民航資源網(wǎng)2012年8月21日消息：近期，由于天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`頻發(fā)，由此造成的，先有乘客不滿賠償拒絕登機，機長決然起飛；接著又發(fā)生了旅客不滿航班延誤，朝空乘“潑開水”和旅客推倒航空公司服務人員事件，這些沖突性事件無不占據(jù)了充分的網(wǎng)絡資源，被媒體廣泛報道，吸引了眾多網(wǎng)友關(guān)注。其中不乏網(wǎng)友在事件之后客觀理智的肺腑之言。民航運輸 中國民航 航空公司 機場

空姐遭遇乘客“潑開水”民航運輸 中國民航 航空公司 機場

　　8月18日，新浪微博名為“LUNA的無敵小宇宙”的空姐發(fā)布的一則微博引發(fā)業(yè)內(nèi)外和媒體的熱議?！癓UNA的無敵小宇宙”微博稱：“其實，我不適合當乘務員。因為，當您因為天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`，把三杯滾燙的白開水潑我身上時，我沒忍住，還是哭了。我好想媽媽！”截至目前，該微博已被轉(zhuǎn)發(fā)超過5萬次，評論超過4萬條。該空姐的遭遇得到絕大多數(shù)網(wǎng)友的同情，潑水的乘客也被輿論所譴責。民航運輸 中國民航 航空公司 機場

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　　zhengxin：我曾就在飛行中向我的乘務員被一名刁客故意向其投擲的飲料易拉罐砸傷并頑固拒絕道歉，在有目擊證人指證，受傷乘務員堅持提訴的情況下，援引了14CFR，F(xiàn)AR-121-580的條款，在空中向FBI和目的地機場警方報案，對其實施落地后拘捕程序。該名刁客關(guān)押，起訴，并課以數(shù)千美金罰款，犯行存檔的處罰。盡管事后的報告程序庸長繁瑣，我仍舊認為是值得的。照章辦事，違法必究不僅是每一個機組成員必須具備的素質(zhì)，更是一個公民社會有序運行的根基。中國的CCAR幾乎是美國FAR翻版，其中必然有類似條款。員工有守法的職責，公司有支持員工執(zhí)法，保護員工安全的責任，國家更有揚善治惡，依法治國的義務。如果對此類惡性違法事件繼續(xù)采取綏靖態(tài)度，將使法律的權(quán)威蕩然無存，建立法制社會淪為一句空話。民航運輸 中國民航 航空公司 機場

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　　江上吳歌：相比國內(nèi)空乘人員常常要受到的委屈，同樣是乘客與空乘人員發(fā)生爭執(zhí)，美聯(lián)航的做法是直接報警，并拒絕搭載與空乘人員爭執(zhí)的乘客，機組人員甚至稱“如果不下去，我們就罷飛”?？梢姡魏紊婕翱粘巳藛T尊嚴的侵犯行為，并不會獲得寬容和諒解，而必然會因此付出代價。事實上，服務業(yè)出售的只是服務，而不是服務人員的尊嚴，作為客戶，固然可以維護自身的權(quán)益，但卻必須以尊重他人包括服務人員的權(quán)利為邊界，任何突破這一底線的行為，與其說是權(quán)利意識的體現(xiàn)，毋寧說已從維權(quán)者變成了侵權(quán)者。

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　　夢里江南慢生慢活：置身于這起“潑水門”事件中的航空公司，作為這名“被傷害”空姐的“娘家人”，理應在這種時候發(fā)出自己的聲音，以此維護自家員工的合法權(quán)益?？上У氖?，至今為止這種情形還沒有出現(xiàn)。如果是深航空乘被潑開水，我想，結(jié)果應該是類似的，航企暖心之舉在何方？ 民航運輸 中國民航 航空公司 機場

　　凌心園主：近年來，乘客與機場、航空公司間因為航班延誤而發(fā)生的沖突愈演愈烈，攔飛機、占領(lǐng)登機口、辱罵機場工作人員的事情屢見不鮮，而此帖中的乘客更甚，竟然直接拿開水潑向無辜的空乘人員。可做出這些舉動的乘客們往往還理直氣壯地說，他們是在“維權(quán)”。事實上，這些喊著維權(quán)口號的乘客們，只知道自己有權(quán)利，卻不知道權(quán)利的邊界在哪里。權(quán)利的邊界是法律，是不能侵害他人的權(quán)利。據(jù)統(tǒng)計，由于天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`約占延誤航班的70%，而世界上70%的飛行事故是由于飛機違反天氣標準起降造成的。在我國《民用航空法》及其相關(guān)的法規(guī)和規(guī)章中，也規(guī)定因天氣原因造成的延誤，航空公司不承擔責任，只需履行告知和補救義務即可。因此，航空公司因天氣原因延遲飛機起降，不僅是合理合法，更是在維護旅客生命安全的權(quán)利。而這些乘客的“維權(quán)”行為呢，他們或是阻礙了其他乘客的航班，或是對航空安全帶來了威脅，或是像此帖中以潑開水對空乘人員造成了直接的身心傷害。對于這種打著維權(quán)旗號的侵權(quán)，空乘人員不能一味忍讓，也應拿起法律武器，捍衛(wèi)自己的權(quán)利。 民航運輸 中國民航 航空公司 機場

　　@Fly冰摩卡：以后如遇類似情況應果斷報警，并請周圍旅客留下證人證言，情況允許下保留視聽資料作為證據(jù)，如肇事者有進一步行為，報告航空安全員對其依法采取臨時約束措施，落地后移交地面公安。依據(jù)治安管理處罰法第23條規(guī)定此行為可處以十到十五日行政拘留，并處1000元以下罰款。 民航運輸 中國民航 航空公司 機場

　　skymm：看了這篇文章，真的很心酸，眼淚止不住地落下來了。作為民航系統(tǒng)的一員，我是某航空公司地服工作人員，我看到太多這種蠻不講理的旅客。忍不住回想起昨天的一幕來。我在A04號登機口組織旅客登機，正在掃登機牌，一個中年男子擠到登機柜臺前很粗魯?shù)貑枺骸胺諉T，到上海的航班是在這里吧?！庇捎谖耶敃r正忙著核對旅客人數(shù)和姓名，而且我們公司沒有飛上海的航班，我告訴他，您是不是走錯了登機口，我們這個航班是飛北京的。當我登機結(jié)束時，那個旅客又走過來問，語氣很不好，很沖地說：“我的登機牌上明明就寫著A04，我就要從這里進去，你為什么要騙我！”真的是很無語，每個登機口每天都有十幾個航班，經(jīng)常會變動登機口，而且航空公司變更登機口都會發(fā)廣播，候機樓有很多航班顯示屏，隨時都可以看到航班大致情況。我將這些情況耐心地告訴他，并拿我他的登機牌來看了下，聽到遠處有工作人員通知這個航班改登機口，我馬上告訴他，這個換登機口了，要下一樓去到A14，沒想到這個旅客居然大罵開來，嘴巴很不干凈，居然罵小雜種，我一巴掌拍死你，還邊走邊罵，走兩步一回頭地罵。我當時氣懵了，我懷孕在身，穿著孕婦防輻射服，挺著個大肚子，好心告訴他的航班變登機口了，居然還被他罵這樣的污言穢語！老天，你為什么要讓這種人渣活在世上！這種人怎么不去死啊！這種人怎么不去下地獄??！民航運輸 中國民航 航空公司 機場

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　　小巫可可：服務行業(yè)不僅要求服務人員的素質(zhì)，同時更需要的是乘客的理解。服務是一個雙方的事情，絕不是單獨的一方服務于另一方，更需要另一方友好的回應。

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　　民航小時工：航空公司一直以服務為準’很少估計乘務員的感受’乘務員在飛機上沒有話語權(quán)’好多旅客不理解就拿乘務員撒氣’在這個時候我想問’公司在哪？領(lǐng)導在哪？機場公安在哪？航空公司領(lǐng)導為了不得罪一名金卡旅客’卻深深傷了一個為公司利益起早貪黑不分晝夜勞動者的心’好好反省吧。民航運輸 中國民航 航空公司 機場

　　綠色萊茵愛他美喜寶：越看越生氣，一個小姑娘，都說出了想媽媽這樣的話，多可憐。中國很多暴發(fā)戶的價值觀真的很扭曲，你花了錢，我們提供了服務，雙方本是平等的，為什么覺得花錢的就高人一等？順帶鄙視一下小姑娘的單位，自己都不去尊重保護自己的員工，憑什么讓別人去尊重？空姐憑什么要低三下四？

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　　watchdog旺旺：復雜問題的簡單表現(xiàn)。先不說我們國人信仰體系被打碎、然后在心靈被GDP導向的金錢至上所摧殘，養(yǎng)兒育女、工作、食品安全、孩子教育、醫(yī)療、養(yǎng)老、房價已把國人壓到極點，航空公司頻繁晚點少有真誠是最后稻草，使無助者攻擊無助者。他是不對可這世上有幾多對呢？

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　　zhouqiong：乘客因為飛機誤點向空姐潑開水，這事聽起來就怪怪的。最近機場和乘客、乘務和乘客發(fā)生紛爭的例子不少，好像兩個冤家狹路相逢了，真有點仇人相見分外眼紅的味道。我們不妨撇開這起事件本身，推演一下事件背后隱藏的必然原因。由于缺乏良好的溝通，乘客被機場甩客，乘客維權(quán)被航空公司拉入“黑名單”，乘客不滿機場服務沖上停機坪，這些事件接二連三地發(fā)生，說明乘客和乘務的矛盾已經(jīng)相當尖銳。要說責任，也應該五五分成；要說原因，應該是溝通不暢惹的禍。

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　　懶人支架iPad：這個事情表面上空姐無辜，但目前除了這樣無助的行為，旅客怎么維護自己的利益？去投訴去打公司嗎？這個事情起碼引起了航班習慣性延誤的輿論壓力的積極的作用！空姐無辜，但目前這個社會環(huán)境下只有這種簡單的粗暴才最有效！

　　“情非得已99”：“與財力雄厚的航空公司相比，乘客屬于弱勢群體，所以才有了春秋航空的‘暫無能力服務旅客名單’和中國聯(lián)合航空的‘甩91名乘客飛走’這類事件的發(fā)生。在這其中，是乘客對航空服務的不滿，空姐不過成了航空公司的‘替罪羊’，這是航空業(yè)服務精神缺失的表現(xiàn)?！?

　　網(wǎng)友“哪里都一樣”則把目光投向了制度保障方面，他表示：“乘客采取圍堵跑道、阻止他人登機、向空姐身上潑開水等過激行為當然不值得提倡，但另一方面也體現(xiàn)著乘客正當維權(quán)途徑的缺乏，這就需要制度方面的保障，如今，航班延誤已成為一種‘習慣動作’，乘客的維權(quán)難度也可想而知?！?

　　 雀之戀與雀之翎：“無論是航空乘務員還是列車乘務員，他們也都是普通公民，有自己的權(quán)益，更有作為人的尊嚴。雖然說‘顧客就是上帝’，但前提必須是互相尊重、以禮相待。再者說來，飛機、火車晚點，責任可能是多方面的，但不管哪方面，都不是一個普通服務員所能承擔的，而且把火氣撒到普通服務員身上，對解決問題絲毫幫助也沒有。

東航員工被乘客推倒

　　20日晚上，同樣是受航班延誤之困，有網(wǎng)友發(fā)布了一段視頻，稱東航員工為回避旅客，倒地“裝死”，該視頻也在短時間內(nèi)即引起網(wǎng)友廣泛關(guān)注。今（21）日下午，東航通過新浪官方微博對該起事件做出說明稱：“東航注意到網(wǎng)上反應有員工服務時倒地的信息，東航特對此事說明如下：8月20日晚，受北京雷雨天氣持續(xù)影響，北京至西安MU2116航班推遲起飛?，F(xiàn)場服務人員及時向旅客致歉，告知航班信息，提供咨詢服務，耐心解釋說明。”據(jù)東航微博介紹，當晚22時左右，個別旅客情緒激動，一名賀姓旅客將219號登機口一名值班員工推倒，導致該員工摔倒扭傷腳踝，且頭暈較重無法站立?，F(xiàn)場另外兩名員工繼續(xù)為旅客辦理登機手續(xù)，值班經(jīng)理及時趕到將受傷員工送往醫(yī)院治療。據(jù)公安部門證實，兩名旅客隨后被警察帶走調(diào)查。目前該員工正接受治療，傷勢平穩(wěn)。民航運輸 中國民航 航空公司 機場

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　　chinablly：航空是一件非常嚴肅的事情出現(xiàn)延誤誰也不想包括航空公司而飛機出現(xiàn)延誤的原因有很多包括天氣機場飛機本身等一系列問題都會導致飛機延誤而明知道因某種原因出現(xiàn)延誤卻硬著起飛那是對乘客的生命極其不負責任的行為|而地面工作人員也只能聽從上面的安排和發(fā)放消息他們收不到上面的消息也無從告知旅客的最新消息而航空公司對于延誤航班的處理態(tài)度和反應才是解決問題的根本。民航運輸 中國民航 航空公司 機場

　　@揭露機場不文明行為：媒體用“裝死”這個詞，我不禁要對你們的公正客觀做出質(zhì)疑，一個航班延誤工作人員就幾個小時不吃不喝不休息，你們?nèi)ピ囋?，有人倒地不第一時間關(guān)心他的生命安全，反而說他裝死，我相信他不會為逃避而選擇“裝死”，他丟不起這人，不像某些人，為了幾百塊錢不擇手段！ 民航運輸 中國民航 航空公司 機場

　　飛越云端：知道嗎 你拍了別人兩下，已經(jīng)造成直接接觸！這種事同樣在美國洛杉磯發(fā)生過，一個中國男性旅客與機場女服務人員溝通中，情緒激動，伸手欲抓取對方的工作證件看清姓名，這就是這樣一個伸手的動作，就被當成性騷擾的借口。當時并沒有直接接觸。民航運輸 中國民航 航空公司 機場

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　　笪開源：描述事件請完整一些，這樣可以還事情的原貌，這篇東西里還缺乏以下信息：1、原定航班起飛時間，延誤多久。2、幾點發(fā)布第一次致歉通知，3、幾點提供飲料餐食等，4、事件時，是否已經(jīng)開始登機；5、什么時候開始登機，6、醫(yī)院診斷傷情。乘客動手怎么都是不對的，航空公司應理直氣壯描述。

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　　宅男的生活：誒，這種事在內(nèi)地發(fā)生都是各有各的理。關(guān)于航班延誤，國內(nèi)的服務的確是滯后的，總之在國外延誤遇到的是熱情的地勤耐心的解決，最起碼溝通都很愉快。在國內(nèi)遇到的是一問三不知甚至不搭理，甚至躲著。甚至就沒有任何地面人員處理是很正常的?，F(xiàn)在民航系的已經(jīng)跟旅客仇視了。誰都會為自己辯解。民航運輸 中國民航 航空公司 機場

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　　honey__s：我很無語，我很無奈。天氣原因，航空管制，這些非航空公司可控因素導致的航班不正常，全都被不知情的乘客把責任推在了航空公司身上，更不幸的是，他們把氣撒在了地服員工的身上，我想問問，視頻的前半段呢？他怎么倒地的誰關(guān)注了？他是自己倒得還是別人推得？被“裝死”，我們實在傷不起。民航運輸 中國民航 航空公司 機場

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　　eco4china：如果航空公司主動服務，比如在第一時間將信息傳達給乘客，并且提供茶水服務，我想多數(shù)乘客是可以理解的（不排除少數(shù)乘客）。但是事實情況是什么樣子呢，我個人的感覺就是你們比乘客還要委屈，你們應該讓乘客來服務你們？你覺得可能嘛？！民航運輸 中國民航 航空公司 機場

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　　eco4china：乘客大罵的時候，我沒有權(quán)利讓乘客閉嘴。你有沒有想想乘客為什么破口大罵？晚點后，你們都做了什么？不僅沒有主動服務，去問詢的時候態(tài)度很惡劣。最可恨的是，扯天氣扯流控，被我拆穿很多次了。先是隱瞞藏著掖著，實在捂不住就裝孫子。本來大家都是一個利益共同體，現(xiàn)在為什么這么對立民航運輸 中國民航 航空公司 機場

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　　靈魂出竅905：我也真是無語，旅客都被慣壞了。跟風，吵鬧，就為了賠償?shù)膸装賶K？航班延誤根本原因基本都莫過于天氣，航空管制。誰都不愿意延誤，尤其我們這些一線的工作人員。有本事你去找領(lǐng)導，找管理局鬧啊。旅客坐一段飛機也就三個小時吧，我們一飛四段，在飛機上一耗就是十二個小時，我們跟誰說去？安全，安全。民航運輸 中國民航 航空公司 機場

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　　@風云再起A：在這個視頻中我只看到冷漠的旅客和同為地服同事們。無論之前你們發(fā)生過什么糾紛，看到有人倒地不起，第一時間想到的不是救死扶傷，而是拿出手機出來拍攝。我不覺得這些延誤了四個小時的乘客們有何道德制高點可言民航運輸 中國民航 航空公司 機場

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　　丹東Steven：我不經(jīng)常坐飛機，但咱也坐過。飛機延誤這個問題我感覺：延誤肯定有延誤的道理和理由，乘客為什么就不能理解一下這個問題呢？每時每刻天上有多少架飛機你知道么？你讓我，我讓你，就像開車是一個道理的。怎么就不能理解一下，總是危難人家工作人員干什么？是不是就因為他不是你家親戚？！民航運輸 中國民航 航空公司 機場

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　　馬繼華：這個社會太浮躁，每個人都想通過欺騙來蒙蔽別人。乘客和機組其實都是航班延誤受害者，這時更需要坦誠的溝通，及時的信息披露才可以化解矛盾。至于乘客，也要淡定，生活何必如此匆忙？慢慢，心靜自然平民航運輸 中國民航 航空公司 機場

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　　大珮珮_2335：呼吁出臺相關(guān)法律，再次呼吁！無論是什么導致的雙方肯定都有問題，服務要講方式方法，維權(quán)也不要沒了對人的起碼尊重。逼一個地勤就能飛了？敢問不穿官衣的職業(yè)現(xiàn)在還有哪個工作危險系數(shù)這么高嗎？民航運輸 中國民航 航空公司 機場

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MU8086航班“甩客”民航運輸 中國民航 航空公司 機場

　　8月15日，MU8086重慶——南苑延誤起飛5個半小時，91名旅客因?qū)r償不滿意拒絕登機，飛機“甩客”起飛（詳細）。此事件經(jīng)媒體報道，在微博中引起了各方的熱議。業(yè)內(nèi)網(wǎng)友普遍對部分旅客“維權(quán)”卻忽視其他旅客利益的行為進行了批評；而業(yè)外網(wǎng)友則多結(jié)合自己日常的乘機體驗，說明了自己對此事件的看法。

　　333741：聯(lián)航對待媒體的態(tài)度很堅決說該解釋都解釋了，很好！這個社會媒體會作怪。甚至是挑起旅客和航空公司的導火線！強烈支持聯(lián)航作為！至于旅客方面這種情況可能會叫做自愿放棄行程嗎？機票作廢？不能吧？一定會幫你改簽安排賓館睡睡幾小時也好時間點還不錯白天，還有午餐從經(jīng)濟方面來說比半夜給你100交通費打的走劃算多了南苑那地方出租車少半夜亂要價比比皆是。白天還安全，該走的那24位早走了人家有人家的事不計較這些。作為航空公司雖然有協(xié)議賓館，改簽外航協(xié)議但損失肯定比9100塊大。所以說沒有絕對的贏家和輸家。也沒有對與錯讓旅客在鬧的猛烈些吧！最好引起跟高層的重視，這是發(fā)展的比走之路，加入WTO后這種風浪都經(jīng)歷不住，怎么經(jīng)得起外航的搏擊，所謂的輸在起跑線上，也許在政策和犯規(guī)上就顯而易見了！民航運輸 中國民航 航空公司 機場

　　冷眼看wold：首先，我覺得機長做的太對了，絕對不能為了違法亂紀人的利益，而損害了正常旅客的利益。其次，這不應該稱之為“甩客”，而是旅客因自身原因誤機，航空公司應按旅客誤機的有關(guān)規(guī)定處理。再則，應該追究他們擾亂公共秩序的刑責。如果此風見長，我可以考慮改行了，做職業(yè)航空“維權(quán)”人。每天去買延誤航班的機票，然后拒絕登機，要賠償。賠了錢以后就退票，一天還不賺個千兒八百的，比上班強多了。哈哈！民航運輸 中國民航 航空公司 機場

　　巡行的狼：首先我覺得要分清事件的原因，如果是不能抗拒的自然原因，我覺得是對旅客負責，（比如天氣原因造成的延誤），這一點希望旅客能明白，如果是航空公司的原因，賠償是必不可少的，但是現(xiàn)在越來越多的旅客提出的無理要求是很讓人糾結(jié)的，一張幾百元的機票張口就要一兩千的賠償，數(shù)額少了就拒絕登機，我想試問一下，這些旅客是在做生意還是旅行？這樣的人應該直接甩掉，從這一點來講機長做的很正確，嚴重支持！民航運輸 中國民航 航空公司 機場

　　林洛林夕：甩客是本來就不想載你就飛走這里航空公司并不存在這個現(xiàn)象是你自己放棄了自己乘機的權(quán)利！所以甩客不恰當！很多人說現(xiàn)在的航空公司口碑不好，動不動就拿流控做借口，可你們怎么不去質(zhì)疑我們偉大的天朝才開放了多么的一點點領(lǐng)空，單車道N多汽車不排隊才怪！再說了，火車汽車也晚點啊，怎么就沒人去霸火車，霸汽車呢！民航運輸 中國民航 航空公司 機場

　　baiyun：幾次延誤，都是自己滿機場跑著找改簽~~~~地面人員根本就不搭理乘客~~~只有乘客在鬧的時候才裝可憐、委屈~~~民航運輸 中國民航 航空公司 機場

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