航空業(yè)界

東航北京“服務(wù)前移”保障兩會代表順利返程

航空教育網(wǎng) 2011-03-14 00:00:00航空業(yè)界

　　圖1：東航現(xiàn)場服務(wù)人員熱情引送政協(xié)代表返程。攝影：范瑾　　民航資源網(wǎng)2011年3月14日消息：3月13日，是全國兩會政協(xié)代表返程高峰日，中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airline

　　圖1：東航現(xiàn)場服務(wù)人員熱情引送政協(xié)代表返程。攝影：范瑾

　　民航資源網(wǎng)2011年3月14日消息：3月13日，是全國兩會政協(xié)代表返程高峰日，中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）北京分公司為使兩會代表集中返程做好高效、迅速。今年他們采取的方式與往年不同，采取服務(wù)前移——“專機辦統(tǒng)領(lǐng)一保證六貼近”的措施，保障兩會代表航班（包機）返程有序，快捷、迅速，當天共保障前往西安、上海、江西、安徽、江蘇5個專包機航班，其中1個包機，4個代表航班，共297個代表和隨行人員，602件，9124公斤的行李的地面運輸服務(wù)保障任務(wù)，受到代表們的普遍好評。

專機辦統(tǒng)領(lǐng)——提前三天協(xié)調(diào)保障工作總運行

　　保障兩會代表返程是東航北京分公司一年一度的一項艱巨而繁重的工作任務(wù)。為做好服務(wù)保障工作，分公司不斷總結(jié)往年服務(wù)保障經(jīng)驗，吸取多年來兩會保障和去年世博服務(wù)保障好的做法，今年他們的做法與往年不同的是，他們建立了一套有效而完善的重大運輸服務(wù)保障程序，成立了以舒明江總經(jīng)理為組長，李玉河總經(jīng)理助理為總運行協(xié)調(diào)，各部門領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)的專機保障領(lǐng)導(dǎo)小組，并明確運行控制部負責(zé)日常重大運輸服務(wù)的組織實施，按照這套制度的運行，在此次代表返程中發(fā)揮著重要的統(tǒng)領(lǐng)作用。

　　圖2：分公司現(xiàn)場服務(wù)人員引導(dǎo)陜西代表登機。攝影：范瑾

保證安全萬無一失，對代表航班都有備機并加強周檢

　　安全是兩會重大運輸保障的前提，分公司維修部在兩會召開前夕，部領(lǐng)導(dǎo)就深入一線對空客和波音等一線機務(wù)人員召開動員會，要求加強現(xiàn)場值班、保證維護力量，并采取多項措施保證每一架飛機無故障運行。一是合理安排人員、著裝，要求每個代表出港航班要提前兩小時進場；二是確定每個代表航班都有備機；三是嚴格安全例行檢查，對每個代表航班在例行檢查的基礎(chǔ)上，還要落實VIP檢查單和周檢工作；四是加強影視設(shè)備、小桌板、閱讀燈等機上設(shè)備的檢修，重點對機身下部做好清潔工作。在檢查過程中，機務(wù)人員發(fā)現(xiàn)B-6100號A330飛機駕駛員座椅有故障，及時予以排除。這些措施的實施有利地保證了飛機正常運行。

　　圖3：引導(dǎo)江蘇政協(xié)代表登機。攝影：范瑾

聯(lián)絡(luò)貼近——提前三天在代表駐地與各地區(qū)聯(lián)絡(luò)員召開聯(lián)席會議現(xiàn)場辦公

　　分公司運行控制部專機辦負責(zé)與東航AOC、機場當局、兩會各地方政府聯(lián)絡(luò)員等多方面聯(lián)系和整體運輸服務(wù)保障的組織實施工作。為使代表返程高峰日順暢，專機辦指定人員在3月11日就與兩會各地區(qū)政府聯(lián)絡(luò)員在兩會代表所住的各家酒店，召開聯(lián)席會議，現(xiàn)場辦公確定返程代表、所乘航班、溝通餐食和服務(wù)等需求，并答復(fù)聯(lián)絡(luò)員關(guān)心的問題，做到使各代表團更加滿意。

報紙服務(wù)貼近——及時向兩會代表每天提供四個地區(qū)7種報紙的傳遞服務(wù)

　　兩會前夕，分公司接到江西、上海、云南、甘肅四個地區(qū)共7種報紙的傳遞服務(wù)任務(wù)，每天分公司要客室和登機口工作人員到7個航班提取報紙并將報紙送到各地區(qū)聯(lián)絡(luò)人手中，以保證每天代表們能夠及時閱讀到本地區(qū)的報紙。這個工作雖然簡單，但牽涉交接變換、不能間斷的持續(xù)性，在兩會期間未發(fā)生任何錯漏，保證了兩會代表及時讀到當天本地報紙。

　　圖4：現(xiàn)場服務(wù)人員揮手送上海代表包機。攝影：范瑾

值機和行李貼近——提前派專人到各酒店做好代表前期服務(wù)保障工作

　　為使代表所乘的航班和行李運輸能夠準確、順利地到達機場，地面服務(wù)部離港值機、行李查詢部等業(yè)務(wù)部門提前一天到代表駐地酒店核對人數(shù)、拴掛行李牌、標志等，為不影響代表正常工作又保證代表有補充時間準備行李，他們在返程前一日晚22時到酒店開展工作，一直忙到凌晨24時才返回休息，第二天凌晨5：30又奔赴酒店最后清點人數(shù)和行李，并專人押送到機場，使行李能夠及時稱重、過安檢送到飛機上。這些前期工作為當日返程現(xiàn)場服務(wù)保障順利、流暢、快捷打下堅實的基礎(chǔ)。

餐食花樣貼近——提前訂餐到每個代表座位，體現(xiàn)人性化

　　此次代表返程，分公司對機上餐食服務(wù)做得更加細致。在公司統(tǒng)一的餐食標準基礎(chǔ)上，與往年機上餐食僅對代表團總數(shù)和餐食花樣做大體指定，今年，分公司專機辦專門就餐食是否符合各代表的需求在返程前與各聯(lián)絡(luò)員進行了溝通確認，按照各代表的餐食需求，分公司在提供統(tǒng)一的餐食標準基礎(chǔ)上，還提供了穆斯林餐、無糖、素食、無海鮮等特殊餐食，并由航空食品有限公司提供詳細的餐食布局圖給乘務(wù)組，對號入座到每位代表的座位，由此，使代表們可以在機上享受到自己可口的餐食，更加體驗到東航人性化的精致服務(wù)。

　　圖5：兩艙值機區(qū)域設(shè)有醒目的兩會服務(wù)標志。攝影：范瑾

現(xiàn)場服務(wù)帖近——引導(dǎo)、禮儀、隨行等服務(wù)更加親切,并贈送代表精美禮物

　　分公司有一支訓(xùn)練有素的要客服務(wù)隊伍，這支隊伍在多年的兩會、奧運和世博服務(wù)保障中榮獲過中央、國資委、東航等方面的多項榮譽，為做好代表服務(wù)，她們挑選政治素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精、形象佳的員工參加服務(wù)保障，當代表到達專機樓后，她們在引導(dǎo)、端茶送水、與代表交流服務(wù)需求、答復(fù)代表問題等方面都保持著良好的素質(zhì)，特別是在代表上機過程中，她們隨行除做好禮儀、引導(dǎo)外，還為代表提供行李幫助，給代表以親切、熱情、周到的感受，并在服務(wù)過程中分公司還贈送給每位代表一張“東方萬里行金卡”, 使代表們收到意外的驚喜，紛紛予以好評。