6月10日，成都飛機(jī)工業(yè)（集團(tuán)）有限責(zé)任公司（簡(jiǎn)稱“成飛集團(tuán)”）山東分公司地服部濟(jì)南客運(yùn)分部的地服人員在接班后，從簽派得到信息，因上海地區(qū)雷雨天氣及流量控制等原因，從早上八點(diǎn)半開(kāi)始，今天進(jìn)、出上海的航班將出現(xiàn)不同程度的延誤，余萍班組的所有人員迅速進(jìn)入了工作狀態(tài)……

　　當(dāng)天延誤的三個(gè)航班都是飛往上海虹橋的:FM9248航班（正常起飛時(shí)間10:35）延誤兩小時(shí)；MU5538航班（正常起飛時(shí)間13:20）延誤三個(gè)半小時(shí)；MU5540航班（正常起飛時(shí)間17:10）延誤四個(gè)多小時(shí)，一直到21:20才能起飛。由于這三個(gè)航班的延誤時(shí)間都是不可預(yù)知的，服務(wù)員、值機(jī)員一直堅(jiān)守在登機(jī)口、值機(jī)柜臺(tái)，答復(fù)每一位焦急旅客的各種疑問(wèn)；商調(diào)員不斷與上海方面聯(lián)系飛機(jī)流控情況，為轉(zhuǎn)機(jī)旅客聯(lián)系后續(xù)航班，時(shí)間就是在一分一秒的等待、苦口婆心的解釋中慢慢度過(guò)?？斓酵砩习它c(diǎn)鐘了，大家感到辛苦的一天馬上就要結(jié)束的時(shí)候，又一個(gè)緊急信息從簽派傳來(lái):由于北京雷雨，浦東飛往北京的MU272航班備降濟(jì)南，飛機(jī)上有245名旅客。大家剛要放松的心又一次緊了起來(lái)，準(zhǔn)備投入到新的戰(zhàn)斗中去。

　　MU272于19:50降落在濟(jì)南遙墻國(guó)際機(jī)場(chǎng)，本航班機(jī)型為空中客車A330。20點(diǎn)30分左右簽派室告知，本航班有可能取消。值班經(jīng)理余萍聯(lián)系市場(chǎng)部貨運(yùn)值班經(jīng)理朱現(xiàn)良，得知東航貨運(yùn)沒(méi)有相應(yīng)設(shè)備保障集裝箱行李的裝卸，余萍立即將信息反饋給簽派室，如果航班取消，會(huì)造成旅客們提取不到自己的行李，影響旅客們過(guò)夜休息使用。在公司總值班陳群經(jīng)理的協(xié)調(diào)下，簽派室聯(lián)系貨運(yùn)想辦法解決難題，貨運(yùn)值班經(jīng)理朱現(xiàn)良立即協(xié)調(diào)機(jī)場(chǎng)公司貨運(yùn)領(lǐng)導(dǎo)，借來(lái)升降平臺(tái)車和司機(jī)。21:10左右，簽派室正式發(fā)布航班取消通知。由于本航班是從日本東京飛往北京經(jīng)停浦東過(guò)站的航班，飛機(jī)上有五名到北京的國(guó)際旅客，余萍立即聯(lián)系上海相關(guān)部門(mén)，落實(shí)國(guó)際旅客及行李是否出關(guān)，經(jīng)與上海多個(gè)部門(mén)聯(lián)系并落實(shí)后，確認(rèn)旅客行李未出關(guān)。地服部值班經(jīng)理趙蓓馬上聯(lián)系海關(guān)和衛(wèi)生檢疫等部門(mén)到場(chǎng)監(jiān)管，公司值班一號(hào)陳群經(jīng)理親自派車將聯(lián)檢單位人員接到機(jī)坪。

　　由于此航班旅客人數(shù)達(dá)245人，服務(wù)領(lǐng)班王永紅在得到飛機(jī)有可能過(guò)夜的信息后，立即電話聯(lián)系協(xié)議酒店和車輛。由于當(dāng)晚濟(jì)南機(jī)場(chǎng)有七架備降航班，酒店資源緊張，經(jīng)過(guò)半個(gè)多小時(shí)的電話聯(lián)絡(luò)，確定了三家酒店及六輛大巴車給予保障，同時(shí)又為機(jī)組人員聯(lián)系了休息的酒店。此時(shí)地服部成寶華副經(jīng)理、濟(jì)南客運(yùn)分部韓曉靖經(jīng)理在第一時(shí)間得到備降信息后，立即會(huì)同公司濟(jì)南總值班經(jīng)理劉寶軍、運(yùn)控部副經(jīng)理謝勇立即從市區(qū)趕到機(jī)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)指揮保障。

　　現(xiàn)場(chǎng)保障中，大家克服人員緊張、身體疲勞的狀況，齊心協(xié)力，心往一處想，勁往一處使，一個(gè)念頭，就是及早安排旅客休息。簽派室通知備降航班有兩名輪椅旅客，無(wú)法自行行走。同時(shí)，濟(jì)南本場(chǎng)正常進(jìn)港航班MU5539落地，也有一名輪椅旅客。值機(jī)員崔巖、劉莎莎兩名女孩兒自告奮勇去推輪椅；為了不影響次日早上四個(gè)出港航班的保障，地服部領(lǐng)導(dǎo)安排在家休息的值班經(jīng)理劉洪亮、值機(jī)柜臺(tái)主任祝琳、服務(wù)領(lǐng)班王琳分頭前往聯(lián)系好的三家酒店，做好旅客的服務(wù)解釋工作。恰巧劉洪亮和祝琳都感冒在身，但作為黨員的他們，關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)揮了黨員的先鋒模范作用，毫不推辭。王琳將年幼的女兒托付給父母，也毫不猶豫地接受安排。他們?nèi)嗽诼每偷竭_(dá)前就趕到各個(gè)酒店，做好接待準(zhǔn)備工作。最可貴的是，王琳熱心細(xì)致的服務(wù)，贏得了天合聯(lián)盟的超級(jí)精英會(huì)員陳先生的手機(jī)短信表?yè)P(yáng)，（短信內(nèi)容如下：Dear 王琳小姐， I want to thank you for your kind help last night. Although it was a difficult moment， your help made a difference and me smile. I can call your boss to praise you . George Chen）。高端旅客的肯定，更加堅(jiān)定了我們東航早日加入天合聯(lián)盟（SkyTeam）的信心和決心！

　　就在大家準(zhǔn)備好車輛安排旅客下機(jī)的時(shí)候，機(jī)上有部分旅客對(duì)于天氣原因?qū)е碌暮桨嗳∠粷M，拒絕下機(jī)并要求賠償經(jīng)濟(jì)損失。粗略計(jì)算，如果按照每人200元的賠償額，此航班要賠付近五萬(wàn)元！最終在全體工作人員耐心解釋及苦口婆心的勸說(shuō)之下，取得旅客的理解，245名旅客陸續(xù)下機(jī)并有條不紊地登上前往賓館的大巴車。此時(shí)又有部分旅客提出前往火車站連夜趕往北京，地服部專門(mén)騰出一輛車前往火車站給予保障。等把所有旅客安頓好，時(shí)間已到次日凌晨一點(diǎn)半。連續(xù)17個(gè)小時(shí)的航班保障，令每一位工作人員身心疲憊，但大家沒(méi)有叫苦叫怨，所有人的辛苦努力，最終贏得了旅客們的理解和稱贊。

　　次日早上補(bǔ)班，余萍班組所有人員沒(méi)有顧上吃一口早餐就忙碌起來(lái):服務(wù)員駱海燕不顧一天一夜的勞累，當(dāng)值班經(jīng)理要求留下再辛苦加一天班的時(shí)候，她沒(méi)有推辭；行李查詢員傅永強(qiáng)在分揀完濟(jì)南－香港航班148件、將近2噸的行李后，又主動(dòng)幫助備降補(bǔ)班航班的輪椅旅客登上飛機(jī)，此時(shí)已是早上九點(diǎn)十分，早早過(guò)了交接班的時(shí)間了；實(shí)習(xí)的學(xué)生金澤源從早上六點(diǎn)半一直站到九點(diǎn)，不顧雙腿酸疼，一直堅(jiān)持在值機(jī)柜臺(tái)引導(dǎo)旅客辦理值機(jī)手續(xù)；劉洪亮、祝琳、王琳帶領(lǐng)旅客從酒店到達(dá)機(jī)場(chǎng)，立即進(jìn)入各自崗位，保障備降航班及早起飛等等。正是有了全體干部員工的辛勤努力，才贏得了旅客們的理解和配合。當(dāng)辦理完值機(jī)手續(xù)的旅客即將離開(kāi)時(shí)，他們握著地服部值班經(jīng)理趙蓓的手久久不愿松開(kāi)，感謝的話語(yǔ)發(fā)自肺腑，“謝謝你們，姑娘小伙兒你們辛苦了！感謝你們周到的服務(wù)，感謝你們妥善的安排！”看到旅客帶著滿意的笑容走進(jìn)安檢，所有的辛苦勞累，所有的委屈不悅，頓時(shí)化為烏有。旅客的贊譽(yù)是對(duì)我們辛苦工作的最高褒獎(jiǎng)。

　　今年是東航“達(dá)星、入盟服務(wù)提升年”，一直以來(lái)，地服部的全體干部員工，努力加強(qiáng)“硬實(shí)力、軟實(shí)力、巧實(shí)力”建設(shè)，著力提升“精準(zhǔn)、精致、精細(xì)、精彩”的服務(wù)水平。在不正常航班的服務(wù)中，以快速的反應(yīng)、周到的服務(wù)贏得了旅客的理解和配合。為把東航打造成“員工熱愛(ài)、顧客首選、股東滿意、社會(huì)信任的新東航”，地服部全體干部員工將一如既往地努力工作！