民航資源網(wǎng)2011年5月21日消息：5月13日星期五，中國東方航空江蘇有限公司（China Eastern Airlines Jiangsu Ltd.，簡稱“東航江蘇公司”）府穎乘務(wù)組在執(zhí)行南京——萬州的B-2775航班時，因萬州天氣原因航班延誤，備降在重慶江北國際機(jī)場（簡稱“重慶機(jī)場”）。在處理后續(xù)航程過程中，盡管機(jī)組人員遭旅客誤解和圍攻，但乘務(wù)長府穎和乘務(wù)員王一鑫顧全大局，陪同旅客解決后續(xù)交通，很好地維護(hù)了東航聲譽(yù)，也體現(xiàn)了乘務(wù)員良好的職業(yè)素養(yǎng)。

　　當(dāng)天上午，因為萬州天氣不好，航班在南京起飛時就延誤到了大約一小時。飛機(jī)起飛后大約10:30左右，機(jī)長突然又接到了萬州機(jī)場不夠落地標(biāo)準(zhǔn)的通知，準(zhǔn)備在11:00備降在重慶機(jī)場。

　　接著，乘務(wù)組也立即通過廣播告知了旅客，航班于11:00在重慶機(jī)場降落。落地后，乘務(wù)長按機(jī)長指令通知37位旅客帶隨身行李下機(jī)，去候機(jī)樓等待。

　　旅客下機(jī)后，機(jī)組人員暫時去機(jī)場賓館休息，等待再次起飛。其間，機(jī)長接收到公司南京簽派的電話，說萬州機(jī)場已經(jīng)關(guān)閉，后續(xù)航班被取消，飛機(jī)需要空調(diào)回南京，旅客將被另行安排。航班補(bǔ)班的辦法是，等待萬州機(jī)場開放后，從萬州安排其它航班來拉重慶的旅客。

　　然而，就在機(jī)組人員返回機(jī)場的時候，候機(jī)樓內(nèi)恰好響起了“萬州航班取消”的廣播。于是，滯留在候機(jī)樓內(nèi)、不明真相的旅客們，迅速把乘務(wù)組人員圍起來，并搶奪乘務(wù)員的飛行箱，阻止乘務(wù)組上飛機(jī)，要求必須等到東航領(lǐng)導(dǎo)安排好他們的后續(xù)航班后才放人。

　　隨后，重慶機(jī)場值班經(jīng)理趕來和乘務(wù)組一起安撫旅客，但旅客們始終情緒很激動，完全不聽解釋，并一再圍攻乘務(wù)員，幸好有公安人員協(xié)助，否則大有乘務(wù)組被旅客毆打的趨勢。

　　在這種情況下，為了不造成更差的影響，原本有機(jī)會脫身的兩位乘務(wù)員沒有選擇離開，而是主動留下來與旅客們一起等待后續(xù)航班，保障了被滯留的飛機(jī)盡早飛回南京。

　　其后，乘務(wù)員和旅客們在江北機(jī)場相處了近3個小時。但由于萬州機(jī)場天氣一直沒有好轉(zhuǎn)，最后還是重慶東航代辦從重慶租了一輛大巴車，把旅客送到了萬州。一直到晚上十點，兩名乘務(wù)員才乘坐本公司的重慶—南京航班返回了南京。

　　該套乘務(wù)組在航班延誤、公司飛機(jī)急于回南京執(zhí)行別的航班的情況下，能夠主動留下來與配合機(jī)場人員做好旅客的安撫解釋工作，體現(xiàn)了兩位組員顧大局、識大體的良好意識。而且，乘務(wù)組在被旅客圍攻期間，能以公司的聲譽(yù)為重，始終不與旅客發(fā)生正面沖突，體現(xiàn)了乘務(wù)組良好的職業(yè)素養(yǎng)。