在海航看來，乘機(jī)優(yōu)先的順序并不遵循訂票先后，當(dāng)機(jī)票超售時(shí)，級(jí)別高的會(huì)員有把級(jí)別低的會(huì)員擠下飛機(jī)的權(quán)力——如此歧視性條款可以公然寫進(jìn)航空公司規(guī)章之內(nèi)，法律對(duì)此能夠容忍嗎

　　2011年5期《法人》雜志刊發(fā)題為《海航歧視性服務(wù)條款調(diào)查》一文，報(bào)道了海南航空股份有限公司（Hainan Airlines Company Limited，簡稱“海航”）乘客張先生在訂了一張北京飛往武漢的HU7187次航班頭等艙機(jī)票后，于乘機(jī)當(dāng)日接到要求其改簽其他航班或者降倉的通知。

　　據(jù)張先生介紹，據(jù)他事后了解，自己的遭遇是由于有重要VIP客戶指定要乘坐該次航班，所以訂好的機(jī)票被取消。在事后去海航交涉此事時(shí)，海航員工除多次向其口頭道歉外，還提供了海航有關(guān)超售情況下優(yōu)先保證登機(jī)順序的規(guī)定，并認(rèn)為海航的做法符合相關(guān)規(guī)定。

　　在交涉過程中，海航方面出示了有關(guān)超售情況下優(yōu)先保證登機(jī)順序的規(guī)定。根據(jù)海航提供的文件，《法人》記者看到，保障登機(jī)順序主要按照會(huì)員等級(jí)高低的原則排列，依次為：VVIP、VIP、CIP及其隨行人員；后續(xù)銜接國家航班的旅客；頭等艙、公務(wù)艙旅客；金卡；銀卡等，甚至連VIP客戶的隨行人員的乘機(jī)權(quán)也高于其他乘客。

　　海航還提供了當(dāng)次航班全部頭等艙客人名單，其中，兩位高級(jí)別官員赫然在列?！皳?jù)我們事后了解，將我擠下艙位的很可能是兩位官員?！睆埾壬诮邮堋斗ㄈ恕酚浾卟稍L時(shí)表示，而在由張先生提供的與海航交涉錄音中，海航方面也明確表達(dá)過“當(dāng)官的我們也惹不起”之類的內(nèi)容。

　　國內(nèi)民航業(yè)霸王條款廣受詬病，卻始終沒有根本改善，像這樣將客戶等級(jí)排序并可根據(jù)級(jí)別高低優(yōu)先登機(jī)的規(guī)定，可以明目張膽的寫進(jìn)服務(wù)條款，在此前提下，乘客的平等權(quán)、知情權(quán)甚至出行權(quán)隨時(shí)面臨被侵犯的風(fēng)險(xiǎn)，誰來保護(hù)乘客的權(quán)益？

刪單懸疑

　　在本刊報(bào)道刊發(fā)后的6月2日，《法人》記者接到了一位自稱是海航人員打來的電話，希望向其提供張先生個(gè)人信息及聯(lián)系方式。按照采編原則中對(duì)采訪人個(gè)人信息保密的原則，《法人》記者婉拒了其要求，并明確告知，張先生曾去海航北京營業(yè)部交涉過，海航安排過接待，建議其通過內(nèi)部渠道查找。

　　但其表示，當(dāng)天非常不巧，乘機(jī)人中張姓乘客太多，海航無法查找，還是希望向其提供張先生個(gè)人信息，《法人》記者再次婉拒了其要求。但在《法人》記者獲取的當(dāng)天全部頭等艙客人名單中，一共只有8位，其中2位姓張，加上曾經(jīng)訂票又被取消訂單的張先生等人，相信張姓乘客不會(huì)太多。

　　6月7日，海航向本刊發(fā)來一份《關(guān)于商請(qǐng)<法人>雜志社核實(shí)<海航歧視性服務(wù)條款調(diào)查>一文事實(shí)內(nèi)容的函》，函中主要表達(dá)了兩個(gè)觀點(diǎn)：張先生訂了一張4月22日北京飛武漢頭等艙機(jī)票一事，與事實(shí)不符；張先生乘機(jī)資格被VIP乘客擠占的情況不存在。6月10日，海航公關(guān)、法務(wù)等幾個(gè)部門的相關(guān)負(fù)責(zé)人專程來到《法人》雜志社，就該報(bào)道的相關(guān)內(nèi)容再次提出質(zhì)疑。

　　海航的回應(yīng)令此事徒增了些許蹊蹺，難道張先生根本未曾訂票，憑空捏造了被海航VIP客戶擠占艙位的情況？

　　“我們有充分的證據(jù)表明張先生并沒有購票，他當(dāng)時(shí)僅是下了訂單，沒有完成付款，訂單是在超時(shí)的情況下被系統(tǒng)自動(dòng)刪除的。”海航北京營業(yè)部大客戶經(jīng)理于軍對(duì)《法人》記者表示。

　　但鑒于海航承認(rèn)張先生下過訂單，那么訂單的法律效力何在？于軍經(jīng)理對(duì)此的解釋是，乘客訂票有兩種情況，一種是下了訂單未付款，所以不算出票，訂單保留一定時(shí)效之后將被系統(tǒng)自動(dòng)刪除；另一種則是下訂單的同時(shí)直接出票。而張先生屬于第一種情況。

　　既然是預(yù)訂機(jī)票有一定時(shí)間的保留期，那么保留期是多久？張先生的訂單是否在保留期過后被刪除？到底是過期后系統(tǒng)自動(dòng)刪除的還是被人工刪除的？當(dāng)《法人》記者要求海航出示張先生下訂單并且被系統(tǒng)刪除訂單的電子記錄時(shí)，卻遭到拒絕。海航公關(guān)部負(fù)責(zé)人董對(duì)此的解釋是，“既然乘客說買過票，就該由他來提供電子行程單，我們不能提供?！钡珜?shí)際上，《法人》記者是要求海航證明自己的說法，即張先生的訂單是在超時(shí)未付款的情況下被系統(tǒng)自動(dòng)刪除的，但海航卻始終沒有提供刪除記錄。

　　實(shí)際上，張先生訂票的票務(wù)中心就位于其工作單位內(nèi)，屬于長期合作的情況，結(jié)款方式一直都不是實(shí)時(shí)結(jié)算，基本以月結(jié)為主。

　　由于張先生及其部門內(nèi)的同事因公出差頻繁，如果票務(wù)中心與公司財(cái)務(wù)部門每一張機(jī)票進(jìn)行一次現(xiàn)金結(jié)算，也沒有操作可能性。像張先生這樣的情況在航空旅客中并不在少數(shù)。

　　《法人》記者在咨詢了業(yè)內(nèi)人士后得知，張先生此事還可能存在另一種情況：代理商已為乘客出票，但事后被人為刪除，由于乘客一般情況下無法接觸中航信的訂票系統(tǒng)，其后到底有何“貓膩”，乘客很難知曉。在張先生看來，自己訂票的行為就意味著可以出行，自己在平時(shí)的訂票過程中一直如此。而下完訂單應(yīng)該何時(shí)付款，張先生作為乘客并不知情。他在接受《法人》記者采訪時(shí)表示，自己一直是通過這樣的方式訂票的，并且都是成行之后再結(jié)算票款，以前并未出現(xiàn)問題，為何這次卻遭遇此種情況。

　　張先生一直是高端商務(wù)人士，經(jīng)常性的乘坐飛機(jī)出差，是多家航空公司的貴賓會(huì)員，如果這種一貫的訂票方式也存在如此大的風(fēng)險(xiǎn)，他不免對(duì)于自己今后的出行產(chǎn)生擔(dān)憂。

　　即使張先生的機(jī)票只是下了訂單并未付款，但已經(jīng)下好的訂單能不能被隨意取消，訂單預(yù)留時(shí)間的確定是否合理，訂單被刪除后航空公司有沒有義務(wù)通知旅客——航空公司上述行為本身顯然也值得商榷。

　　北京市隆安律師事務(wù)所尹富強(qiáng)律師在接受《法人》記者采訪時(shí)表示，從法律層面上看，乘客與航空公司通過票務(wù)中心達(dá)成服務(wù)合同關(guān)系，當(dāng)乘客通過票務(wù)中心向航空公司進(jìn)行訂票，航空公司并接受了該訂票行為，則按照《合同法》和《民航法》的規(guī)定，雙方服務(wù)合同成立，付款與否不是決定合同成立與否的條件。

　　“是否先付款以及如何付款并不影響合同的效力，服務(wù)合同已經(jīng)成立，付款只是履行合同義務(wù)的一個(gè)方面。”尹富強(qiáng)律師認(rèn)為。

海航否認(rèn)但拒絕提供證據(jù)

　　作為服務(wù)行業(yè)，應(yīng)始終把客戶利益至上作為明確的經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)。航空售票系統(tǒng)本身即為方便旅客訂票服務(wù)的，在當(dāng)今信息化社會(huì)，柜臺(tái)式的傳統(tǒng)服務(wù)早已被網(wǎng)絡(luò)服務(wù)取代，紙質(zhì)機(jī)票早在數(shù)年前便已全面取消。包括酒店、旅游在內(nèi)的眾多服務(wù)行業(yè)均不是以結(jié)算為標(biāo)準(zhǔn)而是以訂單為標(biāo)準(zhǔn)來確立服務(wù)關(guān)系的，比如酒店訂房，都是到店后才付款，除一些優(yōu)惠價(jià)格外極少要求下訂單的同時(shí)就付款。

　　張先生作為經(jīng)常性的航空商務(wù)旅客，絕大多數(shù)情況下沒有實(shí)時(shí)付款，這對(duì)張先生來說已是一種常態(tài)。而航空公司對(duì)于訂單預(yù)留時(shí)間等相關(guān)規(guī)定是否充分考慮了乘客的權(quán)益，在訂單被刪除時(shí)需不需要承擔(dān)告知旅客的義務(wù)？尹富強(qiáng)律師認(rèn)為，訂單預(yù)留時(shí)間必須是一個(gè)合理的期間。此外，根據(jù)合同法的規(guī)定，一方基于另外一方不履行合同義務(wù)而解除合同的，應(yīng)當(dāng)履行告知義務(wù)。

　　“也就是說航空公司取消該訂單時(shí)，也應(yīng)當(dāng)履行對(duì)消費(fèi)者的告知義務(wù)?！币粡?qiáng)律師表示。

　　張先生在被迫降倉之后，曾委托同事一行三人前往海航大客戶部交涉，張先生同事在接受采訪時(shí)明確告知，幾人表明來意之后，海航方面的職員立刻知曉他們來自哪個(gè)單位，并清楚他們的來意。張先生認(rèn)為，這足以證明海航知曉取消其訂單一事。

　　此外，海航大客戶部職員在接待張先生同事一行的過程中，始終圍繞張先生訂票、乘機(jī)一事展開說明，并曾多次口頭向三人道歉。如果張先生未曾訂票，海航?jīng)]有取消過張先生乘機(jī)資格，何來道歉一說？難道對(duì)海航來說，一個(gè)根本沒有訂過票也未被取消過票的乘客找上門來，海航連基本事實(shí)也不核實(shí)就直接向其道歉嗎？

　　海航方面對(duì)此的回應(yīng)是，“乘客出現(xiàn)問題希望海航解決，在無法解決的情況下應(yīng)該向乘客道歉，道歉并不是因?yàn)榘殉丝蛿D下飛機(jī)，VIP擠占倉位的事是不存在的。”

　　然而，在由張先生提供的與海航員工交涉錄音中，《法人》記者注意到，海航方面反復(fù)提及當(dāng)天幾位頭等艙乘客姓名，并表示其還帶有“隨從”，航空公司優(yōu)先保證VIP客戶乘機(jī)是符合規(guī)定的。該員工還表示，“當(dāng)官的我們也惹不起”。

　　如果訂票及擠占艙位一事不存在，海航方面此后所呈現(xiàn)的一系列事實(shí)——多次向乘客道歉、向乘客提供當(dāng)次航班頭等艙名單、出示海航超售情況下按會(huì)員等級(jí)劃分的登機(jī)順序等，該如何解釋。特別值得一提的是，經(jīng)過《法人》記者多方調(diào)查得知，當(dāng)日接待張先生同事一行的那位大客戶部女職員姓任。蹊蹺的是，任女士事后已突然從海航離職。

　　“任女士確實(shí)離職了，離職原因是‘個(gè)人問題’。”海航公關(guān)部負(fù)責(zé)人董告訴《法人》記者，因?yàn)槭恰皞€(gè)人原因”所以就不方便透露。當(dāng)《法人》記者表示希望海航提供任女士的聯(lián)系方式以便進(jìn)一步確認(rèn)相關(guān)信息時(shí)，海航方面表示不便透露。

歧視性服務(wù)條款何時(shí)休

　　“在我們交涉時(shí)，海航還振振有詞，說他們規(guī)定就是這樣的，他們有權(quán)利保證VIP客戶優(yōu)先登機(jī)?！睆埾壬晃磺叭ソ簧娴耐赂嬖V《法人》記者。

　　在他們的一再要求下，海航還向他們出示了《海航國內(nèi)運(yùn)輸總條件》，其中明確顯示，優(yōu)先乘機(jī)資格確有相關(guān)排序。這份出自航海的文件足以證明，海航在關(guān)于會(huì)員乘機(jī)資格方面確有歧視之嫌。而以絕大多數(shù)乘客的立場來看，乘機(jī)資格應(yīng)更多的與訂票時(shí)間先后有關(guān)，而與會(huì)員等級(jí)高低無關(guān)。

　　“航空公司在機(jī)票超售情況下，優(yōu)先保證登機(jī)順序的規(guī)定不是按照乘客的訂票先后順序執(zhí)行，而僅按會(huì)員級(jí)別高低，無疑存在歧視的嫌疑?！比珖舜蟠?、西昌學(xué)院法學(xué)教授王明雯在接受《法人》記者采訪時(shí)表示。

　　即使是低級(jí)別會(huì)員，也應(yīng)享有合法的出行權(quán)，因?yàn)榧?jí)別低就要讓位給級(jí)別高的會(huì)員，這樣的規(guī)定在哪里都說不過去，更凸顯海航在服務(wù)理念方面的問題重重。在該事件中，即使張先生未曾訂過票，僅海航存在這樣的服務(wù)規(guī)定，便足以說明航空公司在服務(wù)方面的問題。

　　在一般乘客看來，若非緊急事態(tài)或特別重要的公務(wù)活動(dòng)的情況下，高級(jí)別會(huì)員在出行權(quán)方面應(yīng)該和普通乘客是平等的，不能因?yàn)樽约旱某鲂芯蛿D占其他乘客的艙位。海航方面縱容及配合此類行為，無論從法律上、還是道義上，都是說不過去的。

　　《法人》記者就海航相關(guān)規(guī)定向海航公關(guān)部負(fù)責(zé)人董和大客戶部經(jīng)理于軍進(jìn)行求證，董表示，“我們還是希望就事論事，在張先生此事中，他確實(shí)沒有購票，也不存在超售的問題，所以我沒有辦法脫離開事實(shí)來講。”

　　而當(dāng)《法人》記者提出，這份條款是由海航提供給乘客的，清楚的規(guī)定了如果在超售情況下的優(yōu)先登機(jī)原則是以會(huì)員等級(jí)高低排序的，海航這樣的規(guī)定依據(jù)是什么？董則表示，“我們不能回答假設(shè)的問題?！?/P>

　　此外，海航多次向《法人》記者索要當(dāng)事乘客張先生的聯(lián)系方式，并表示希望從服務(wù)方面溝通此問題。但就《法人》記者了解，張先生本人也是海航金鵬俱樂部會(huì)員，且多次乘坐海航班機(jī)，并且委托同事前去海航就此事交涉過，海航甚至清楚的知道張先生的就職單位，但海航卻始終表示無法找到張先生本人，此舉令人費(fèi)解。

王明雯：民航業(yè)制度亟待完善

　　近段時(shí)期以來，航空業(yè)服務(wù)問題頻繁見諸媒體，國內(nèi)多家航空公司身涉其中。一直以來，民航業(yè)有關(guān)服務(wù)條款為外界詬病已久，而航空公司在一些糾紛事件中所體現(xiàn)的強(qiáng)硬姿態(tài)，更加令消費(fèi)者失望。

　　5月8日，由海南航空?qǐng)?zhí)飛的寧波至北京HU7197航班由于天氣原因未能按時(shí)起飛，而一趟本應(yīng)后起飛的航班卻因一位“領(lǐng)導(dǎo)”的登機(jī)提前起飛了，被稱“讓領(lǐng)導(dǎo)先飛事件”；6月16日，有媒體報(bào)道，海航長沙飛北京的HU7136航班延誤22小時(shí)，在眾多乘客抗議并拒絕下機(jī)后，機(jī)組人員棄熟睡乘客于不顧，自行下機(jī)；6月9日，南航昆明飛上海CZ6800航班的3位乘客因換座問題被機(jī)長以“安全”為由趕下飛機(jī)，乘客在微博表達(dá)不滿時(shí)被一位南航機(jī)長發(fā)帖謾罵并叫囂“跟央企你玩不起”；6月底，南航又被媒體曝出因機(jī)票超售致13人無法登機(jī)

　　為什么民航業(yè)會(huì)出現(xiàn)如此多的服務(wù)問題？那些明顯“霸王”的條款何時(shí)能得到規(guī)范？制度約束該如何完善？

　　針對(duì)上述問題，《法人》記者專訪了全國人大代表、西昌學(xué)院法學(xué)教授王明雯。

機(jī)票超售三大問題

　　相關(guān)案例顯示，民航業(yè)有關(guān)機(jī)票超售、航班延誤或取消不賠償、行李損壞或丟失不照價(jià)賠償、歧視性條款等問題屢見不鮮。其中對(duì)于機(jī)票超售問題的爭議最具代表性，以“國際慣例”為由，航空公司堂而皇之的超額售票，但卻不對(duì)乘客履行告知義務(wù)，在賠償方面金額也少得可憐。

　　“從民航業(yè)的角度看，機(jī)票超售是基于管理的需要，是為了獲得更大的效益而采取的管理規(guī)則?？陀^上來說，機(jī)票超售有一定的合理性。”王明雯教授對(duì)《法人》記者表示，機(jī)票超售可以通過避免拒絕訂座損失和 Noshow（指沒有提前通知航空公司，而臨時(shí)不登機(jī)）造成的空座損失，從而實(shí)現(xiàn)超售收益。

　　從旅客角度來看，機(jī)票超售也為旅客提供了更多的乘機(jī)機(jī)會(huì)。在訂座高峰，超售可以使更多的旅客訂到座位；在離港前，超售可以使本來買不到票的旅客占用Noshow旅客空出來的座位成行。

　　“因此，超售使得航班座位資源得到了充分的利用，存在一定的合理性?！蓖趺黯┙淌诒硎尽?/P>

　　但是為什么機(jī)票超售引起了廣泛的關(guān)注和指責(zé)？

　　王明雯教授認(rèn)為，主要原因有三：一是目前我國的法律法規(guī)中并沒有將這一國際慣例加以確認(rèn)和規(guī)范，因此，欠缺了合法性的基礎(chǔ)；二是民航部門在適用這一規(guī)則時(shí)，沒有盡到告知的義務(wù)，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)；三是當(dāng)發(fā)生因機(jī)票“超售”旅客被拒載時(shí)，民航部門的救濟(jì)措施不完善。

　　“從法律角度看，乘客訂票的行為，表明已經(jīng)與航空公司訂立了合同，他們之間的航空客運(yùn)合同系消費(fèi)性服務(wù)合同，航空公司不能隨意違約?！蓖趺黯┙淌谡f，如果航空公司違約，則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。

　　此外，告知義務(wù)也是一個(gè)應(yīng)該履行的義務(wù)。乘客在購買機(jī)票之時(shí)，航空公司必須告知乘客機(jī)票存在“超售”，買與不買的決定權(quán)在乘客自己。如果航空公司沒有盡到告知的義務(wù)，則侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，同樣需承擔(dān)賠償責(zé)任。

制度缺失之殤

　　一些航空公司服務(wù)條款明確規(guī)定，在機(jī)票超售情況下，將按照會(huì)員等級(jí)高低優(yōu)先乘機(jī)，換言之，在超售情況下，先購票的乘客很可能將讓位于后購票但會(huì)員級(jí)別高的乘客。此類規(guī)定令許多消費(fèi)者頗為不解，認(rèn)為航空公司存在明顯的“歧視”嫌疑。

　　民航總局頒布的《航空旅行指南》中也規(guī)定有關(guān)機(jī)票超售的內(nèi)容，并同樣認(rèn)為“這種做法對(duì)旅客和航空公司都有益，也是國際航空界的通行做法?！薄吨改稀愤€提出，“對(duì)未成行的旅客，航空公司將酌情采取彌補(bǔ)措施?！?/P>

　　但問題在于，相關(guān)規(guī)定并沒有明確補(bǔ)償數(shù)額，也沒有明確補(bǔ)償確定的標(biāo)準(zhǔn)。在這樣的情況下，只能通過旅客與航空公司的談判來確定補(bǔ)償金，弱勢(shì)的乘客很難保障權(quán)益。

　　此外，現(xiàn)有的一些民航業(yè)法規(guī)大多頒布于較早之前，盡管有過多次修訂，但仍不能適應(yīng)民航業(yè)的發(fā)展水平。《中國民航旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》第十九條規(guī)定，“航班取消、提前、延誤、航程改變或不能提供原定座位時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)優(yōu)先安排旅客乘坐后續(xù)航班或簽轉(zhuǎn)其他承運(yùn)人的航班。因承運(yùn)人的原因，旅客的艙位等級(jí)變更時(shí)，票款的差額多退少不補(bǔ)。”

　　但其中并未規(guī)定相關(guān)補(bǔ)償；在“不能提供原定座位”的原因方面，規(guī)定的也比較籠統(tǒng)。

　　“《中國民航旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》第十九條的規(guī)定存在不完善之處是顯而易見的?！蓖趺黯┙淌谡J(rèn)為，制度規(guī)范內(nèi)應(yīng)當(dāng)明確“不能提供原定座位”的原因，比如超售。其次，應(yīng)當(dāng)制定對(duì)棄乘旅客的相關(guān)救濟(jì)與補(bǔ)償措施，包括棄乘旅客的合同解除權(quán)和信賴?yán)娴馁r償標(biāo)準(zhǔn)和改乘旅客的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，賠償和補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)可參照國外的做法，根據(jù)遲延的時(shí)間和航班里程確立不同的幅度。

　　王明雯教授表示，目前國內(nèi)航空業(yè)一些服務(wù)慣例，諸如“機(jī)票超售”等往往是以格式合同的方式簽訂的，因此存在著“霸王條款”。主要原因是這一行業(yè)目前基本上還是壟斷行業(yè)，行業(yè)競爭還很不夠。

　　“因此，這些問題亟待通過制定和完善航空客運(yùn)機(jī)票超售的規(guī)章制度來加以解決?！蓖趺黯┙淌诒硎尽?/P>