圖：“用心服務(wù)、真誠(chéng)交流”是國(guó)航客戶經(jīng)理詹琳玲一直堅(jiān)守的工作準(zhǔn)則?！z影：馬黎

　　民航資源網(wǎng)2011年8月9日消息：“作為一名國(guó)航的‘鐵桿’乘客，國(guó)航將成為我一如既往的選擇，我也會(huì)將自己的一次次感動(dòng)傳遞給我身邊的親人、同事和朋友，請(qǐng)他們出行首選國(guó)航，并時(shí)常關(guān)注國(guó)航、衷心地祝福國(guó)航！”8月3日，一封熱情洋溢的表?yè)P(yáng)信寄到了中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司（Air China Limited，簡(jiǎn)稱“國(guó)航”）西南分公司，白金卡旅客陳先生在信中對(duì)地服部要客項(xiàng)目詹琳玲和何麗丹兩位工作人員周到的服務(wù)表示了特別的感謝。

　　陳先生是國(guó)航的永久卡白金會(huì)員，成為國(guó)航白金卡會(huì)員的五年來(lái)，他始終都選乘國(guó)航的航班，同時(shí)陳先生也是國(guó)航的服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員。正是出于對(duì)國(guó)航的信賴，陳先生在乘機(jī)中遇到困難的時(shí)候第一時(shí)間想到求助于國(guó)航的工作人員。

　　7月29日，陳先生預(yù)定了國(guó)航CA4157次航班飛往烏魯木齊處理緊急公務(wù)，但隨他一同前往的同事沒(méi)有提前訂票，而當(dāng)天國(guó)航前往烏魯木齊的航班都已滿客。情急之下，陳先生來(lái)到國(guó)航西南分公司地服部鳳凰旅途商務(wù)要客休息室尋求幫助，接待他們的正是客戶經(jīng)理詹玲琳和要客服務(wù)員何麗丹。在了解了陳先生的情況后，詹琳玲和何麗丹立即與值機(jī)項(xiàng)目取得聯(lián)系，幫助辦理候補(bǔ)手續(xù)，而此時(shí)航班已經(jīng)開始登機(jī)。在不到十分鐘的時(shí)間內(nèi)，詹琳玲和何麗丹與值機(jī)主任柜臺(tái)積極協(xié)調(diào)，為陳先生辦理了免費(fèi)升艙，并將空出來(lái)的座位候補(bǔ)給陳先生的隨行同事，最終保證了陳先生及其同事的順利成行?！靶拇娓屑ぶ?，更多的是深情的感慨……我始終把出行首選國(guó)航作為自己驕傲的選擇……”感謝信中，陳先生不無(wú)感慨地寫道。

　　要客項(xiàng)目一直以來(lái)都在高端旅客的個(gè)性化服務(wù)方面苦下文章，特別是今年6月國(guó)航榮膺skytrax四星認(rèn)證后，地服部更加注重服務(wù)品質(zhì)的提升，針對(duì)高端旅客，注重加強(qiáng)客戶維系，增強(qiáng)客戶凝聚力。為了順應(yīng)國(guó)航作為四星級(jí)航空公司的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)要求，要客項(xiàng)目出臺(tái)了方案，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，比如休息室門口的迎賓、巡視工作，項(xiàng)目就安排專人輪流值守，主動(dòng)發(fā)掘客戶需求，通過(guò)個(gè)性化服務(wù)提升客戶滿意度。

　　“我們提供的不只是餐食、休息等常規(guī)服務(wù)，增強(qiáng)與客戶的交流和溝通，了解客戶所需，從而提供周到而全面的服務(wù)才是我們服務(wù)的宗旨所在?！?有著7年一線服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的詹琳玲如此總結(jié)自己所從事的工作，而面對(duì)陳先生表?yè)P(yáng)，詹琳玲謙虛地表示會(huì)繼續(xù)通過(guò)“用心服務(wù)、真誠(chéng)交流”來(lái)服務(wù)旅客。