圖：為旅客辦理行李登記。

　　民航資源網(wǎng)2012年1月20日消息：1月18日中午12時(shí)東航甘肅分公司地面服務(wù)部行李室迎來(lái)了2012年春運(yùn)第一班浦東至蘭州的加班航班MU7463，行李員馬靜和王歡像往常一樣發(fā)放完所有行李后，發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)盤前仍有十幾位旅客，詢問(wèn)后不禁一驚：這些旅客都沒有拿到行李。二人意識(shí)到了事情的嚴(yán)重性，立即向當(dāng)天行李室值班主任張磊作了匯報(bào)，此時(shí)的三人已顧不得昨晚加班到深夜三點(diǎn)的疲憊，繼續(xù)投入到了緊張的后續(xù)工作中。

　　由于大面積旅客沒有拿到行李在平時(shí)很少碰到，這是真正的考驗(yàn)，在值班主任的組織下，三人明確分工：馬靜給上海方面打電話核查原因，得到答復(fù)是由于傳送帶故障造成大量托運(yùn)行李不能正常裝機(jī)，據(jù)此立即核對(duì)每件行李信息，確認(rèn)行李都在浦東機(jī)場(chǎng)及后續(xù)航班情況；行李員王歡負(fù)責(zé)逐一為每一位旅客辦理行李少收手續(xù)，耐心詢問(wèn)行李的顏色，類型，認(rèn)真細(xì)致地填寫每一項(xiàng)內(nèi)容；值班主任張磊負(fù)責(zé)復(fù)印每一位旅客的行李票，核對(duì)登機(jī)牌及證件信息是否一致，并給每一位旅客做了細(xì)致耐心的解釋工作。由于正值春運(yùn)，旅客回家心切，現(xiàn)場(chǎng)又有眾多旅客沒有拿到行李，部分旅客情緒激動(dòng)，言語(yǔ)過(guò)激，場(chǎng)面幾度失控。而三人并沒有因?yàn)榍闆r特殊、旅客情緒激動(dòng)而亂了陣腳。細(xì)心為每位旅客送上了溫暖的茶水，耐心地做著解釋，一遍又一遍，不耐其煩，他們鎮(zhèn)定、有序的工作使旅客的情緒漸漸平復(fù)下來(lái)。一個(gè)多小時(shí)后，辦理完所有旅客的手續(xù)，有三位旅客同意在機(jī)場(chǎng)等后續(xù)航班自取行李，其余旅客目的地分別是會(huì)寧，永登，紅古，敦煌，白銀，通渭，值班主任馬上又聯(lián)系快遞公司，把情況說(shuō)明，交代快遞公司做好準(zhǔn)備，一旦行李到達(dá)在第一時(shí)間取上行李進(jìn)行派送，在最短的時(shí)間內(nèi)讓旅客拿到行李。

　　下午，MU2352航班到達(dá)，分別對(duì)14件晚到行李進(jìn)行核對(duì)與鉛封，把不同旅客的分開，不同地方的分開并聯(lián)系快遞公司進(jìn)行交接。至此，加班航班MU7463晚到行李的后續(xù)工作圓滿結(jié)束。這是新年春運(yùn)對(duì)東航的“第一考”，行李室的三名同仁用他們一流的服務(wù)品質(zhì)贏得了口碑，征得了滿意。