張小姐（化名）向本報維權(quán)熱線85188518聯(lián)動的12345市長熱線反映：我和先生在旅行社報名參加了馬爾代夫的自由行，12月6日出發(fā)，12月10日返回，但出發(fā)當(dāng)天航班延誤，回來時航班又提早，原定的“4晚6天游”縮水成“2晚3天游”。而對此，航空公司只答應(yīng)賠償3000元/人，我們難以接受。

12月初，張小姐（化名）和先生在杭州的一家旅行社報名去馬爾代夫旅游，本以為在人均近20000元的吃住行費用開銷下，這趟蜜月游應(yīng)該能玩?zhèn)€痛快，沒想到因為來回航班的起飛時間發(fā)生變動，行程縮水，讓兩人倍感掃興。

“4晚6天游”縮水成“2晚3天游”

張小姐和先生參加的這趟馬爾代夫旅游，來回乘坐的是馬爾代夫美佳環(huán)球航空公司（簡稱“美佳航空公司”）的客機（由幾個旅行社共同包機），原定于12月6日上午9點左右從杭州蕭山國際機場（簡稱“蕭山機場”）出發(fā)，12月10日再由馬爾代夫的馬累返回。

張小姐說，在出發(fā)前一晚，即12月5日晚上11點多，他們接到了旅行社的電話，被告知航班推遲了，但具體登機時間還沒有確定。“第二天，我們乘坐的這次5M197航班，實際上是推遲了16個小時才起飛。”

據(jù)了解，有的游客還是從其他城市趕來蕭山機場，在未得知航班推遲的情況下，出發(fā)前一晚就到了杭州，冤枉地多掏了一晚的住宿費用。

而令張小姐沒有想到的是，在回程前一晚，又接到了航班要提早起飛的通知，導(dǎo)致他們凌晨三四點鐘就要從酒店退房。這一回航班的變動，是比原定的時間提早了9個小時。“有的人要回程了還沒收到航班提早的通知，多虧在一起的團友提醒，才沒誤了時間。”

張小姐說：“航班出發(fā)時的延誤和回來時的提早，就減少了我們在馬爾代夫兩天兩夜的行程，‘4晚6天游’直接縮水成了‘2晚3天游’。”

行程縮水，游客損失的不只是住宿和晚餐

航班起飛時間的延誤和提早，給游客們帶來哪些具體的影響？

“馬爾代夫旅游是純度假自由行，我們的費用包含機票住宿和早晚餐。”張小姐說，12月6日出發(fā)當(dāng)天，航班推遲了16個小時起飛，他們到馬爾代夫第一晚的住宿和晚餐就“泡湯”了。

此外，行程縮水還直接減少了游客們可以休息放松的時間。和張小姐他們乘坐同一趟航班往返的其他游客，也是在各個旅行社報名參加馬爾代夫自由行，到了馬爾代夫后，還要再坐內(nèi)陸航班，分散去各自的目的地島嶼。

“到達時間推遲了導(dǎo)致內(nèi)陸航班也要改，我們來回等在內(nèi)陸機場等的時間都有四五個小時之久。還有一些團友是去更遠的島，當(dāng)天本來都不能上島了，后來找了中國駐馬爾代夫的大使館才給解決。”

張小姐還說，由于馬爾代夫游是具體沒有行程的，游客到了島上都是自己再報項目去玩，時間短了，很多需要提前預(yù)約的項目都無法體驗。

美佳航空的解釋并未完全獲得乘客的理解

對于出發(fā)航班5M197的延誤原因，美佳航空致函向乘客們作出了解釋：

“原定于2012年12月6日當(dāng)?shù)貢r間8點50分由杭州飛往馬累（馬爾代夫）的5M197航班，由于民航局未能按時批復(fù)這一航線的商業(yè)運營許可，導(dǎo)致我司的該航班未能按照預(yù)定時刻起飛。”

但這個解釋并不能完全獲得乘客們的理解，一位通過杭州另一家旅行社報名此行的游客黃先生提出疑義：“既然‘民航局未能按時批復(fù)這一航線的商業(yè)運營許可’，美佳航空怎么還能把機票賣出來呢？”

在解釋了航班延誤原因之后，美佳航空表示，愿意就此對乘客作出人民幣3000元/人的賠償。但張小姐、黃先生他們均對賠償金額表示不滿意。

張小姐說，他們訂的酒店，一晚上住宿費用大約是兩三千元，而一頓晚餐大概也要五六百元，再算上行程因此受到影響之后的各種額外損失或支出，3000元/人的賠償標準并不足以補償他們。而黃先生則提出了6000元/人的賠償要求。

“這還只是關(guān)于航班延誤的解釋和賠償，但對于回程航班的提早，美佳航空沒有作出任何解釋。”張小姐說。

網(wǎng)友微博“直播”美佳航空航班延誤提早事件

與張小姐他們乘坐同一班機來回的游客有上百名，據(jù)張小姐反映，其中很多人和他們一樣，都是去蜜月旅行的，“一生一次的蜜月搞成這樣，真是令人記憶深刻。”

在得到航班延誤和提早的消息后，有部分乘客甚至還通過微博進行“直播”，或者在事后對此行發(fā)表了感想：

網(wǎng)友“祝小八”：“拜美佳航空所賜，我們本該在馬爾代夫海邊享用的蜜月第一頓晚餐變成了蕭山機場的‘真功夫’，慶祝我們成功在蕭山機場滯留超過12小時！”（12月6日21:43）

網(wǎng)友“水里的空氣TT”：“原定早上九點起飛的航班，延誤到了凌晨0:30。各位以后要去馬代的同學(xué)，請珍愛生命，遠離美佳航空！就連俺這淡定姐也快受不了了……”（12月6日23:44）

網(wǎng)友“仙派何”：“去馬爾代夫旅游千萬別坐美佳航空，好好的蜜月游搞砸了。臨出發(fā)前被告知飛機晚點16個小時，回來時候又臨時通知提早9小時。本來在馬爾代夫的時間加起來就5天，真是無比心痛??！當(dāng)初大家不想登機，美佳說不登機算你們放棄，回來以后一分不賠。以后親們千萬不要坐美佳航空!”（12月18日16:08）

美佳航空稱航線未按時獲批也是意外事件

據(jù)美佳航空官網(wǎng)介紹，馬爾代夫美佳航空是馬爾代夫共和國首家國際性航空公司，經(jīng)中國民用航空局（Civil Aviation Administration of China，簡稱“民航局”）及香港民航處（Civil Aviation Department）正式審批為直航馬爾代夫定期航班，目前已開通北京，上海，香港，韓國首爾直航馬爾代夫首都馬累的國際航線，西南及東北航線也即將正式啟動，一系列的亞洲航線已列入計劃。

此外，官網(wǎng)上還有一則標題為《美佳航空成功開啟杭州—馬爾代夫直航航線》的消息：“即將到來的7，8月暑假，是海島游的旺季出行時間。美佳航空在7月2日成功開啟杭州—馬累的直航，航班號為5M197杭州—馬累，5M196馬累—杭州。這一航線的飛行時間約為7個半小時，大大縮短了杭州到馬爾代夫的距離。”

美佳航空在對張小姐他們乘坐的5M197航班的延誤通知中提到的“民航局未能按時批復(fù)這一航線的商業(yè)運營許可”又怎么解釋？

據(jù)美佳航空的工作人員解釋，張小姐他們所乘坐的5M197航班，是幾家旅行社共同包機的。一般情況下，美佳航空會定期向民航局報批要運營的航班，并根據(jù)航班所申請的起飛時刻，提前一個月銷售機票。“對于此次包機的5M197航班，可能由于與杭州及馬爾代夫兩地民航局之間溝通有誤，沒有獲得按時的批復(fù)。”但美佳航空和旅行社之間的包機協(xié)議卻已提前達成。

民航監(jiān)管局：5M197航班未獲批先售票屬違規(guī)操作

美佳航空在航線未獲得民航局批復(fù)的情況下先將坐席銷售出去的操作合法嗎？

中國民用航空浙江安全監(jiān)督管理局的相關(guān)負責(zé)人表示，按照我國規(guī)定，民航各條航線的航班必須獲得許可才可以運行，像這次事件中美佳航空的5M197次航班這樣的做法屬違規(guī)操作，但因為它是外國的航空公司，我國的民航部門無法對其作出責(zé)罰。

“由于從申請到報批的流程比較復(fù)雜，需要一定的周期，有的航空公司考慮到企業(yè)的運營成本，往往會預(yù)先把航線的廣告打出去，看看市場反應(yīng)等。”該負責(zé)人表示，預(yù)先售票的情況也有，但出現(xiàn)美佳航空這次事件這樣的紕漏，他還是第一回遇到。

該負責(zé)人還說，這趟5M197航班，不同于按季度報批整個季節(jié)航線的航班，而是臨時報批的，本來美佳航空已經(jīng)把這段時間的這條航線取消了，但后來又接到業(yè)務(wù)要飛行，再報批已經(jīng)來不及了。“由于航班來回都是‘成套’的，去的時候臨時變動了時間，回來的時候相應(yīng)也會發(fā)生變動，所以它先是延誤，后來又會提早。”

該負責(zé)人表示，這個變動給乘客帶來的影響，應(yīng)該由航空公司自行承擔(dān)。關(guān)于賠償金額方面，我國并無相應(yīng)的標準，雖然民航部門對于航班延誤等等的賠償問題有相應(yīng)的指導(dǎo)意見，但“僅供參考”。

美佳航空：3000元/人的賠償標準在業(yè)內(nèi)實屬少有

從游客們反映的情況看來，他們在向美佳航空維權(quán)的過程中有頗多無奈，“當(dāng)初大家不想登機，美佳說不登機算你們放棄，回來以后一分不賠。”

但美佳航空的工作人員表示，當(dāng)時對于一部分在得知航班提早后不愿意走的乘客，他們也給出了其他的方案，即可以讓他們改坐其他航空公司的航班，而費用由美佳航空承擔(dān)。“由于我們是和旅行社簽署相關(guān)的合作協(xié)議的，一般情況下并不直接和乘客進行溝通。許多處理方案等等，都是通過旅行社傳達給乘客的。”

對于航班延誤而給出的3000元/人的賠償，美佳航空又是依據(jù)什么標準而定的？

美佳航空的工作人員說：“但對這次事件，我們也是在現(xiàn)場收集了大家（即乘客們）的意見后，才最終定下了3000元/人的這個賠償標準。如果對航空公司方面有所了解的朋友應(yīng)該知道，這樣的賠償額度，在業(yè)內(nèi)應(yīng)該也是少有的。”