民航資源網(wǎng)2011年12月21日消息：為了提升精品航班旅客的滿意度，針對(duì)精品航線上高端旅客較多，以及目前在這些航線上的服務(wù)方面存在的問(wèn)題，結(jié)合這些航線特點(diǎn)，中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司（Air China Limited，簡(jiǎn)稱(chēng)“國(guó)航”）西南分公司客艙部根據(jù)航線特點(diǎn)梳理出的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)制定下發(fā)了服務(wù)提升指導(dǎo)意見(jiàn)。

　　一是針對(duì)兩艙旅客的服務(wù)，在迎客時(shí)，乘務(wù)員必須體現(xiàn)“引導(dǎo)入座”，并適時(shí)提供相關(guān)迎客服務(wù)項(xiàng)目。在旅客入座后，統(tǒng)一為旅客提供毛巾、迎賓飲料。及時(shí)滿足旅客的個(gè)性需求，并且將頭等艙的報(bào)紙插放在吧臺(tái)上供旅客選擇，注意及時(shí)添補(bǔ)，及時(shí)為沒(méi)有取閱報(bào)紙的旅客提供報(bào)紙。針對(duì)航線飛行時(shí)間較短，帶班乘務(wù)長(zhǎng)必須對(duì)頭等艙的服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)控和指導(dǎo)，把控服務(wù)節(jié)奏，并可根據(jù)飛行實(shí)際情況和旅客需求適當(dāng)調(diào)整服務(wù)程序，但在正常情況下，不得刪減服務(wù)程序。

　　二是針對(duì)普通艙旅客的服務(wù)，這類(lèi)航線金卡和白金卡旅客較多，確認(rèn)工作量大。根據(jù)機(jī)型特點(diǎn)客艙部對(duì)常旅客確認(rèn)的方式進(jìn)行再次進(jìn)行了明確操作方式。乘務(wù)組可在第一次餐水服務(wù)時(shí)，進(jìn)行CIP旅客確認(rèn)工作。當(dāng)餐水車(chē)行進(jìn)至CIP旅客座位處的，先進(jìn)行CIP旅客確認(rèn)工作，并對(duì)CIP旅客再次選擇國(guó)航表示感謝，再向其提供餐水服務(wù)。在地面時(shí)間允許的情況下，CIP確認(rèn)工作應(yīng)從旅客登機(jī)時(shí)開(kāi)始；由于時(shí)間關(guān)系，確認(rèn)工作無(wú)法在地面完成時(shí)，可采取該方式在細(xì)微服務(wù)和第一次餐水服務(wù)時(shí)繼續(xù)進(jìn)行。

　　三是要求在區(qū)域乘務(wù)員完成確認(rèn)工作的基礎(chǔ)上，帶班乘務(wù)長(zhǎng)或區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)與白金卡旅客進(jìn)行簡(jiǎn)短交流，充分體現(xiàn)國(guó)航對(duì)白金卡旅客的尊重。其他服務(wù)項(xiàng)目嚴(yán)格按照《普通艙服務(wù)規(guī)范》和《兩艙服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行。