為什么要超售？為什么旅客在訂票時，無人告知座位已滿，直至來到機場后才發(fā)現(xiàn)無法登機？在旅客的質(zhì)疑聲中，超售，究竟是一種國際慣例，還是對民航旅客權(quán)益的一種傷害？

　　買好了機票，定好了行程，到達(dá)機場后卻被告知座位已滿，無法登機。近幾個月來正值民航運輸?shù)耐荆簧俾每驮庥龅搅祟愃频膶擂?，?a href=http://www.benrey.cn/hk/305/ target=_blank class=infotextkey>航空公司給予的理由是：機票超售。這個聽上去有些新鮮的詞匯著實讓旅客們有些難以理解。對此，航空公司解釋為：這是國際航空界的通行做法。

　　那么，為什么要超售？為什么旅客在訂票時，無人告知座位已滿，直至來到機場后才發(fā)現(xiàn)無法登機？在旅客的質(zhì)疑聲中，超售，究竟是一種國際慣例，還是對民航旅客權(quán)益的一種傷害？

你“被超售”了嗎？

　　“最后我們四個人中的兩個人免費升艙，兩個人改簽飛往武漢的航班，下機后航空公司派車將我們送往武漢火車站?！鼻安痪靡獜臐铣霾钪灵L沙的李先生就遭遇到了超售的尷尬。航空公司通過改簽和升艙的方法讓李先生一行四人得以盡快成行。無獨有偶，徐小姐的經(jīng)歷更為折騰，她在巴黎戴高樂機場辦理回京的航班手續(xù)時，被告知座位已滿。航空公司與徐小姐協(xié)商后，徐小姐乘另一班飛機前往日本，經(jīng)東京轉(zhuǎn)機后才回到了北京。同時，航空公司給予了徐小姐600歐元作為經(jīng)濟補償。

　　幾乎每一個遭遇過超售的旅客都有這樣的不解：既然飛機和公交車不一樣，飛機上有幾個座位，就賣幾張票，那為什么還要超售呢？如果航空公司能在購票時提前說明這是“超售票”，可能會遇到無法登機的狀況，旅客則可以根據(jù)自身情況來決定是否購票。

　　但是，航空公司的客票銷售情況并非旅客所理解的那樣簡單。一位中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）的內(nèi)部人士告訴記者，因超售而造成旅客無法登機的情況并非航空公司所愿，超售只是為了避免座位虛耗而進(jìn)行的一種銷售手段，因為真正的“實超”（實際超售）情況其實很少發(fā)生。

超售的背后是為旅客提供自由改簽的服務(wù)

　　事實上，超售并非這兩年航空銷售業(yè)內(nèi)的新興行為。不僅僅是在國內(nèi)，超售在國際航空界已經(jīng)存在多年。在中國民航局的網(wǎng)站上，可以看到對超售行為作出了如下的解釋：旅客訂票后并未購買或購票后在不通知航空公司的情況下放棄旅行，從而造成航班座位虛耗。為了滿足更多旅客的出行需要和避免航空公司座位的浪費，航空公司會在部分容易出現(xiàn)座位虛耗的航班上，進(jìn)行適當(dāng)?shù)某邸＿@種做法對旅客和航空公司都有益，也是國際航空界的通行做法。

　　從另一個角度看，超售的原因也是源自于航空公司提供的一種服務(wù)，一般來講，航空公司提供給現(xiàn)在的商務(wù)旅客或者是購買全價票的旅客可以自由變更客票的服務(wù)，當(dāng)這些乘客因個人原因誤機或者放棄旅行時可以隨意退票或改簽而不必事先通知航空公司。比如一個航班實際有100個座位，如果航空公司按照座位數(shù)賣出了100張票，這時，如果有誤機或臨時改簽的乘客出現(xiàn)，那么這個航班的座位就出現(xiàn)了虛耗。從航空公司的角度來講，為了使座位的利用率和收益率最大化，就會根據(jù)經(jīng)驗多賣出一些票，以避免這種浪費。

超售航線有選擇

　　那么，如何確定一個航班的超售數(shù)量呢？東航山西分公司銷售部門的工作人員向記者介紹，一般來說，航空公司會有一個科學(xué)的統(tǒng)計方法，航班收益管理部門會根據(jù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)統(tǒng)計出的近期座位虛耗情況，結(jié)合歷史經(jīng)驗以及各方面因素算出一個超售的比例，以保證航班的利用率達(dá)到最高，且避免實際超售。這其中，航空公司如何讓超售的比例和旅客不出現(xiàn)的概率相匹配是關(guān)鍵。以太原—北京航線為例，這位工作人員告訴記者，通過系統(tǒng)對近期座位情況的統(tǒng)計，一般情況下，每天會有10~15個座位虛耗，這個航班有130個座位，售票部門就會按照這個規(guī)律銷售140張左右的機票。因此，到辦理登機手續(xù)時，真正“被超售”的旅客只是極少數(shù)。

　　記者從幾家航空公司了解到，因為運力緊張，實際超售一般會出現(xiàn)在航班旺季，比如春運、暑運、黃金周、各類大型盛會期間等。此外，超售還容易出現(xiàn)在商務(wù)客人較多的航線，比如各地飛往北京、上海的航線。因為商務(wù)客人的行程變化較大，經(jīng)常出現(xiàn)買了機票后放棄乘機的情況，當(dāng)他們于航班起飛后改簽或退票便會造成座位虛耗。

　　國航的一位內(nèi)部人士告訴記者，航空公司考慮到風(fēng)險和成本，一般會選擇在采用大機型、且航班密集的航線上進(jìn)行超售。對于外站航班、航線獨飛或者同一航線上只有少數(shù)幾班飛機的航班，航空公司進(jìn)行超售時則會比較謹(jǐn)慎。

誰是“被剩下”的人？

　　那么問題又出現(xiàn)了，既然大家都花錢購買了機票，發(fā)生超售時，誰應(yīng)該“被剩下”呢？記者在國航的告示牌上看到了這樣的說明：首先征詢愿意乘坐晚一些航班的和自愿取消行程的旅客；在沒有足夠的自愿者情況下，會按照優(yōu)先保障乘機順序拒絕部分旅客登機；對于未能按原定航班成行的旅客，我們會優(yōu)先安排最早可利用成行的航班，讓旅客盡快成行，或者免費辦理退票，并給予一定形式的經(jīng)濟補償。

　　據(jù)了解，各家航空公司在遇到超售時的做法基本相同，但優(yōu)先登機順序則由各航空公司自己確定。中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）的排列順序如下：重要旅客VIP及其隨行人員，頭等艙、公務(wù)艙旅客，東航金卡、銀卡萬里行會員旅客，公司事先預(yù)定的公務(wù)免票旅客、以及積分兌換的免票旅客，預(yù)先定座的聯(lián)程轉(zhuǎn)機旅客和團隊旅客，經(jīng)事先預(yù)定老弱病殘等特殊旅客，其他旅客按票面價格由高到低的順序，同等級艙位則按照先來后到原則排序。因此，在沒有主動改簽下一個航班的志愿者時，航空公司將按照其優(yōu)先保障乘機順序拒絕部分旅客登機。

　　東航的一位工作人員告訴記者，在實際情況中，一般在遭遇超售時愿意改簽下一個航班的志愿者以學(xué)生和老人居多。但當(dāng)頭等艙、公務(wù)艙有空位時，航空公司還可以對“被超售”旅客進(jìn)行免費升艙，或者是將經(jīng)濟艙座位上的金卡旅客進(jìn)行升艙，空出來的座位再給“被超售”旅客。若是沒有后續(xù)航班可以前往目的地，航空公司會盡量安排旅客當(dāng)天從其他城市轉(zhuǎn)機前往目的地，當(dāng)然這也是免費的。同時，在安排好旅客行程的基礎(chǔ)上，航空公司會給予旅客一定的經(jīng)濟補償。

國際慣例該如何與國際接軌？

　　有法律專家認(rèn)為，乘客購買了機票，等于與航空公司達(dá)成了運輸合同關(guān)系，應(yīng)享受到約定的服務(wù)內(nèi)容，但事實上，機票超售現(xiàn)象在國際上很普遍。國外航空公司一般會書面告知乘客本次航班超售，讓乘客根據(jù)實際情況自主選擇是否購買；一旦出現(xiàn)超載，航空公司會立即征集旅客自愿 “讓座”，改簽到其他航班，并會給改簽者一筆豐厚的補償金。同時，對于賠償數(shù)額有明確的法律條款進(jìn)行對照實施。以美國為例，如果旅客因航空公司超售而被拒載，旅客所獲賠償額要增加。如果旅客因此而晚到目的地幾個小時，他們將獲得相當(dāng)于票價兩倍的賠償，上限為650美元。如果長時間延誤，旅客將獲得相當(dāng)于票價四倍的賠償額，上限為1300美元。

　　中國民航飛行學(xué)院航空運輸管理學(xué)院副教授許凌潔認(rèn)為，從超售的社會知曉度來看，超售引入我國時間較短，沒有在公眾中形成廣泛認(rèn)知。因此，航空承運人作為超售行為的實施者，應(yīng)當(dāng)向旅客進(jìn)行全面而充分的告知。一旦遇到機票超售，國內(nèi)航空公司經(jīng)常解釋為國際慣例，但國內(nèi)并沒有相應(yīng)的法律和統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

　　在采訪中，東航山西分公司的一位部門經(jīng)理表示，航空公司非常理解旅客的焦急心情，也在想辦法提供更好的服務(wù)。他們最近正醞釀在售票時對于超售的座位建立一個新的艙位，這樣就可以在購票時提醒旅客有可能會遇到超售情況，讓旅客做好心理準(zhǔn)備。