民航資源網(wǎng)2011年2月28日消息：傳統(tǒng)的企業(yè)內(nèi)部的IT運(yùn)維管理是救火式的管理。通常是用戶(hù)先于IT人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，然后再找到IT部門(mén)尋求解決問(wèn)題，服務(wù)的特點(diǎn)是多點(diǎn)式接入、無(wú)跟蹤、無(wú)記錄、無(wú)反饋。這種被動(dòng)式管理IT導(dǎo)致有了問(wèn)題不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，給企業(yè)業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行帶來(lái)影響。隨著企業(yè)對(duì)IT部門(mén)運(yùn)營(yíng)管理的要求，日常維護(hù)、故障定位、事故處理方式方法等方面出現(xiàn)的一系列問(wèn)題，提高企業(yè)IT管理成為IT部門(mén)新話(huà)題。北京飛機(jī)維修工程有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)“Ameco”）信息管管理處（FI）作為企業(yè)內(nèi)部的IT管理部門(mén)，經(jīng)過(guò)近兩年的研究和摸索，利用精益管理理念和工具，建立起新的IT支持服務(wù)架構(gòu)，為企業(yè)提供持續(xù)高效的信息管理和支持服務(wù)。

　　在新的構(gòu)架中，通過(guò)建立規(guī)范的事件跟蹤流程，達(dá)到了強(qiáng)化運(yùn)維執(zhí)行力度的目的。首先，建立單點(diǎn)接入的服務(wù)響應(yīng)模式，統(tǒng)一的服務(wù)熱線(xiàn)。分層次的技術(shù)支持機(jī)制。建立故障和事件處理跟蹤流程，利用運(yùn)維管理系統(tǒng)記錄故障及其處理情況，以建立運(yùn)維日志，并定期回顧從中辨識(shí)和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的線(xiàn)索和根源。同時(shí)，用戶(hù)還可以通過(guò)自助服務(wù)臺(tái)、電話(huà)服務(wù)臺(tái)等隨時(shí)追蹤該故障請(qǐng)求的處理狀態(tài)。

　　另外，通過(guò)建立自動(dòng)化運(yùn)維管理平臺(tái)，自動(dòng)化的故障定位，建立故障事件自動(dòng)觸發(fā)流程，提高故障處理效率。所有IT設(shè)備在遇到問(wèn)題時(shí)要會(huì)自動(dòng)報(bào)警，以紅色標(biāo)識(shí)顯示在運(yùn)維屏幕上，當(dāng)設(shè)備或軟件發(fā)生異常或超出預(yù)警指標(biāo)時(shí)會(huì)觸發(fā)相關(guān)的事件，同時(shí)觸發(fā)相關(guān)工單處理流程給相關(guān)IT運(yùn)維人員。IT運(yùn)維人員必須在指定時(shí)間內(nèi)完成流程所規(guī)定的環(huán)節(jié)與工作，以提高IT運(yùn)維響應(yīng)問(wèn)題的效率。

　　Ameco信息管理處將此新模式分為兩階段進(jìn)行，目前正在進(jìn)行第一階段，全面實(shí)施和運(yùn)行運(yùn)維管理系統(tǒng)，包括事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、知識(shí)庫(kù)等。第二階段正處于準(zhǔn)備期間，包括實(shí)施和運(yùn)行網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備監(jiān)控。旨在通過(guò)此項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)IT管理工作的規(guī)范化、流程化、自動(dòng)化和簡(jiǎn)單化。