近年來(lái)，航班延誤已經(jīng)成為眾多旅客頻頻吐槽的焦點(diǎn)問(wèn)題之一。記者昨(15)日獲悉，民航局近日制定下發(fā)了《做好航班正常工作若干規(guī)定》(以下簡(jiǎn)稱《若干規(guī)定》)，明確要求航空公司要將航班延誤、合并或取消信息及時(shí)準(zhǔn)確地告知旅客，信息告知要具有連續(xù)性;同時(shí)規(guī)定，旅客吞吐量千萬(wàn)人次以上機(jī)場(chǎng)要配備標(biāo)志醒目的服務(wù)協(xié)助人員，幫助旅客排憂解難。

1規(guī)定：延誤信息準(zhǔn)確連續(xù)告知

在做好航班延誤后的處置及服務(wù)方面，《若干規(guī)定》要求航空公司要通過(guò)官方網(wǎng)站、呼叫中心、短信、郵件、電話、廣播和新媒體等方式，將航班延誤、合并或取消信息及時(shí)準(zhǔn)確地告知旅客，信息告知要具有連續(xù)性。

回應(yīng)：有難度

對(duì)于這一規(guī)定，很多旅客都表示這一舉措非常有必要。不過(guò)，令人遺憾的是，很多遭遇過(guò)航班延誤的旅客在出發(fā)前都沒(méi)收到過(guò)航空公司的電話、短信等方式的聯(lián)系。

就此，一家本地航企的相關(guān)人士告訴記者：目前，很多航空公司已經(jīng)建立的平臺(tái)，即航班確定取消或者延誤，會(huì)通過(guò)短信平臺(tái)告知旅客，但是，很多旅客是通過(guò)代理購(gòu)票，旅客的真實(shí)有效的聯(lián)系方式信息并不能全部進(jìn)入到航空公司的平臺(tái)，導(dǎo)致航空公司有可能聯(lián)系不到旅客;此外，目前航空公司會(huì)在航班確定取消或者航班確定延誤4個(gè)小時(shí)以上的情況下才會(huì)告知旅客，但是現(xiàn)實(shí)情況是很多航班延誤往往一開(kāi)始并不確定會(huì)延誤多久，因此，在延誤時(shí)間不確定的情況下，航空公司也不好告知旅客明確的信息。

2規(guī)定：配備服務(wù)協(xié)助人員

旅客吞吐量千萬(wàn)人次以上機(jī)場(chǎng)要配備標(biāo)志醒目的服務(wù)協(xié)助人員，幫助旅客排憂解難;建立航班延誤后的運(yùn)行信息共享、放行和旅客服務(wù)協(xié)調(diào)機(jī)制等。

回應(yīng)：已配備執(zhí)行小組

昆明機(jī)場(chǎng)相關(guān)人士介紹，目前，在昆明機(jī)場(chǎng)航站樓內(nèi)設(shè)立了多個(gè)問(wèn)詢臺(tái)，同時(shí)在隔離區(qū)內(nèi)也設(shè)立了多個(gè)問(wèn)詢點(diǎn)，方便旅客及時(shí)地能夠咨詢各類問(wèn)題，為旅客提供服務(wù)。平時(shí)，機(jī)場(chǎng)航站樓內(nèi)有流動(dòng)的志愿者為旅客引導(dǎo)、幫助;而在航班大面積延誤后，大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)后，將由機(jī)場(chǎng)、航空公司、地服、公安、護(hù)衛(wèi)組成的5人現(xiàn)場(chǎng)航班執(zhí)行小組，執(zhí)行小組根據(jù)航空公司航班延誤計(jì)劃，以航班包干形式，全程負(fù)責(zé)保障該延誤航班的旅客，直至順利登機(jī)。

3規(guī)定：充分授權(quán)并及時(shí)退改簽

《若干規(guī)定》要求，要對(duì)分(子)公司、過(guò)夜基地、駐外營(yíng)業(yè)部、地服代理等充分授權(quán)，確保發(fā)生航班延誤時(shí)能及時(shí)向旅客提供退票、簽轉(zhuǎn)、食宿、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)确?wù);要在地面代理服務(wù)協(xié)議中明確航班延誤后的服務(wù)內(nèi)容;要預(yù)留備份運(yùn)力對(duì)延誤航班積極補(bǔ)救。

回應(yīng)：逐級(jí)匯報(bào)耽擱時(shí)間

曾經(jīng)遭遇過(guò)航班延誤的旅客蔣先生說(shuō)，以前遇到一次航班延誤，服務(wù)人員說(shuō)他們只是地服人員，關(guān)于退改簽以及補(bǔ)償?shù)膯?wèn)題都要向上面航空公司或者領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，表示自己沒(méi)有權(quán)利給予補(bǔ)償。就這樣，幾十位旅客焦急等待，地服人員又遲遲不給答復(fù)，導(dǎo)致了雙方矛盾。

對(duì)此，昆明機(jī)場(chǎng)相關(guān)人員表示，目前，除了東航云南有自己的地面服務(wù)人員，其他3家基地航空公司的溝通聯(lián)系很迅速順暢;不過(guò)，對(duì)于一些小的航空公司特別是目前在昆明既沒(méi)有辦事機(jī)構(gòu)也沒(méi)有辦事人員的航空公司，遇到航班延誤后，機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)公司需要向航空公司逐級(jí)匯報(bào)，會(huì)拖延時(shí)間。

4規(guī)定：隔離區(qū)內(nèi)設(shè)置綜合服務(wù)柜臺(tái)

《若干規(guī)定》要求，2013年10月31日前，旅客吞吐量千萬(wàn)人次以上的機(jī)場(chǎng)及省會(huì)、自治區(qū)首府、直轄市機(jī)場(chǎng)要在候機(jī)樓隔離區(qū)內(nèi)設(shè)立綜合服務(wù)柜臺(tái)，為代理的所有航空公司客票和所有類型客票辦理退改簽手續(xù)(差異化服務(wù)的除外)。航空公司、分公司要在隔離區(qū)內(nèi)設(shè)立獨(dú)立的服務(wù)柜臺(tái)，為本公司所有客票辦理退改簽手續(xù)。

回應(yīng)：已分區(qū)域設(shè)置

旅客肖女士說(shuō)，如果在隔離區(qū)內(nèi)設(shè)置獨(dú)立柜臺(tái)就近辦理退改簽，對(duì)于時(shí)間緊的旅客來(lái)說(shuō)是非常人性化的一項(xiàng)服務(wù)，為旅客節(jié)省時(shí)間。

就此，昆明機(jī)場(chǎng)相關(guān)人士表示，目前，航站樓隔離區(qū)內(nèi)，已經(jīng)分區(qū)域設(shè)立了臨時(shí)柜臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)線等已布置好，航空公司工作人員只需帶著筆記本電腦就可以進(jìn)行操作，為旅客辦理退改簽業(yè)務(wù)。

5規(guī)定：安裝盲降系統(tǒng)提高航班運(yùn)行率

民航局已于今年2月，對(duì)全國(guó)8個(gè)旅客吞吐量2000萬(wàn)人次以上、18個(gè)旅客吞吐量500-2000萬(wàn)人次的大中型機(jī)場(chǎng)，分別提出了安裝、使用Ⅱ、Ⅲ類盲降系統(tǒng)的實(shí)施方案，并要求運(yùn)營(yíng)旅客吞吐量排名前十位機(jī)場(chǎng)至首都機(jī)場(chǎng)的航班機(jī)長(zhǎng)，自2014年1月1日始，必須具備Ⅱ類盲降運(yùn)行資格。

回應(yīng)：正在審批中

今年1月份，長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)遭遇極端天氣導(dǎo)致的大量乘客滯留事件發(fā)生后，長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)已將二類盲降系統(tǒng)投入使用提上日程。目前，長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)使用的是一類盲降系統(tǒng)，能見(jiàn)度要達(dá)到800米及以上才行，如果二類盲降系統(tǒng)投入使用后，前方能見(jiàn)度達(dá)到400米即可。昨日，記者從昆明機(jī)場(chǎng)方面獲悉，Ⅱ類盲降運(yùn)行系統(tǒng)在上半年已經(jīng)向省發(fā)改委報(bào)了立項(xiàng)，目前正在上級(jí)部門(mén)走流程中，需要等待報(bào)批過(guò)程完成后，方可安裝。