民航資源網(wǎng)2011年3月29日消息：客艙是封閉的，但不是靜止的，來來往往的旅客，盡管借助飛機(jī)這個(gè)交通工具到達(dá)的目的地可能是一樣的，但在或長或短的旅途中，每個(gè)旅客的所思所想所需不可能是完全一樣的，除此以外，航班延誤、機(jī)型老化、空地環(huán)節(jié)斷鏈、乘務(wù)員工作失誤等這些因素都會(huì)讓旅客對客艙服務(wù)的評定產(chǎn)生負(fù)面印象，而在這其中，乘務(wù)員如果因?yàn)闇贤ú坏轿?，給旅客帶來不好的服務(wù)感受，可能更會(huì)讓這些負(fù)面印象升級，甚至造成一種不可挽回的波瀾局面。

　　那么作為一名被稱為“客艙主人”的乘務(wù)員，如何通過主動(dòng)性的溝通，化解危機(jī)，平息風(fēng)波，同時(shí)在客艙里更好地盡到地主之誼，與旅客建立起良好的人際關(guān)系，形成和諧的客艙氛圍，這其中溝通應(yīng)變術(shù)的巧妙運(yùn)用就顯得十分有必要了。

　　一、巧借詞意，移花接木化尷尬

　　漢語是一門博大精深的語言，許多詞語的解釋在不同的語境中會(huì)有不同的含義，而且詞語中包含的字也可以通過組合，移花接木順延出不同的詮釋，乘務(wù)員可以借用這一特性，把具有消極影響的A詞意巧妙轉(zhuǎn)成具有積極影響的B詞意，從而化解尷尬。

　　某延誤航班，乘務(wù)長在即將到達(dá)目的地之際，去向一位精英會(huì)員致謝，同時(shí)征求他的乘機(jī)感受和意見，這位旅客當(dāng)天由于有重要的事情要處理，無奈被拖延了，所以比較生氣地說了這么一句話：“沒辦法啊，誰讓這條航線只有你們公司在飛，你們是唯一的選擇”。面對旅客的抱怨，乘務(wù)長卻微笑說道：“唯一在漢語里有‘最好’的意思，所以您唯一的選擇也是最好的選擇啊，而且從您的選擇中我們看到了您做事的專注，這一點(diǎn)真值得我向您學(xué)習(xí)，在此，也請?jiān)试S我代表公司感謝您始終如一的選擇，并衷心希望在今后您將要出行的日子里，您都能一如既往地選擇我們！”旅客聽后不禁笑了……

　　二、巧用比較，借題發(fā)揮轉(zhuǎn)注意

　　旅客對于乘機(jī)感受的優(yōu)劣評定常常是通過參照比較，然后得出一個(gè)較主觀的結(jié)論，而他們的參照多為曾經(jīng)有過的乘機(jī)經(jīng)歷，在這里，機(jī)型及客艙里的硬件設(shè)施是最易成為旅客先入為主的評定因素，而乘務(wù)員如果在溝通中能夠巧用比較，借題發(fā)揮，不僅能轉(zhuǎn)移旅客的注意，可能還會(huì)有出其不意的效果。

　　某旅客登機(jī)后，看了看飛機(jī)的座位、內(nèi)飾……立刻大聲言道：“這飛機(jī)可真老??！”沒想到站在一旁的那位乘務(wù)員是這樣予以回話的：“先生，飛機(jī)是不會(huì)老的，只有乘務(wù)員才會(huì)老??！”當(dāng)時(shí)乘務(wù)長正好在清點(diǎn)人數(shù)，站在身后，接口說道：“乘務(wù)員也不會(huì)老，乘務(wù)長才會(huì)老的”。旅客聽后，再轉(zhuǎn)頭一看，立刻哈哈大笑起來，注意力也隨之轉(zhuǎn)移了。

　　關(guān)于機(jī)型老舊的話題，還有乘務(wù)員是這樣來進(jìn)行比較的：“俗話說，老驥伏櫪，志在千里，我們的飛機(jī)不管有多老，可都是安全操縱，日行幾萬里呢！”這樣的溝通，是直接回答了旅客還未明說出來的擔(dān)憂，一般也會(huì)取得比較好的效果。

　　三、巧搭臺(tái)階，轉(zhuǎn)移方向息戰(zhàn)火

　　在客艙中，乘務(wù)員與旅客及旅客彼此之間大多是初次見面，對于陌生人，人們的包容和忍耐度相對會(huì)欠缺一點(diǎn)，常常會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)小事而引發(fā)出矛盾，如果勸阻不及時(shí)或溝通不當(dāng)，甚至?xí)映梢粓龃蟮臎_突，筆者就曾聽說過旅客因?yàn)樾欣畎涠蟠虺鍪值氖录?。作為乘?wù)員由于自身工作的失誤或遭遇了旅客間的摩擦?xí)r，可以運(yùn)用溝通應(yīng)變術(shù)，巧搭下臺(tái)臺(tái)階，以此來平息風(fēng)波，澆滅戰(zhàn)火。

　　乘務(wù)員小王剛給43C的旅客加好茶水，放在小桌板上，沒想到就被42C那位旅客重重放下的座椅靠背碰倒了，這杯水一個(gè)側(cè)翻直接灑在43C旅客的大腿上，上半個(gè)褲腿都濕了，而42C旅客還不知道身后發(fā)生的事情，所以依舊安然地休息著，43C旅客十分生氣，伸手就準(zhǔn)備去推椅背，要和前一排的旅客進(jìn)行理論，這一幕恰好被小王盡收眼底，她及時(shí)阻擋了一下43C旅客的手，并趕緊將手中的小毛巾遞過去幫著擦拭，同時(shí)說道：“這位先生，怎么稱呼您？在這里，我可要粘粘您的福氣了！中國古語稱水為財(cái)，您看這可是空中飛來的財(cái)啊，真是一個(gè)好兆頭，看來您今年一定會(huì)發(fā)大財(cái)?shù)?！”旅客聽后不禁稱贊道：“你可真會(huì)說話啊！”小王接著說：“俗話說百年修得同船渡，咱們這一飛機(jī)的可都是有緣人啊，所以這杯水只是大水沖了龍王廟，您千萬別往心里去了，還帶有備份褲子嗎？我引導(dǎo)您去衛(wèi)生間更換一下吧。”這位旅客聽完后，一個(gè)勁地說：“我沒事，沒事，麻煩你啦。”最后還在意見本上對小王的服務(wù)提出表揚(yáng)，而前面的旅客也聽到了這番對話，知道跟自己有關(guān)，十分不好意思地進(jìn)行了道歉。乘務(wù)員的巧語應(yīng)變就這樣為無意惹出事端的旅客搭設(shè)了一個(gè)臺(tái)階，不僅使一場干戈化為了玉帛，而且贏得了皆大歡喜的局面。

　　四、巧找突破，順?biāo)浦刍C(jī)

　　在培訓(xùn)中，培訓(xùn)師講到溝通首先要教大家學(xué)會(huì)的就是破冰技巧，破冰顧名思義就是打破人與人之間妨礙彼此溝通和交流的重重障礙，仿佛冰海行船，唯有突破那一層層厚實(shí)的堅(jiān)冰，才能通行無阻，順利地到達(dá)彼岸。乘務(wù)員在面對一些沖突和危機(jī)事件時(shí)，就應(yīng)具備破冰能力，巧妙尋找有效的突破點(diǎn)，并順?biāo)浦圩寷_突與危機(jī)化解于無形之中。

　　某航班由于航空管制原因，旅客已經(jīng)在悶熱的客艙里呆了很長時(shí)間了，這時(shí)，坐在緊急出口旁的一名男性年輕旅客突然按響呼喚鈴，把乘務(wù)員叫過去，并大聲嚷道：“再不起飛，我就把這個(gè)門打開，從這里跳下去了?！碑?dāng)時(shí)在場的乘務(wù)員恰好是個(gè)正處在帶飛階段的男學(xué)員，他很鄭重地告知旅客緊急門的重要性并強(qiáng)調(diào)此門絕對不能打開，當(dāng)他正對旅客說教時(shí)，教員趕到身邊了，輕輕拍拍他說：“麻煩你先去給這位先生倒杯冰水吧，這個(gè)門的重要性，這位大哥可清楚了，因?yàn)樗w機(jī)的次數(shù)可能比你飛行的次數(shù)還要多得多！是吧，大哥？”“大姐，您可別這樣叫我，我應(yīng)該比您小。”教員迅速找到突破口，微微一笑，“你以為我想這樣叫你呀，可我沒有辦法啊，因?yàn)槿绻惆堰@個(gè)門打開，我面臨的就是丟掉工作，象我這個(gè)年齡再找工作，你知道有多難嗎？所以為了不失業(yè)，我必須得叫你大哥。大哥，就請幫我一個(gè)忙把這個(gè)門看管好，可以嗎？”周圍旅客聽了都哈哈大笑起來，小伙子也有些不好意思了，再經(jīng)過一番對話和交流，當(dāng)學(xué)員送水過來時(shí)，聽到的竟是小伙子拍著胸脯在說：“大姐，您放心，我在，門就在；即使我不在，門一定還在！”回到服務(wù)間，學(xué)員崇拜地對教員說：“師傅，您真厲害?。　苯虇T莞爾：“這都是溝通應(yīng)變術(shù)的魔力??！”（在這里，筆者要特別請大家關(guān)注幽默和贊美這兩件法寶的適時(shí)應(yīng)用）

　　五、巧轉(zhuǎn)主體，換位思考贏贊譽(yù)

　　現(xiàn)代管理之父德魯克針對有效溝通曾說過下面這句話：

　　一個(gè)人必須知道該說什么，一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說，一個(gè)人必須知道對誰說，一個(gè)人必須知道怎么說。這句話里涵蓋了達(dá)成有效溝通的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：話題的定位，時(shí)機(jī)的掌握，溝通主體的確立及應(yīng)變技巧的運(yùn)用。在客艙服務(wù)中，我們面對一些問題的處理和解決時(shí)，如果能夠先確立好真正的溝通主體是誰，并能換位思考想到對方的需求點(diǎn)，那么在問題的處置中可能就會(huì)達(dá)到事半功倍的效果。

　　乘務(wù)員在客艙巡視時(shí)，觀察到一排座位坐著一家三口，旁邊還有一位旅客，那個(gè)嬰兒已經(jīng)熟睡在母親的懷抱里。乘務(wù)員想如果把坐在旁邊的那個(gè)旅客調(diào)開，孩子就可以平躺下來，這樣不僅孩子能休息地更好，母親也不用那么勞累了。于是乘務(wù)員走上前跟旁邊的這位旅客客氣地協(xié)商：“先生，您看，這位母親抱著孩子太辛苦了，今天航班中還有空座位，我?guī)湍{(diào)換一下，可以嗎？”沒想到這個(gè)建議竟然被旅客斷然拒絕：“我只喜歡坐自己的座位。”乘務(wù)員愕然，悻悻地想：怎么遇到這樣不知道體諒別人的旅客啊，真自私！乘務(wù)員卻沒想到問題是出現(xiàn)在自己的溝通上。同樣的場景，另一個(gè)乘務(wù)員卻是這樣說的：“先生，旁邊這位母親抱著孩子，你們坐得都比較擠，今天航班中還有空座位，我?guī)湍{(diào)換一下，您可能會(huì)休息得更好些，您愿意嗎？”這位旅客不僅欣然同意，還稱贊乘務(wù)員想得真周到，而那位母親也一個(gè)勁地向乘務(wù)員致謝。兩個(gè)乘務(wù)員面對的是一樣的問題，但僅僅因?yàn)槠渲幸粋€(gè)乘務(wù)員在問題的處理中多了一些換位思考，將溝通的需求主體由母親換成了旁邊的這位旅客，結(jié)果就完全不一樣了。

　　六、巧選用字（詞），提升服務(wù)創(chuàng)和諧

　　馬克·吐溫曾說過：“恰當(dāng)?shù)挠米謽O具威力，每當(dāng)我們用對了字眼……我們的精神和肉體都會(huì)有很大的轉(zhuǎn)變，就在電光石火之間”。的確如此在客艙服務(wù)中，乘務(wù)員小小一句話，一個(gè)用字的變換可能就會(huì)給客人帶來不同的感受。

　　某延誤航班，旅客在地面等了幾個(gè)小時(shí)后，終于上機(jī)了，乘務(wù)員歉意地問候道：“您好，讓您久等了。”旅客接口回道：“好什么好，你們還知道久啊，怎么補(bǔ)償我，你們必須給個(gè)解決方案！”可以說這個(gè)問候是存有問題的，第一“您好”這個(gè)詞出現(xiàn)在上面的語境里，容易讓旅客感受到乘務(wù)員的問候是沒有誠意的，是置身于其外的程序化的問候，易招反感；其次“久”字的出現(xiàn)又強(qiáng)化了旅客可能本已淡去的時(shí)間感，觸動(dòng)了早已蓄勢待發(fā)且敏感的神經(jīng)，易讓旅客壓抑較久的不滿情緒借題發(fā)揮出來。那像這樣的場景中，怎樣的問候較適宜呢？筆者在實(shí)際中做過嘗試，“十分抱歉、謝謝您的等候、您辛苦啦、感謝您的乘坐、謝謝您的理解和支持、小朋友的表現(xiàn)好乖哦……”這樣的問候語，旅客好像更能接受些，尤其針對一些父母，他們發(fā)脾氣的原因常常是覺得自己的小孩受苦了，所以此時(shí)將用詞的關(guān)注點(diǎn)放在孩子身上可能更好些。除此之外，在回應(yīng)旅客的需求時(shí)，多用些含有正面信息的詞語可能會(huì)讓旅客在擁有好的心理感受時(shí)對服務(wù)也給予積極地認(rèn)同。如將“稍等”換為“馬上就來”；“有事嗎”換為“我能為您做點(diǎn)什么”；“您要哪種飯”換為“您喜歡什么口味”……一個(gè)字詞的小改動(dòng)，給旅客帶來的可能就是對服務(wù)感受的大提升。

　　總而言之，面對如今“最大的不變就是變化”的客艙服務(wù)，乘務(wù)員如果能夠根據(jù)不同的場景與語境，恰到好處地巧妙運(yùn)用溝通應(yīng)變術(shù)，那么一定會(huì)給旅客帶來更好的服務(wù)感受，為他們營造出一個(gè)溫馨、和諧的“空中之家”。