航班大面積延誤，多次推遲起飛時(shí)間;旅客暈厥，實(shí)施急救;臨時(shí)調(diào)配，解決餐食問題……也許平日在執(zhí)行航班時(shí)能夠碰到的難題都集中在了這一個(gè)航班上。“從早上5:50簽到，至第二天早晨9:17落地浦東，一個(gè)航班，整整27個(gè)小時(shí)，雖然乘務(wù)組大多都是‘新人’，可能還存在種種不足，但在面對(duì)這些境況時(shí)，他們不辭辛苦，照顧好每一位旅客，保證航班的安全與順利，帶領(lǐng)這樣優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，我感到非常感動(dòng)和驕傲!”帶班乘務(wù)長(zhǎng)郭婷在回憶起這個(gè)航班時(shí)說道。

的確，隨著公司的快速發(fā)展，客艙的乘務(wù)隊(duì)伍規(guī)模也持續(xù)遞增，越來越多的新員加入進(jìn)來，甚至成為了整個(gè)普通艙乘務(wù)員軍團(tuán)中的主力軍。他們十分年輕，在工作中或許服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足，業(yè)務(wù)能力不夠，但面對(duì)旅客時(shí)卻懷著一顆赤誠之心，努力發(fā)揮自己最大的能量，積極主動(dòng)，盡己所能，從一個(gè)個(gè)鮮活的故事中，我們也看到了他們的熱情、激情、善良和愛。

默默堅(jiān)守 勇于擔(dān)當(dāng)

7月2日MU9665/6浦東-南充-昆明-南充-浦東航班，這個(gè)按計(jì)劃當(dāng)天來回的多段航班，卻從第一天早上5:50簽到飛到第二天早晨9:17才落地。乘務(wù)長(zhǎng)郭婷在航前準(zhǔn)備會(huì)上就了解到組員們都很年輕，包括她自己在內(nèi)，每個(gè)崗位都是新晉級(jí)不久，普通艙乘務(wù)員更全是年輕的90后，最多的也就飛了9班。因此，郭婷努力使航前準(zhǔn)備會(huì)內(nèi)容詳盡、周到，同時(shí)就旺季生產(chǎn)中時(shí)常需要應(yīng)對(duì)的航班延誤與組員們作了周詳?shù)念A(yù)案和探討。

果然，抵達(dá)浦東機(jī)場(chǎng)后，乘務(wù)組就接到航班已經(jīng)延誤的消息，大家等到下午13:55才上機(jī)，卻發(fā)現(xiàn)機(jī)上配備的正餐餐食由于在無空調(diào)設(shè)備的悶熱客艙內(nèi)放置過久都已經(jīng)變質(zhì)，郭婷第一時(shí)間要求了更換餐食。旅客登機(jī)后，航班仍沒有得到確切的推出時(shí)間，餐食也未到，乘務(wù)員們就在客艙里安撫旅客情緒，足足等待了40分鐘。不料最新通知，航班要凌晨1:28才能起飛，機(jī)長(zhǎng)當(dāng)即決定讓旅客下機(jī)?？稍S多旅客情緒激動(dòng)不愿下機(jī)，所有的乘務(wù)員就都在客艙中不停地耐心勸導(dǎo)。

就在旅客不愿下機(jī)的焦灼狀態(tài)下，后艙有小孩旅客突然暈厥，郭婷來到后艙，見乘務(wù)員鐘駿已將氧氣瓶取出，并和其他組員配合打開通風(fēng)口，疏散圍觀旅客。郭婷安排鐘駿記錄時(shí)間，配合測(cè)量脈搏，乘務(wù)員吳凡準(zhǔn)備食物和糖水，給其服用。然而，在小朋友吸氧期間，其家人沖往前艙，也由于情緒激動(dòng)，忽然胸悶呼吸急促困難，乘務(wù)員于冬立即為其在前艙也提供吸氧。終于，在乘務(wù)組的幫助和照看下，兩位吸氧旅客逐漸脈搏平穩(wěn)，暫無大礙，郭婷又為其叫來VIP車輛前往候機(jī)樓就醫(yī)。

在等待旅客下機(jī)的時(shí)間內(nèi)，在依然沒有等到更換餐食的情況下，組員們主動(dòng)確認(rèn)原先第二段航班的餐食干點(diǎn)盒可食用，并發(fā)放給了旅客，以緩解他們的饑餓。之后，經(jīng)過清艙、下機(jī)、等待、再上機(jī)后，航班于19:55關(guān)閉艙門。考慮到旅客長(zhǎng)時(shí)間未用餐，郭婷決定在上海到南充段的航班上，先將下個(gè)航段的餐食進(jìn)行發(fā)放，待到達(dá)南充再增配方便面。后艙的組員們也積極配合，不顧疲勞，一遍又一遍地在客艙里送水、發(fā)餐、安撫旅客，在大家的努力下，四段航班終于圓滿完成，安全歸來。

視如親人 珍惜相遇

旺季時(shí)節(jié)，上海的雷雨臺(tái)風(fēng)交替來襲。7月7日，小伙伴們起了個(gè)大早，執(zhí)行早班的MU5697上海-長(zhǎng)春航班，由于停靠遠(yuǎn)機(jī)位，旅客陸續(xù)乘坐擺渡車前來，待大批旅客登機(jī)后，乘務(wù)長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)總?cè)藬?shù)還差兩位。原來，就在客梯車下，一位輪椅旅客及其老伴等待著，地服人員說已經(jīng)叫了升降車，但還未來。眼看航班的關(guān)門時(shí)間就要到了，在這個(gè)容易流控的季節(jié)，一分一秒都很重要。這時(shí)，普通艙新乘桑鳴駿不顧機(jī)外的炎熱天氣，二話不說，背著老奶奶從客梯車爬上來，并協(xié)助其入座，使航班順利在關(guān)門時(shí)間前關(guān)上了艙門。老奶奶很瘦，有老年癡呆癥，不太能走，桑鳴駿和其他組員全程盡心盡力，對(duì)老人家細(xì)心照顧。落地后，地面人員將輪椅推至頭等艙，桑鳴駿再次協(xié)同安全員唐寅佶一起，把老人家抱上輪椅，兩位老人十分感動(dòng)。

把旅客視為親人，主動(dòng)、互動(dòng);把心動(dòng)傳遞給旅客，用心、細(xì)心，也許是我們?cè)诜?wù)理念中常說的一些話，而實(shí)際工作中，這些年輕的新乘們雖然青澀，卻用自己的行動(dòng)踐行著這些承諾。普通艙新乘王晨來到東航后，經(jīng)歷了她的第一個(gè)生產(chǎn)旺季，而這個(gè)旺季中自己的服務(wù)得到贊許，也使她飛行生涯的開始振奮不已。7月23日，虹橋前往長(zhǎng)沙的MU5271航班，王晨第一次做內(nèi)場(chǎng)乘務(wù)員，協(xié)助乘務(wù)長(zhǎng)管理后艙，后艙的小伙伴們也都是95后。但登機(jī)時(shí)，她就注意到有一位腳纏紗布、行動(dòng)稍顯不便的女乘客，她趕緊上前詢問旅客的傷勢(shì)情況，并了解到李女士是前些時(shí)間不慎骨折，腿腳現(xiàn)在還不能多動(dòng)。于是王晨經(jīng)得乘務(wù)長(zhǎng)同意，將旅客的座位調(diào)至最后一排空位上，飛行全程中，主動(dòng)關(guān)注，攙扶其上洗手間，并不時(shí)詢問她是否需要冰塊消腫或者毛毯墊高腿部。李女士對(duì)王晨主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)連連稱贊，在得知王晨只是一位95后的小新乘后，更是對(duì)這位貌似瘦弱、內(nèi)心細(xì)膩的小姑娘豎起了大拇指。最后下機(jī)時(shí)，王晨一手拿著行李，一手輕輕攙扶李女士下客梯車，兩人熱情道別。不過，更令人意外和感動(dòng)的是，幾天后王晨又執(zhí)飛長(zhǎng)沙航班時(shí)，驚喜地在看到李女士又乘坐了自己的航班，李女士也欣喜地一下子認(rèn)出了她。王晨詢問李女士腳傷是否痊愈，并將自己隨身攜帶的藥貼給了她。李女士再次贊不絕口，說道：“95后的乘務(wù)員，雖然年輕，但絕不稚嫩!”

感恩生命 不忘初心

確實(shí)，花開花落，云卷云舒的歲月里，有數(shù)不清的相遇?？罩谐藙?wù)員們，每天服務(wù)著上百名不同的旅客，陪伴著他們前往一個(gè)又一個(gè)目的地。在每次的相遇中，一份關(guān)愛、一份感恩，便使相逢不只是擦肩，彼此的人生都可能因愛而美麗，因情而溫馨。

4月22日由羽田飛回上海的MU538航班上，就發(fā)生了這樣一個(gè)激勵(lì)人心、溫情滿滿的故事。航程中完成送餐程序后，乘務(wù)員吳明像往常一樣進(jìn)行巡艙，剛走到后艙服務(wù)間便聽到呼喚鈴響，他馬上來到72排AC詢問旅客是否需要什么服務(wù)。坐在那里的是一對(duì)老夫妻，只見A座的老先生毫無生氣地靠在老太太肩上，嘴角淌著口水，老太太十分慌張地讓他趕緊救救老伴。吳明立刻檢查了老先生的生命體征，呼吸和脈搏相當(dāng)微弱，意識(shí)也基本喪失。情況緊急，他馬上尋求附近同事幫助，將情況匯報(bào)給乘務(wù)長(zhǎng)，接著與其他乘務(wù)員取來了氧氣瓶和應(yīng)急醫(yī)療箱，開展急救。此時(shí)，老先生已經(jīng)沒有了意識(shí)，乘務(wù)組決定立即對(duì)其采取心肺復(fù)蘇，吳明和安全員丁杰鵬協(xié)力將旅客搬到后艙的服務(wù)艙地板上，由客艙經(jīng)理凌杰和乘務(wù)長(zhǎng)熊竹涓兩人一組進(jìn)行CPR，10分鐘后，再由吳明和乘務(wù)員王學(xué)庚接替。老太太一直在旁呼喚著老伴的名字，乘務(wù)員的CPR也始終在進(jìn)行，但沒有太大進(jìn)展。急救工作中，其他乘務(wù)員也分工記錄著每個(gè)細(xì)節(jié)時(shí)間，廣播找醫(yī)生，告知機(jī)長(zhǎng)?？上Ш桨嗌蠜]有醫(yī)生，為了讓老先生獲得更快的救援，機(jī)長(zhǎng)決定提前降落。

從飛機(jī)下降到落地滑行，吳明和王學(xué)庚始終交替為老先生做著心肺復(fù)蘇，倆人汗流浹背，長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行CPR對(duì)于體能的消耗是巨大的，但這個(gè)剛做了乘務(wù)員的大男孩毫無畏懼，也沒有一絲懈怠，大家不愿放棄任何一個(gè)可能拯救生命的機(jī)會(huì)。即使在過程中已經(jīng)屢次清理老先生口腔中的異物，可嘔吐物還是反射到了吳明的嘴里，而他沒有任何怨言，一直堅(jiān)持為老先生做著心肺復(fù)蘇，直到地面醫(yī)護(hù)人員到達(dá)。后來，90后的吳明說，他覺得老先生就像他自己的爺爺一樣，他真的真的特別想用盡全力去救活這位老人。旅客被送離飛機(jī)后，乘務(wù)員的心也始終牽掛著，期望老人能夠平安健康。

變化多端的天氣、旅客突發(fā)的狀況都會(huì)給航班帶來重重困難，可愛可敬的乘務(wù)員們始終堅(jiān)持迎難而上、協(xié)同合作、不懼艱辛、堅(jiān)守崗位，共同譜寫著一首激昂熱烈的航班生產(chǎn)進(jìn)行曲。

記得旺季中有一條朋友圈刷屏，是東航機(jī)長(zhǎng)于瀟走出駕駛艙，在客艙進(jìn)行廣播，他對(duì)航班延誤致歉的同時(shí)也說道：“我們的乘務(wù)組真的非常努力，我們都在竭盡全力為大家做安排，機(jī)上乘務(wù)組均是90后的孩子，就像我們自己的孩子一般大，我為他們的努力感動(dòng)!有什么疑問，我就在客艙中大家看得到的地方，隨時(shí)愿意為大家解答。”因此，在為機(jī)長(zhǎng)點(diǎn)贊的時(shí)候，我們也可以看到，新乘們盡管沒有嫻熟的業(yè)務(wù)技能和豐富的飛行經(jīng)驗(yàn)，但他們一顆熱忱服務(wù)旅客的心，已經(jīng)感動(dòng)了你我。

許多新乘飛行回來，還會(huì)珍藏旅客給他們的表揚(yáng)信，有時(shí)哪怕是一張小紙條都能讓他們感動(dòng)不已。生命里有太多的感動(dòng)，讓我們學(xué)會(huì)了寬容，學(xué)會(huì)了堅(jiān)強(qiáng)，學(xué)會(huì)了面對(duì)?？蓯鄣男鲁?，他們是初出茅廬的新手，是含苞待放的花朵，是朝氣蓬勃的青春，是剛剛展翅的雛燕。他們互幫互助，共同起飛，他們也讓我們真正體會(huì)到了“不忘初心”四個(gè)字的意義，它就像一顆珍珠，在我們的手中熠熠生輝!愿雛燕們?cè)斤w越勇敢，越飛越精彩。