今天執(zhí)行的是南京——重慶——昆明的往返航線，作為今天的帶班乘務(wù)長，我在重慶——南京航段飛機(jī)起飛后，長長地吐了一口氣，心里暗自慶幸今天沒有突發(fā)事件發(fā)生，飛機(jī)也將正點(diǎn)到達(dá)南京。作為一名乘務(wù)員，我并不害怕工作帶來的體力上的辛苦，最擔(dān)心的是航班延誤或飛行中有突發(fā)的緊急事件發(fā)生，因?yàn)樵谝粋€(gè)狹窄密閉又資源有限的機(jī)艙里，問題解決起來會(huì)顯得更棘手。

    旅游航線的乘客很多都是第一次乘坐飛機(jī)，對(duì)于機(jī)型和機(jī)上的設(shè)備都比較好奇。有位老伯伯就是這樣，“這是什么飛機(jī)??？” “能坐多少人啊？” “視頻的耳機(jī)怎么用啊？”我盡可能簡明易懂地為這位“童心未泯”的老伯伯做了解釋，并且特別交待乘務(wù)員在提供服務(wù)時(shí)要多關(guān)心這位初次乘機(jī)的老伯伯。

    客艙服務(wù)工作完成得很順利，因?yàn)橐呀?jīng)是晚上八點(diǎn)多鐘了，過了供應(yīng)晚餐的時(shí)間，乘務(wù)員還把多配的旅客點(diǎn)心加送給了沒吃飽的乘客。還有40分鐘就要落地了，我正在為航班結(jié)束作最后的整理工作，這時(shí)突然接到了后艙乘務(wù)員打給我的電話。

    “乘務(wù)長，有位旅客要求見你。”聽到這話我心里一沉，知道肯定是有事發(fā)生了！

    乘務(wù)員告訴我，因?yàn)橐晃宦每头旁谛欣钪械亩垢闆]有封好，汁水透過行李架的縫隙滴在了前排旅客衣服上，這位旅客對(duì)衣服被弄臟很惱火，按響了呼喚鈴叫來乘務(wù)員。通過乘務(wù)員的工作，帶豆腐乳的旅客同意與之協(xié)商賠償一事。但這位旅客認(rèn)為，衣服是在飛機(jī)上被弄臟的，盡管對(duì)方愿意協(xié)商解決此事，但自己不好開口談條件，乘務(wù)員應(yīng)為他解決此事。因?yàn)樗膯栴}牽涉到錢款賠償，乘務(wù)員也不好牽涉進(jìn)去。帶豆腐乳的旅客主動(dòng)提出愿意付20塊錢洗滌費(fèi)，但當(dāng)事人對(duì)金額不滿意，又不愿意自己提出具體賠償數(shù)額，只是一直嚷著讓乘務(wù)員去幫他解決，這個(gè)事就變的很尷尬。

    負(fù)責(zé)調(diào)節(jié)此事的是一個(gè)工作多年，經(jīng)驗(yàn)豐富的乘務(wù)員。她說：“先生，您的衣服在飛機(jī)上被弄臟了，我們感到很抱歉，如果您感到這樣下飛機(jī)心里不舒服，這樣好不好，請(qǐng)您把衣服脫下來交給我，我先幫您把衣服洗一洗，盡量洗干凈，這樣您回家再洗會(huì)容易些。”

    “你做得很好，雖然這件事與你無關(guān)，但你能為旅客著想，主動(dòng)提出給他清洗污物，值得表揚(yáng)。”我對(duì)她的做法表示肯定。

    但不知是這位旅客誤會(huì)了乘務(wù)員的意思，還是怒火沖昏了頭腦，他竟然誤認(rèn)為乘務(wù)員是在讓他在客艙中當(dāng)眾脫衣服，侮辱了他，大發(fā)脾氣，怒吼著要求見乘務(wù)長！乘務(wù)員的解釋他根本聽不進(jìn)去。

    乘務(wù)員對(duì)此感到非常委屈，原本好意竟被誤解，反遭到責(zé)難！我掌握了基本情況后，微笑著來到了這位旅客面前，竟然發(fā)現(xiàn)原來就是那位上機(jī)好問問題的老伯伯。

    我耐心地傾聽他為我講述事情的經(jīng)過，伴隨他的講述他的情緒越來越激動(dòng)，“我是男人我怕什么，脫就脫。”說著，他真的把襯衫脫掉了，上身打著赤膊！我連忙說“先生，快把外套穿上吧，當(dāng)心著涼。您先別激動(dòng)，這豆腐乳有顏色，現(xiàn)在不馬上洗洗回家再洗可能污漬就洗不掉了，您看您這還是一件新的白襯衫，以后還要穿呢，這樣吧我先幫您把衣服洗干凈，賠償?shù)氖略酆竺嬖僬労脝幔?rdquo;老伯伯想了一會(huì)把衣服扔給了我。

    我在衛(wèi)生間仔細(xì)地用肥皂搓洗，把污漬全部洗干凈后拿給老伯伯看，得到他的確認(rèn)后，我才說“先生，對(duì)于您的襯衫在飛機(jī)上被弄臟，我很抱歉，但請(qǐng)您相信，乘務(wù)員主動(dòng)要求為您洗襯衫完全是出自好意，絕沒有其他的意思，請(qǐng)您不要多想。”也許是衣服已經(jīng)洗干凈了，也許是周圍的旅客都在議論，老伯伯沒再說什么，也沒有再提賠錢的事情。

    受了委屈的乘務(wù)員并沒有埋怨老伯伯，仍然主動(dòng)要求幫忙把襯衫燙干并交還給他，對(duì)于她的工作態(tài)度我非常欣賞。

    下機(jī)時(shí)，坐在老先生旁邊的一位乘客對(duì)我說：“你們的工作真的很辛苦，問題處理得很好，值得表揚(yáng)！”那位帶豆腐乳的先生說：“讓你們代我受過，真的不好意思，謝謝你們！”聽到這番話我很感動(dòng)，能得到旅客的理解和支持對(duì)于我們的工作就是最大的肯定和促進(jìn)。

    航班結(jié)束了，又送走了一批客人，但我們的工作還將繼續(xù)，還將迎來一批又一批的客人，我們希望用最大的誠意換來乘客的滿意，也希望乘客能對(duì)我們的工作給于最大的理解和支持！