9月6日~7日，來自航空公司、機(jī)場、空管的服務(wù)管理、地面管理、運(yùn)行指揮等領(lǐng)域的100多位專家齊聚西安，研討加強(qiáng)不正常航班的地面服務(wù)工作。

　　隨著民航運(yùn)輸量的平穩(wěn)增長，航空消費(fèi)者對民航運(yùn)行品質(zhì)的需求也逐步增加。但頻發(fā)的惡劣天氣以及空域管制、飛機(jī)調(diào)配、機(jī)械故障等原因，使得航班不正常甚至大面積航班延誤難以避免。

　　民航局消費(fèi)者事務(wù)中心主任劉玉梅表示，該中心受理的大量投訴案例顯示，航班延誤后，旅客不滿意的是對相關(guān)信息的一無所知和服務(wù)的不及時、不到位。因而，航空公司和機(jī)場應(yīng)該盡量把工作做在前面，充分尊重旅客的知情權(quán)，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，如行業(yè)內(nèi)外的網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播和手機(jī)等平臺，進(jìn)一步完善信息溝通傳遞機(jī)制，及時發(fā)布準(zhǔn)確信息，有效化解旅客焦躁情緒，提高危機(jī)處理能力，用熱情、細(xì)致地服務(wù)贏得旅客的理解和支持。

　　為了讓民航各單位一線人員更好地做好不正常航班的地面服務(wù)工作，民航局消費(fèi)者事務(wù)中心特別邀請民航新聞信息發(fā)布、空中運(yùn)行管理、公安等部門的權(quán)威專家與會，介紹航班不正常時提升航班保障處置能力的技巧與方法。

　　今年上半年，中國民航運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量和旅客運(yùn)輸量增速為7.6%和9.8%，較2010年同期有所回落，為民航調(diào)整結(jié)構(gòu)、提高發(fā)展質(zhì)量提供了有利條件。全國民航2011年年中工作會，把狠抓航班正常和大面積航班延誤治理工作列為下半年四項重點工作之一，并已從多項工作入手，要求全行業(yè)進(jìn)一步做好航班延誤的治理工作。上個月在中國民航新聞信息網(wǎng)上線的民航旅客出行提示信息發(fā)布平臺在運(yùn)行中已經(jīng)取得了很好的效果。