圖1：服務(wù)人員在為特殊旅客提供服務(wù)　攝影：劉洪亮

　　民航資源網(wǎng)2011年3月7日消息：“您好，吳先生，歡迎乘坐東航航班！這邊請?！?/P>

　　“您好，請問有什么可以幫您？”

　　這一聲聲熱情的問候和詢問，是中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）山東分公司地面服務(wù)部濟南客運分部的同志們在為旅客服務(wù)時的語言和溝通。年初，分公司及地服部的領(lǐng)導深入貫徹總部要求，以SKYTRAX四星為標準，以加入天合聯(lián)盟為契機，先后組織地服部員工進行了業(yè)務(wù)、禮儀、旅客溝通等多方面的培訓。濟南客運分部也將提高旅客服務(wù)標準的指揮部設(shè)在候機樓、設(shè)在值機柜臺、設(shè)在登機口，加大了巡查和管理的力度，并通過“服務(wù)標桿”的示范和交流，帶領(lǐng)分部全體員工朝著SKYTRAX“四星標準”發(fā)起了沖刺。與此同時，在繁忙的春運工作中，涌現(xiàn)出了許多令旅客感動的畫面，現(xiàn)擷取幾個片段，讓我們重新溫習那一段溫馨的場景……

“以客為尊”——就是對旅客發(fā)自內(nèi)心的多一份關(guān)愛

　　2月5日，大年初三，MU5260航班落地，服務(wù)領(lǐng)班王琳和接機員張航，接待了從廣州回濟過年的兩夫婦。夫妻二人由于在廣州發(fā)生車禍行動不便，申請了地面輪椅服務(wù)，飛機艙門剛一打開，兩位熱情的地服人員就早已等在了機艙門口。

　　“您好，王先生請小心！”張航小心翼翼地幫助兩位旅客坐到輪椅上。

　　“濟南今天氣溫很低，我?guī)湍淹馓状┥习?！”王琳又幫旅客把羽絨服從背包里取出來穿上，同時又善意地提醒旅客讓家人把車開到出發(fā)口2樓7、8號門以方便旅客上車。

　　雖然從機艙門口到候機樓出發(fā)口路程不長，但是一路上，兩位地服人員一直與旅客熱情地交流著。旅客雖然身體上受到創(chuàng)傷，但精神狀態(tài)很好且很樂觀，一路上與服務(wù)人員有說有笑，還不住地感謝“你們東航的服務(wù)真是太熱情、太細致了！”，“以后還坐你們東航的航班！”臨走前，旅客熱情地留下了表揚信，對東航的地面服務(wù)給予了高度的肯定。

　　其實，旅客真得很容易滿足。一個善意的微笑、一聲輕輕的問候，一個小小的幫助、一個主動的問訊都足以讓在千里之外獨自出行的旅客滿足和感動！俗話說，“投之以桃、報之以李”，相信他們辛苦的付出將換回旅客對東航無限的感激和忠誠！