民航資源網(wǎng)2012年5月9日消息：為檢驗各崗位在航班大面積延誤時旅客服務保障和特情處置的能力，杜絕發(fā)生群體性事件，提升協(xié)調配合能力，近日，廈門航空有限公司旅客服務部舉行了2012年大面積航班延誤處置預案桌面推演。民航運輸 中國民航 航空公司 機場

　　此次桌面推演，設置三個模擬場景，均以3月17-18日廈門高崎國際機場航班大面積延誤為背景，演練了大面積航班延誤處置預案啟動指令的下達、各保障組的工作職責和內容、部門大面積航班延誤處置預案的模擬實施及特情信息的通報流程和處置程序四個科目。不同于往年的大面積航班延誤桌面推演，今年的參演人員由地面服務分部的各處室經(jīng)理，變?yōu)楦鞅Ｕ檄h(huán)節(jié)實際處置的值班主任，使得職責更細化，分工更明確，預案更具操作性。同時，修訂不久的“廈航旅客服務部航班大面積延誤預案”的內容，也在演練中有所體現(xiàn)。值得一提的是，保障組中新增了后備保障組，其主要工作內容是為現(xiàn)場保障組提供后勤保障的援助；監(jiān)督現(xiàn)場服務質量，舒緩工作人員的情緒；協(xié)助現(xiàn)場特情處置，化解旅客過激行為，了解掌握旅客意圖及動向，聯(lián)系辦公室、傳媒公司關注輿論導向。通過演練，保障人員進一步熟悉了航班大面積延誤的候機樓保障工作，理順了保障流程，也提出了一些需要解決和完善的問題，達到了“檢驗預案、磨合機制、鍛煉隊伍”的目的。民航運輸 中國民航 航空公司 機場

　　演練結束后，廈航旅客服務部黨委書記陳以偉首先進行講評，并針對具體工作，提出了指導性意見：一是要充分重視員工的情緒管理，尤其是年輕的新員工；二是要持續(xù)完善應急預案，把預案想得更周到，制定地更詳細，這樣處理才會游刃有余。民航運輸 中國民航 航空公司 機場

　　最后，廈航旅客服務部總經(jīng)理陳勁松進行總結，他指出，此次桌面推演來源于實踐，又能指導實踐，希望員工都能深入學習，對預案了若指掌。另外，大面積航班延誤應急處置工作，要因時因地地突出重點，把握原則性和靈活性相結合的原則，努力提高航班正點的同時，最大程度地贏得旅客的滿意。民航運輸 中國民航 航空公司 機場

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　　（作者單位：廈門航空文化傳媒有限公司）民航運輸 中國民航 航空公司 機場