“乘客在飛機(jī)上打架導(dǎo)致返航”、“空姐被打”、“臺風(fēng)天旅客徹夜滯留機(jī)場”———這些都是近段時間有關(guān)航空的重大新聞，機(jī)場或者航空公司，很容易與負(fù)面報道相關(guān)聯(lián)，因為它需要承載很多負(fù)面情緒———因為航班延誤、服務(wù)不周、賠償不力等問題而激發(fā)的憤怒與不滿。在飛機(jī)上、機(jī)場內(nèi)，甚至航空公司服務(wù)熱線里的糾紛都頻頻發(fā)生，衡量一個機(jī)場的文明程度，除了輝煌光鮮的外觀，更重要的內(nèi)核還是服務(wù)。

　　相比內(nèi)地，香港赤鱲角國際機(jī)場對航班延誤、天氣原因造成的滯留問題等，處理的方案顯得相對人性化———在相關(guān)的微博調(diào)查中，不少被訪者都表示，平心而論，香港機(jī)場算是非常有效率有秩序的了，這么大的吞吐量，進(jìn)出關(guān)都很快，對于意外事件有完整的應(yīng)急方案———香港國際機(jī)場是如何做到這些的？

航班延誤怎么辦？香港機(jī)場管理局有完整的應(yīng)急措施

　　航空這個行業(yè)對天氣有不可擺脫的依賴性，如果天氣不利于飛行，機(jī)場可能會變成春運時的火車站，而且是一個充滿了情緒不穩(wěn)定的乘客的春運火車站，機(jī)場的危機(jī)處理這時顯得很重要。臺風(fēng)“韋森特”7月末襲港，香港天文臺掛出了八號風(fēng)球警告，香港赤鱲角國際機(jī)場也受到了影響，航班取消之后很多人不得不滯留機(jī)場，主持人李艾當(dāng)時也在機(jī)場，用微博直播了情況。“登機(jī)之后飛機(jī)被吹得左搖右晃”，回到機(jī)場的李艾“去買了件帽衫，吃了碗可丁可卯的魚蛋面”然后“繼續(xù)回休息室里窩著”。

　　由于不可抗力如臺風(fēng)造成的航班延誤，除了睡覺要怎么打發(fā)七八個小時？在香港機(jī)場消磨時間這件事好像會容易點。因為除了數(shù)量堪比一個小型shopping m all的機(jī)場免稅店，包含化妝品、時裝、書店等全套服務(wù)設(shè)施，還有各種香港本土美食，連閭丘露薇到香港機(jī)場也會去吃一個翠華茶餐廳的奶油豬，而且機(jī)場內(nèi)的飲食價格和市區(qū)相當(dāng)?？梢怨浣?、吃東西、看書，被臺風(fēng)困在機(jī)場的時間是不是好過很多？

　　除了方便的設(shè)施，香港機(jī)場管理局有專門處理大面積延誤的應(yīng)變措施，安撫乘客，機(jī)管局的林婷并不認(rèn)為處理類似的事情是一種“危機(jī)公關(guān)”，在她看來，能夠使在香港國際機(jī)場出發(fā)和到達(dá)的旅客盡量滿意，是她日常工作項目之一，而并非什么公關(guān)。例如臺風(fēng)吹襲香港會影響航班運作，造成旅客需要滯留機(jī)場，機(jī)管局的應(yīng)變措施包括調(diào)派人手在客運大樓內(nèi)協(xié)助旅客、與客運大樓的餐館保持溝通，并視乎情況安排一些餐館延長營業(yè)時間。林婷說：“有需要時，我們會啟動專門的旅客關(guān)顧組協(xié)助旅客，也會啟動機(jī)場緊急應(yīng)變中心，讓機(jī)場各個工作單位代表直接溝通和協(xié)調(diào)。”

　　健全、良好的機(jī)場設(shè)施，有系統(tǒng)的處理組織，二者讓不可抗的延誤變得沒那么討人厭，起碼香港機(jī)場能夠讓人呆得很舒服。前香港機(jī)場管理局行政總裁彭定中曾在接受香港媒體采訪時表示，“香港機(jī)場代表一個經(jīng)濟(jì)活動，經(jīng)濟(jì)活動很重要，有經(jīng)濟(jì)活動客人才會來，才會有貨物進(jìn)出，人流、物流才會開始。”

　　關(guān)于天氣造成大面積延誤時的應(yīng)急措施，南都記者也訪問了深圳寶安機(jī)場黨群部的負(fù)責(zé)人，得到的答復(fù)是深圳機(jī)場一般不負(fù)責(zé)疏散和安置滯留乘客。“深圳的飛機(jī)大多數(shù)都是南航和深航的飛機(jī)，買誰家的票就由誰負(fù)責(zé)，航空公司會有自己的應(yīng)急預(yù)案。機(jī)場提供的是場地，有一些地方航空公司是由機(jī)場代理負(fù)責(zé)處理，但量非常少。”

　　李艾也在微博表示，在八號風(fēng)球?qū)е潞桨嘌诱`改簽時，投訴的聲音大多來自粵語和臺語，普通話的投訴聲基本沒聽到，看來大陸的旅客對于機(jī)場和航空公司的容忍度要高很多，投訴的標(biāo)準(zhǔn)也都高幾個層次。

　　2010年冰島爆發(fā)的火山灰事件，荷蘭史基浦機(jī)場有很多人滯留，在機(jī)場工作人員想辦法把旅客轉(zhuǎn)移安置時，有很多旅客表示不愿意離開，理由竟然是“在機(jī)場待得很舒服”。內(nèi)地機(jī)場和航空公司都應(yīng)該好好研究一下機(jī)場建設(shè)和航班延誤后的服務(wù)，怎么讓人在被耽誤時間的時候還能感到舒服，是一門重要課題。

機(jī)票賣多了？主動賠你1000港幣，包住宿和接送

　　因為天氣導(dǎo)致的延誤是不可抗力，沒辦法找老天爺負(fù)責(zé)，但如果因為飛機(jī)故障、機(jī)票超賣、人員協(xié)調(diào)失誤導(dǎo)致的延誤，就應(yīng)該由航空公司來負(fù)責(zé)。家住蘇州的蔣小姐，在過年假期時乘坐香港國泰航空有限公司（Cathay Pacific Airways Limited，簡稱“國泰航空”）的飛機(jī)從香港飛往上海，因為航空公司超賣機(jī)票，蔣小姐兩夫妻換登機(jī)牌的時候已經(jīng)沒有位置了。最后的解決方法是，國泰為他們改簽了第二天的航班，就近在香港機(jī)場附近為他們安排了住宿并包來回接送，還提供了1000元現(xiàn)金的賠償。

　　“跟內(nèi)地的航空公司比應(yīng)該要好點，起碼不用我們?nèi)コ臣?，溝通時他們的態(tài)度也挺好的。”雖然對耽誤了一天行程這件事略有抱怨，蔣小姐還是認(rèn)可了國泰的服務(wù)。據(jù)國泰航空的服務(wù)人員反映，航空公司超賣一定的機(jī)票是符合規(guī)定的，但蔣小姐認(rèn)為這樣導(dǎo)致最后換登機(jī)牌的人無法登機(jī)不太公平，不過由于對方的積極解決和主動賠償，也讓乘客的憤怒降級了不少。

　　香港機(jī)場對賠償方面具有主動負(fù)責(zé)的意識，在香港工作的方寶妮說：“我試過北京回港坐港龍航空，到達(dá)時已經(jīng)過了子夜沒有地鐵，地勤人員就在出租車站拿現(xiàn)金代付車資。”雖然金額不多，但航空公司至少表示出足夠的誠意。

　　國泰航空公關(guān)部的程煒告訴記者，國泰航空會根據(jù)實際情況的不同為乘客提供力所能及的幫助，最常見的就是在飛機(jī)延誤時向乘客發(fā)放免費小吃或餐飲券，可以在機(jī)場內(nèi)的食肆使用。情況嚴(yán)重的時候也會各方協(xié)調(diào)盡量安排住宿，把不便降到最低。根據(jù)記者統(tǒng)計的案例，在香港因為延誤賠償?shù)慕痤~多數(shù)在300到600港幣不等。

　　關(guān)于賠償金額，中國民用航空局（Civil Aviation Administration of China，簡稱“民航局”）也有規(guī)定：航班因航空公司自身原因延誤4- 8小時或者8小時以上，航空公司應(yīng)對旅客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。國內(nèi)的航空公司補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)并不統(tǒng)一，以南方航空為例，航班延誤4至8小時補(bǔ)償100元，超過8小時以上20小時以下，補(bǔ)償200元。這樣的補(bǔ)償價格對于平息只能干等在機(jī)場的乘客的怒火來說，只能是杯水車薪。經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償固然是最直接有效的，航空公司的態(tài)度是否貼心，也是影響乘客感受的原因之一。

　　阿蘭·德波頓在他的《機(jī)場里的小旅行》中說道，“無論這家航空公司的建立制度設(shè)計得多么巧妙，終究還是無法保證員工一定能夠在服務(wù)顧客的行動中添加那一抹難以察覺的善意，從而把快速有效的服務(wù)提升至貼心的境界。工作能力雖然能夠通過訓(xùn)練與教導(dǎo)而灌輸給予啊，人性的態(tài)度卻無法借由硬性要求而產(chǎn)生。”在天上飛著的航空公司首先自我定位應(yīng)該是一個服務(wù)行業(yè)，乘客購買機(jī)票之后就應(yīng)該開始享受服務(wù)。

在飛機(jī)上打架？香港《航空保安條例》明文規(guī)定這是犯罪

　　除了天氣和航空公司的失誤，機(jī)上乘客的爭執(zhí)也成了耽誤時間的一個隱患。今年9月4日，兩名中國乘客在由蘇黎世飛往北京的飛機(jī)上，因為前后座椅是否放下的問題斗毆，導(dǎo)致已經(jīng)飛行了三個多小時的飛機(jī)返航。事后證明這兩名乘客都喝了酒，在狹長的飛機(jī)過道一言不合就大打出手，嚴(yán)重影響了機(jī)上的秩序和乘客情緒。對此飛機(jī)師李宇表示，由于機(jī)內(nèi)乘客斗毆的處理方式各有不同，不一定非要返航。多數(shù)返航是因為航線比較長而且離出發(fā)機(jī)場不遠(yuǎn)，斗毆時機(jī)上有人受傷，或者斗毆乘客雖然被制服但是情緒仍然無法控制，這些機(jī)長都會根據(jù)情況來判斷，只要他覺得威脅飛行安全或會長時間影響其他乘客，就會返航或者備降就近機(jī)場。

　　在一架飛機(jī)上，機(jī)長是擁有最高處置權(quán)的，只要機(jī)長覺得旅客的行為可能會對飛行安全造成影響，就有權(quán)力將旅客請下飛機(jī)。美國聯(lián)合航空公司的一架客機(jī)，從中國香港飛往美國芝加哥的途中，發(fā)生乘客毆打空哥的問題，客機(jī)就臨時改變航向，直接飛往東京成田機(jī)場降落，把打人的乘客交給了機(jī)場警察。

　　香港關(guān)于航空保安專門出臺了《航空保安條例》，其中羅列的罪行包括：妨礙機(jī)組成員、不遵從機(jī)長或機(jī)組成員為確保飛機(jī)的安全而發(fā)出的指令擾亂秩序、因酒精藥物或其他減低清醒程度的物質(zhì)而致神志不清、在禁止的情況下吸煙或操作電子器材等這些行為在香港航空保安的條例中都屬于犯罪，有可能遭到起訴和判罰。如果在香港航空公司或機(jī)場發(fā)生這樣的行為，都屬于觸犯了法律。

　　由于乘客斗毆導(dǎo)致返航，取決于機(jī)長判斷，但其他乘客還是有索賠的余地。上海星瀚律師事務(wù)所律師衛(wèi)新指出，如果當(dāng)時蘇黎世飛北京那一班航班上其他的乘客因為返航耽誤時間造成了實際損失，也有權(quán)向兩名斗毆乘客提起訴訟，要求賠償。

　　整體上，雖然還是會接到各種各樣的投訴，香港國際機(jī)場已經(jīng)躋身世界一流等級的機(jī)場，香港的航空公司在很多內(nèi)地游客的眼中也數(shù)一數(shù)二。值得內(nèi)地學(xué)習(xí)的不僅僅是香港國際化的機(jī)場建筑，也不在于航空公司是否擁有豪華的A 380客機(jī)，人性化設(shè)施和良好的服務(wù)態(tài)度，才是讓眾多過客離開之后仍能念念不忘的原因，只有這樣，“過渡”才能成為“經(jīng)歷”。

人文細(xì)節(jié)

香港機(jī)場八大人性化設(shè)施

　　免費wifi上網(wǎng)和充電設(shè)施：商務(wù)人士是光臨機(jī)場的生力軍，而網(wǎng)絡(luò)時代他們對網(wǎng)絡(luò)的依賴度也越來越高，香港國際機(jī)場免費wifi覆蓋整個機(jī)場，還有“internet zone”是專門為沒有帶電腦的人士準(zhǔn)備了上網(wǎng)設(shè)備，當(dāng)然，充電處在候機(jī)廳也是隨處可見，不過內(nèi)地旅客要注意攜帶插座轉(zhuǎn)換器。

　　兒童專區(qū)：不少游客會帶著小孩一起旅行轉(zhuǎn)機(jī)，在機(jī)場等候的時候小孩子常常會容易煩鬧，香港機(jī)場連這一點都考慮到了，為小朋友們設(shè)置了兒童專區(qū)，卡通圖畫的地毯上放著幾個小轉(zhuǎn)椅，電視播放著適合小孩看的影片，小朋友們可以在這里乖乖呆上一個小時，家長也能輕松一下。

　　隱蔽處的躺椅：足夠的座位是機(jī)場的必備，所以香港機(jī)場每個登機(jī)口都設(shè)有舒適的座椅，而且在連接通道的花圃旁邊還有長條座椅方便旅客或坐或躺。如果您真的累了，還有躺椅可供小憩片刻，并且貼心地設(shè)置在比較隱蔽的地方。

　　機(jī)場郵政局：到了機(jī)場才發(fā)現(xiàn)沒有給親友寄明信片？不用著急，位于香港國際機(jī)場一號客運大樓旅客登機(jī)大堂的機(jī)場郵政局，就可以輕松解決問題，并且，所有在機(jī)場寄出的信件或包裹都會蓋上機(jī)場特有的精致飛機(jī)圖案郵戳。

　　首間機(jī)場IMA X影院：今年3月初剛剛開業(yè)的全球首間機(jī)場IM A X影院落戶香港國際機(jī)場，如果真的是要長時間延誤，著急也沒用，還不如放松心情，去看場電影。比市區(qū)內(nèi)的價格還要便宜，一場3D大片只要55元港幣。

　　環(huán)亞沐浴休閑廊：除了眾多免費設(shè)施，香港機(jī)場還有付費就可享受的高級設(shè)施。環(huán)亞沐浴休閑廊里設(shè)有浴室，可以洗澡、洗發(fā)吹發(fā)，還有小休區(qū)設(shè)有沙發(fā)和長椅可以躺著休息。

　　半小時到達(dá)市區(qū)的機(jī)場快線：香港的機(jī)場快線人性化設(shè)置之處在于：一下機(jī)場快線開門見山就是航站樓，不用下地鐵之后再走很長一段路。機(jī)場快線不僅價格適中，關(guān)鍵是不會堵車，半個小時就能從市區(qū)到達(dá)機(jī)場。

　　應(yīng)季小花圃布滿長廊：在長達(dá)3公里的入境走道，沿途都有精心設(shè)計的小型花圃，根據(jù)季節(jié)會換上不同的鮮花和植物，能夠減輕經(jīng)過長途旅行人們的勞頓和疲憊，視覺上得到放松。