圖1：旅客值機(jī)區(qū)域是一派繁忙而有序的景象。

    2012年進(jìn)入夏季以來(lái)，這個(gè)本該讓眾多航企日進(jìn)斗金的生產(chǎn)旺季，卻因?yàn)椴粩嗟谋┯旰统瑥?qiáng)臺(tái)風(fēng)等惡劣天氣讓航空公司面臨了巨大的壓力和更多的考驗(yàn)，尤其是北京特大暴雨和超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“韋森特”，更是讓眾多航企措手不足，大面積的航班延誤接連發(fā)生，越來(lái)越多的旅客被滯留，僅21號(hào)北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)就取消500多架次航班，近8萬(wàn)旅客滯留。但是在這一輪航延波中，我們驚喜的發(fā)現(xiàn)了與以往航延時(shí)的些許不同，憤怒的旅客減少了，過(guò)激的沖突減少了，不管是航空公司、旅客，還是民航從業(yè)者們，我們從中看到的更多是相互之間的理解和信任，看到的是多方齊心協(xié)力解決問(wèn)題的決心和信心，這就是進(jìn)步。雖然矛盾偶有發(fā)生，但我們看到更多的是航空公司及時(shí)的后續(xù)服務(wù)、看到的是大多數(shù)旅客的理解和感同身受，看到的是民航人的敬業(yè)和責(zé)任感。

　   航空公司由被動(dòng)逐漸轉(zhuǎn)為主動(dòng)。一是通過(guò)全方位的立體信息發(fā)布，提前介入航延處置程序，讓旅客及早了解航班動(dòng)態(tài)。在最近的航延中，各個(gè)航空公司都通過(guò)微博、官網(wǎng)、手機(jī)等渠道及時(shí)發(fā)布了航班信息，盡可能的讓旅客早了解航班動(dòng)態(tài)，以便提前準(zhǔn)備，從旅客心理上接受和理解航空公司面臨的境況。二是航延服務(wù)及時(shí)跟進(jìn)，為滯留的旅客提供包括食宿在內(nèi)的周到服務(wù)，是化解矛盾的前提。在北京特大暴雨延誤中，各航空公司為在機(jī)場(chǎng)誤機(jī)等待的旅客提供了800余條毛毯，同時(shí)提供熱水、餐飲、住宿等服務(wù)。三是想旅客之所想，旅客不是為了住宿和吃飯來(lái)機(jī)場(chǎng)的，他們的最直接目的就是能夠盡早出行。所以在安撫了旅客情緒后，退改簽事宜必須及時(shí)更上。此次航延中，各航空公司都安排專人和專門(mén)窗口，主動(dòng)聯(lián)系旅客，以幫助旅客盡快達(dá)成出行目的。

圖2：7月21日，北京出現(xiàn)旺季期以來(lái)的較強(qiáng)暴雨天氣過(guò)程。北京市氣象臺(tái)14時(shí)20分發(fā)布雷電黃色預(yù)警信號(hào)，受此影響，北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)延誤和取消航班兩百多架次。

    旅客由對(duì)立逐漸轉(zhuǎn)為理解。從旅客角度來(lái)說(shuō)，他們比以前更加理性和冷靜，他們不僅懂得如何去合法維權(quán)，更加理解不可抗力所導(dǎo)致的航延是任何人都不想看到的。有了這份感同身受的理解做基礎(chǔ)，相信“沖擊停機(jī)坪”這類惡性事件不會(huì)再發(fā)生。在超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“韋森特”登陸廣東沿海時(shí)，深圳機(jī)場(chǎng)甚至出現(xiàn)了有旅客自覺(jué)自愿的幫助航空公司維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，分發(fā)盒飯等感人場(chǎng)景。

　　民航從業(yè)者心理素質(zhì)和服務(wù)技能不斷提升。一直以來(lái)，民航從業(yè)者，尤其是地勤人員扮演著旅客“出氣筒”的角色，遇有任何問(wèn)題時(shí)，地勤人員首當(dāng)其沖被作為攻擊對(duì)象。各航空公司也意識(shí)到要扭轉(zhuǎn)這種局面，除了提高自身技能素質(zhì)外別無(wú)他法，于是一方面航空公司不斷加強(qiáng)職業(yè)技能培訓(xùn)，提高他們的應(yīng)急處置能力和溝通協(xié)調(diào)能力，一方面民航從業(yè)者們?cè)陬l繁的航延中不斷積累經(jīng)驗(yàn)，參悟其中奧秘技巧。于是在“韋森特”至航班大面積延誤時(shí)，某航空公司出現(xiàn)了“淡定哥”：一名旅客情緒激動(dòng)將發(fā)放的盒飯扣在了一位地服工作人員的頭上，但這位地服工作人員表現(xiàn)卻非常淡定，繼續(xù)有禮有節(jié)地處理滯留乘客后續(xù)工作。“淡定哥”表現(xiàn)了當(dāng)代民航從業(yè)者優(yōu)良的從業(yè)素養(yǎng)和心理素質(zhì)，讓那些無(wú)理取鬧的旅客自慚形愧。

　　不經(jīng)歷風(fēng)雨，怎么見(jiàn)彩虹。航企在一次次航延中不斷進(jìn)步，不斷提高，但僅靠一方的進(jìn)步不能取得良好的效果。航企、旅客、民航人本是一整體，相互之間多些信任和理解，多些責(zé)任和分擔(dān)，旅客的出行會(huì)更加愉快，作為民航人，也會(huì)工作的更愉快。

圖3：主任柜臺(tái)工作人員協(xié)助旅客改簽退票