延誤服務未到位

旅客維權有邊界

“零延誤”在民航是不可能的，航空公司應完善延誤時的服務，主動擔責，旅客也應主動尋求最佳解決方案

航班延誤頻率高、時間長，今年入夏以來，多地發(fā)生機場沖突事件，有的旅客甚至大打出手、沖擊柜臺。

行程被耽誤、在飛機上一坐五六個小時、在機場等到半夜兩三點、找不到工作人員、問不到準確信息——遭遇這樣的延誤，誰都會著急生氣。但是，動手打人顯然也不可取。面對延誤，旅客該如何申訴自己的權利?

民航管理干部學院鄒建軍教授表示，不同的延誤情境，旅客的權利與申訴也應該是不同的。根據《民用航空法》等法律法規(guī)，在航班延誤時旅客享有的權利包括：航空公司造成的延誤，旅客享有免費的“改、轉、退”票的權利，以及應有的住宿與交通等的安排權利，還可享有一定的經濟補償權利，但并不享有因延誤而帶來的后續(xù)損失賠償的權利。非航空公司造成的延誤，目前航空公司無須安排食宿等，但要保證旅客知情權。

現實中，常常存在“會哭的孩子有奶吃”、“不鬧不賠，大鬧大賠”等現象。不少旅客認為，走正規(guī)程序沒人理，采取特殊手段才有可能維權。

鄒建軍認為，航空公司在應對航班延誤的服務方面的確存在許多不足。比如爭論頗多的“知情權”。航空公司常說，“飛機幾點能飛，我們也不知道，怎么跟旅客講?”事實上，旅客要“知情”不等同于知道“終極信息”。態(tài)度積極的機組，通常每隔15—30分鐘告知旅客最新信息。這既是保證旅客知情權的義務，也是對旅客焦急心理的安撫。再比如，天氣原因引發(fā)的延誤，法律雖然沒有規(guī)定航空公司要為旅客安排食宿等，但作為服務業(yè)企業(yè)，航空公司不應滿足于“沒義務這樣做”，而是應主動弘揚服務精神，提供力所能及的服務，盡可能避免那種把旅客晾在航站樓什么都不管的情況發(fā)生。

同時，旅客維權也有邊界。在經歷了“沖擊停機坪”、“傷害員工”等惡性事件之后，近兩年相關管理部門加大了安全監(jiān)管與治安管理力度，法律與規(guī)章日益完善，旅客需要冷靜看待自己的權利，主動尋求最佳的解決方案。

“‘零延誤’在民航是不可能的。即使空域不緊張、管理沒漏洞，天氣仍然會帶來延誤。”鄒建軍解釋說，每一種運輸方式都有其優(yōu)勢劣勢，民航的劣勢就是受天氣影響大?；仡欉^去一年，春秋冬三季的航班延誤遠沒有夏季這么突出。

旅客應了解不同出行方式的利弊，合理規(guī)劃行程。特別是夏季，購票時應先了解天氣狀況再決定是否選擇飛機;考慮到雷雨多數出現在中午以后，盡可能選擇上午的航班。一旦遭遇延誤，在保留申訴權利的同時，靈活調整行程，比如選乘火車等。

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