明年1月1日起，中國(guó)民航將啟用新的投訴管理系統(tǒng)，屆時(shí)整個(gè)民航官方受理的消費(fèi)者投訴，包括中國(guó)民用航空局（Civil Aviation Administration of China，簡(jiǎn)稱“民航局”）運(yùn)輸司、民航局各地區(qū)管理局、中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)和民航局消費(fèi)者事務(wù)中心收到的所有投訴將全部進(jìn)入該系統(tǒng)。這是記者從日前召開(kāi)的中國(guó)民用航空局2012版投訴管理系統(tǒng)培訓(xùn)會(huì)上獲得的信息。

　　民航局消費(fèi)者事務(wù)中心副主任李洪濤告訴記者，他們之前的投訴管理系統(tǒng)就已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者事務(wù)中心和各航空公司、機(jī)場(chǎng)間的實(shí)時(shí)互連，每一件由該中心受理的投訴都會(huì)在第一時(shí)間發(fā)送給相關(guān)航空公司和機(jī)場(chǎng)，要求其對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行處理或說(shuō)明，而新系統(tǒng)將民航局運(yùn)輸司、各地區(qū)管理局和中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)納入，提高了自身的覆蓋面，也使整個(gè)民航官方受理的消費(fèi)者投訴都能以更快的速度傳遞，提高了民航受理投訴的服務(wù)水平。她介紹，新系統(tǒng)與原有系統(tǒng)在前臺(tái)界面上沒(méi)有太大變化，但是在后臺(tái)統(tǒng)計(jì)方面增加了相關(guān)功能，民航官方所有渠道受理的投訴數(shù)量隨時(shí)都可以通過(guò)該系統(tǒng)查詢，并能對(duì)投訴的調(diào)查處理的全程進(jìn)行監(jiān)督。

　　為了從投訴受理這個(gè)切入點(diǎn)提升民航整體服務(wù)水平，明年民航受理投訴的通報(bào)發(fā)布也將有所變化，此前使用數(shù)年的有效投訴發(fā)布取消，即民航局消費(fèi)者事務(wù)中心不再對(duì)投訴進(jìn)行有效界定，改以直接發(fā)布各航空公司的投訴量，并以此為基礎(chǔ)計(jì)算航空公司投訴率。相關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，截止11月中旬，民航官方今年共收到消費(fèi)者投訴1806件，其中有效投訴268件，包括186件對(duì)國(guó)內(nèi)航空公司的投訴，20件對(duì)機(jī)場(chǎng)的投訴，53件對(duì)客貨銷售代理人投訴和9件對(duì)外航投訴。