圖1：東航浙江分公司客艙部資深乘務(wù)長：袁艷

　　民航資源網(wǎng)2011年5月27日消息：袁艷，中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）浙江分公司客艙部一位資深乘務(wù)長。飛行18年，她深深地?zé)釔壑约旱乃{(lán)天事業(yè)，工作中始終以航班生產(chǎn)需要為己任，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)旅客為人生快樂，為自己18年的飛行生涯譜寫了一曲華美樂章。

　　作為一名乘務(wù)長，袁艷同志始終是踏踏實(shí)實(shí)、兢兢業(yè)業(yè)，努力用自己的表率作用引導(dǎo)和帶動(dòng)組員，積極圓滿地完成每一個(gè)航班生產(chǎn)任務(wù)。去年7月，在一次執(zhí)行飛杭州-香港航班時(shí)，由于飛機(jī)晚到，旅客在候機(jī)廳已經(jīng)等待了5個(gè)小時(shí)，旅客上機(jī)后又因杭州雷雨天氣及航管原因，需要旅客繼續(xù)等待。由于等待過長，旅客的情緒已經(jīng)十分暴躁，因此她提醒組員要做好充分的心理準(zhǔn)備，積極做好解釋服務(wù)工作，避免因言語不當(dāng)、服務(wù)不周而引爆旅客的不良情緒。飛機(jī)在地面等待期間，她讓組員多次為旅客提供餐飲服務(wù)。3個(gè)小時(shí)過去了，有部分旅客提出終止航程，等待地面各部門到齊時(shí)又花費(fèi)了2個(gè)小時(shí)。而在此期間，她與組員不停地穿梭于客艙，耐心細(xì)致地為旅客解釋地面人員晚到的原因，并處理旅客提出的各種特殊要求。這部分旅客下機(jī)后，按規(guī)定應(yīng)要求旅客全部下機(jī)，客艙進(jìn)行全面清艙。而此時(shí)有的旅客已根本不再相信乘務(wù)員的說辭，拒絕下機(jī)并手指乘務(wù)員口出粗話、盡情泄憤，乘務(wù)員委屈的淚水連連?？吹酱司?，袁艷在盡力安撫旅客的同時(shí)還不時(shí)地安慰一下乘務(wù)員的情緒，讓她們調(diào)整心態(tài)，理解旅客長時(shí)間等待所積壓的諸多不良情緒。在她的引導(dǎo)和帶動(dòng)下，組員們擦干眼淚提起精神繼續(xù)進(jìn)行勸解，一小時(shí)后旅客終于同意全部下機(jī)。清艙后，她又帶領(lǐng)極度疲憊的組員清理了客艙里滿地垃圾。當(dāng)旅客重新登機(jī)，發(fā)現(xiàn)座位干凈了，客艙整潔了，心中充滿歉意地對乘務(wù)員說“你們辛苦了”！乘務(wù)員們再次流淚了，而這次是感動(dòng)于旅客理解的淚水。經(jīng)過機(jī)上6小時(shí)30分鐘的等待，飛機(jī)終于在凌晨01:44終于起飛，該航班共延誤12小時(shí)04分。