民航資源網(wǎng)2011年5月24日消息：剛?cè)胂牟痪?，多地就出現(xiàn)了頻繁的雷雨天氣，尤其是廣州、深圳方向，多次強(qiáng)雷雨造成航班大面積延誤，給運(yùn)行保障帶來(lái)不小的壓力。5月9日一天，中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司（Air China Limited，簡(jiǎn)稱“國(guó)航”）浙江分公司33個(gè)杭州出港航班就有20個(gè)不正常，溫州出港的航班一周內(nèi)2小時(shí)以上延誤的航班達(dá)22個(gè)，其中最長(zhǎng)延誤時(shí)間達(dá)8小時(shí)43分。面對(duì)來(lái)勢(shì)洶洶的大面積延誤，國(guó)航浙江分公司早準(zhǔn)備早部署，積極綢繆，妥善應(yīng)對(duì)。

早準(zhǔn)備   多項(xiàng)措施提前跟進(jìn)

　　浙江分公司多次在安全生產(chǎn)講評(píng)會(huì)上就如何做好雷雨天氣下的航班保障工作進(jìn)行了強(qiáng)調(diào)，要求各部門(mén)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，嚴(yán)格運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，完善生產(chǎn)服務(wù)流程，做好各項(xiàng)應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。針對(duì)夏季飛行容易出現(xiàn)雷雨、冰雹、風(fēng)切變等特殊情況，浙江分公司飛行部和航安部共同制定細(xì)化措施，提高應(yīng)對(duì)夏季復(fù)雜天氣的針對(duì)性。飛行部要求飛行員嚴(yán)格飛行標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)手冊(cè)貫徹，堅(jiān)持“八該一反對(duì)”，并做好換季培訓(xùn)工作。浙江分公司地服部重點(diǎn)在細(xì)節(jié)上完善，力求使延誤服務(wù)更順暢更具人性化。地服部將信息通報(bào)流程、不正常航班廣播詞和一般業(yè)務(wù)流程摘錄成冊(cè)，隨員工公文包隨身攜帶。同時(shí)，進(jìn)一步梳理隔離區(qū)內(nèi)外的旅客服務(wù)以及未成行旅客行李的服務(wù)流程，做到內(nèi)外有別，各有側(cè)重。所有經(jīng)理級(jí)以上管理人員的手機(jī)號(hào)全部錄入部門(mén)信息平臺(tái)，通過(guò)該平臺(tái)，可每天發(fā)送次日需要重點(diǎn)保障的航班和不正常天氣的信息。遇到不正常航班，上班人員會(huì)分成若干小分隊(duì)，每個(gè)小分隊(duì)由一名業(yè)務(wù)骨干在各個(gè)不正常航班現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)處理突發(fā)情況。此外，與接送旅客的車輛保障單位做好溝通，確保有備份車輛滿足運(yùn)輸旅客的需要；增加在機(jī)場(chǎng)附近的協(xié)議賓館，細(xì)化鐘點(diǎn)房、小時(shí)房、半價(jià)房的操作流程，供航班延誤后使用。

　　浙江分公司客艙服務(wù)部針對(duì)目前90后空乘隊(duì)伍日漸壯大、心理素質(zhì)亟待提高的情況，要求乘務(wù)員們?cè)陲w完航班后認(rèn)真做好當(dāng)天航班的記錄日志，及時(shí)總結(jié)歸納服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)開(kāi)辦模擬課堂，教員親身示范，讓這些90后乘務(wù)員提前感受航班延誤所帶來(lái)的壓力，調(diào)整好心態(tài)。此外，加快帶飛教員培訓(xùn)，積極做好傳幫帶工作，培養(yǎng)新生力量。

保障有力  有效積累航班延誤經(jīng)驗(yàn)

　　在前幾場(chǎng)雷雨考驗(yàn)中，浙江分公司科學(xué)應(yīng)對(duì)，處置有力，保障了航班的正常運(yùn)行。

　　在值機(jī)柜臺(tái)，地服部員工增開(kāi)延誤航班專用柜臺(tái)，加派人員，及時(shí)將最新航班信息告知旅客，積極為旅客辦理退票、改簽、行李提取等手續(xù)，認(rèn)真做好解釋、疏導(dǎo)、安撫工作。在登機(jī)口，當(dāng)服務(wù)人員將熱氣騰騰的餐食送到旅客手中時(shí)，旅客的焦急與不安立刻化作理解和體諒。對(duì)于延誤時(shí)間較長(zhǎng)的旅客，則安排食宿，方便旅客。在流控等待時(shí)，乘務(wù)員每隔15分鐘就對(duì)客艙進(jìn)行一次巡視，對(duì)等待時(shí)間超過(guò)30分鐘后則提供好當(dāng)次航班的餐飲服務(wù)。乘務(wù)組和地服部、駕駛艙及時(shí)做好溝通，如在航班起飛后，得知航班上有后續(xù)航班銜接不暢的中轉(zhuǎn)旅客，乘務(wù)長(zhǎng)將及時(shí)報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，把后續(xù)航班相關(guān)信息告知旅客，并將中轉(zhuǎn)旅客信息告知相關(guān)航站，為延誤行程的中轉(zhuǎn)旅客解除后顧之憂。

　　浙江分公司廣大黨員身先士卒，以實(shí)際行動(dòng)踐行創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)中的光輝承諾。5月6日，尤金曦機(jī)組在執(zhí)行1739/1740航班時(shí)因廣州強(qiáng)雷雨導(dǎo)致等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，面臨超時(shí)，此時(shí)已是深夜11點(diǎn)。調(diào)度室臨時(shí)通知機(jī)長(zhǎng)錢(qián)利榮進(jìn)場(chǎng)執(zhí)行航班任務(wù)，他二話沒(méi)說(shuō)立刻趕往機(jī)場(chǎng)執(zhí)行航班任務(wù)，一直飛到第二天凌晨4點(diǎn)多。5月8日，吳曉琳乘務(wù)組執(zhí)行的CA1711航班因?yàn)楹铰诽鞖獠缓脤?dǎo)致流量控制長(zhǎng)達(dá)6小時(shí)之久。在狹小的空間里，面對(duì)一百多名旅客，乘務(wù)組以飽滿的精神狀態(tài)，熱情服務(wù)于每一位旅客，積極幫助他們解決實(shí)際困難，贏得了旅客的廣泛贊許。