圖：工作中的史愛偉

　　民航資源網(wǎng)2011年10月8日消息：9月30日-10月1日，昆明持續(xù)低溫陰雨的天氣給昆明機(jī)場的航班起降帶來了極大的影響。在著期間，由昆明本場始發(fā)所有航班均改用03跑道，這意味著將有大量航班由于跑道限制原因而不得不較少載量。

　　在得知此信息后，東方航空云南有限公司（China Eastern Yunnan Airlines.，簡稱“東航云南公司”）候機(jī)樓票務(wù)中心的全體干部員工們啟動了緊急預(yù)案，進(jìn)行了詳細(xì)的分工部署，大家緊密配合確保旅客的順利成行。工作經(jīng)驗豐富的組長史愛偉積極協(xié)調(diào)外航爭取支援，盡可能獲得共飛航空公司的支持。然而時值“國慶”黃金周，航班客座率基本全滿，而且外航也面臨著跑道變化，有飛機(jī)減載的可能。根據(jù)經(jīng)驗判斷，旅客改簽外航的機(jī)會很小。為了做好因飛機(jī)減載，被拉下旅客的后續(xù)服務(wù)工作，史愛偉想到了利用東航的中轉(zhuǎn)網(wǎng)絡(luò)，為被拉旅客服務(wù)的辦法。通過這一辦法，化解旅客的不滿，做好延誤旅客的服務(wù)工作。航班延誤的焦急時刻，旅客最關(guān)心的問題就是什么時候能走，能否改簽最近的其他航班。為了緩解旅客的焦急情緒，東航票臺每一個人都不厭其煩一一解答旅客的問題。首先保證信息及時傳達(dá)到旅客，當(dāng)旅客一遍又一遍來票臺詢問航班情況，票臺的每一位工作人員都會將現(xiàn)有最新航班情況告知旅客。其次，在航班延誤時間長的情況下，票臺的工作人員都是主動并且積極地去尋求解決的方法。趙梁玉每當(dāng)和一位延誤旅客解釋完，都會真誠地說：“請您到我們公司安排的酒店去休息吧，一旦航班有時間，我們就會第一時間通知您的。”東航票臺員工急旅客所急、想旅客之所想、供旅客之所需。航班延誤確實無奈，但是幫助旅客她們甘心無悔，從早晨05:30上崗到次日凌晨4:30，最后一個航班走完。面對旅客不同需求，票臺的員工總是耐心、熱忱地給予幫助。

　　10月4日，黃金周期間，臺風(fēng)“尼格”來襲。為了確保旅客出行的安全，公司決定取消當(dāng)日19:50昆明飛往三亞的MU5745航班。中午12:30接到航班取消的企信通后，為了及時將航班不正常的消息傳遞給5745的110名旅客，減輕旅客出行的不便，班組長趙梁玉建議市場部不正常航班中心查詢旅客訂座信息以電話的方式把航班取消的信息及時通知旅客。很快，5745航班的大部分團(tuán)隊獲得了航班的最新動態(tài)，不少旅客紛紛打電話查詢航班信息，關(guān)注三亞航班的最新動態(tài)。為了確實做好航班取消后的旅客服務(wù)工作，票務(wù)中心全體員采取應(yīng)急措施。值班經(jīng)理張芳協(xié)調(diào)相關(guān)部門了解航班補班時間及相關(guān)后續(xù)措施，班組長趙梁玉積極協(xié)調(diào)座位控制中心，對改簽旅客進(jìn)行座位保護(hù)，楊宇負(fù)責(zé)旅客退票手續(xù)工作……一切有條不紊的進(jìn)行著。正當(dāng)大家忙于取消航班的后續(xù)處理時，一個好消息傳來，由于臺風(fēng)撤離，取消的航班通知復(fù)航。20:20，MU5745航班承載79名旅客從昆明機(jī)場起飛。

　　據(jù)悉，僅10月1日“國慶”長假的第一天，候機(jī)樓票務(wù)中心員工就真誠服務(wù)旅客近2000人次，愛崗敬業(yè)的態(tài)度和勇于奉獻(xiàn)的高尚職業(yè)風(fēng)范已經(jīng)成為票務(wù)中心長期秉承的美德。