民航資源網(wǎng)2011年9月28日消息：中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司（Air China Limited，簡(jiǎn)稱(chēng)“國(guó)航”）浙江分公司自啟動(dòng)“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)以來(lái)，始終將密切機(jī)關(guān)與基層、干部與員工、黨員與群眾、全員與客戶作為重要載體和有效抓手，通過(guò)實(shí)實(shí)在在的措施將關(guān)愛(ài)送到一線，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)呈現(xiàn)給廣大旅客，推動(dòng)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)向縱深開(kāi)展。

接地氣　問(wèn)民情　關(guān)愛(ài)員工暖人心

　　近日，浙江分公司各級(jí)黨組織紛紛開(kāi)展基層走訪調(diào)研，走進(jìn)生產(chǎn)一線，通過(guò)訪談、座談會(huì)了解員工想法、充分征求廣大員工的意見(jiàn)建議，知員工所需，解員工所憂。分公司領(lǐng)導(dǎo)和各級(jí)干部也通過(guò)個(gè)人面談、集體座談、關(guān)注員工微博及論壇等多種形式，了解員工的心聲，解答他們對(duì)于薪酬、企業(yè)年金等問(wèn)題的困惑，積極宣傳國(guó)航為員工推出的各項(xiàng)惠民政策，鼓勵(lì)員工保持陽(yáng)光心態(tài)，增強(qiáng)責(zé)任感、使命感，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人成長(zhǎng)。同時(shí)，要求職能部門(mén)盡其所能，切實(shí)為基層開(kāi)展工作提供支持和保障，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和辦事效率。9月16日，分公司團(tuán)委召開(kāi)了青年員工座談會(huì)，聽(tīng)取員工在思想、工作、學(xué)習(xí)、生活中的意見(jiàn)建議，并積極宣傳分公司政策，鼓勵(lì)青年員工積極投身于“提升服務(wù)，青年先行”的活動(dòng)中。

　　同時(shí)，分公司積極開(kāi)展關(guān)愛(ài)員工的“暖心”活動(dòng)。今年9月份，“秋老虎”再次橫行，高溫再度籠罩杭州，浙江分公司及時(shí)開(kāi)展了“二次送清涼”活動(dòng)。在中秋前夕，月餅和節(jié)日祝福一并送到了員工手中。中秋節(jié)當(dāng)天，分公司還組織開(kāi)展了外地單身青年員工中秋聯(lián)誼會(huì)，使家在外地的員工也能感受到家的溫暖。同時(shí)，各級(jí)團(tuán)組織還開(kāi)展了一封“家書(shū)”傳真情——雙節(jié)關(guān)愛(ài)青年活動(dòng)，給每一位外地員工的家庭寄去慰問(wèn)信，送上分公司和團(tuán)委的濃濃祝福，把組織的關(guān)愛(ài)送進(jìn)廣大員工的心坎。

　　各二級(jí)黨組織也將各項(xiàng)為民服務(wù)措施做精做實(shí)。飛行部繼續(xù)拓展飛行員服務(wù)中心的服務(wù)外延，在日常的服裝發(fā)放、票務(wù)處理等工作的基礎(chǔ)上，增加了為飛行員提供車(chē)輛保險(xiǎn)等便利服務(wù)，千方百計(jì)解決飛行員來(lái)回奔波的難題，同時(shí)繼續(xù)落實(shí)好飛行員熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題反饋解決制度?？团摲?wù)部在了解到乘務(wù)員冬靴不合腿的情況后，及時(shí)與綜合保障部聯(lián)系溝通，并開(kāi)展調(diào)研，在相關(guān)職能部門(mén)支持下增加了測(cè)量腿圍這一步驟，提高了冬靴穿著的舒適度。地服部積極改善一線員工的工作生活條件，針對(duì)休息區(qū)狹小的問(wèn)題，申請(qǐng)了新的休息室并添置了沙發(fā)、桌椅、冰柜等物品，滿足員工需求；為緩和員工的工作壓力，地服工會(huì)和團(tuán)委聯(lián)合開(kāi)展了自駕游、釣魚(yú)等活動(dòng)，重點(diǎn)舒緩員工情緒；并加強(qiáng)對(duì)患病員工的照顧與關(guān)心，根據(jù)員工的身體狀況主動(dòng)調(diào)整其工作崗位，使員工感受到了組織的關(guān)心與溫暖。溫州基地從機(jī)組接送服務(wù)的安全與舒適著手，開(kāi)展車(chē)況大檢查，并在車(chē)上配備了雨具、清涼油、藿香正氣水等防暑藥品，要求機(jī)組車(chē)駕駛員適當(dāng)提前開(kāi)啟空調(diào)以降低車(chē)內(nèi)溫度，確保機(jī)組上車(chē)時(shí)感覺(jué)舒適。浙江航空服務(wù)有限公司形成了干部下基層的良好風(fēng)氣，公司領(lǐng)導(dǎo)每月下基層不少于3天，與一線員工共作業(yè)，了解他們的實(shí)際困難與所需，拉近了干部和員工的距離。針對(duì)高溫天氣，飛機(jī)航后停場(chǎng)過(guò)夜，清潔員在悶熱的機(jī)艙里打掃衛(wèi)生容易中暑的情況，經(jīng)與維修基地等單位協(xié)調(diào)后，適當(dāng)推遲了空調(diào)關(guān)閉時(shí)間，縮短了高溫作業(yè)的時(shí)間，提升了工作效率。同時(shí)還在高溫天里開(kāi)放會(huì)議室、辦公室供夜間作業(yè)的裝卸工、清潔員工間休息納涼。

細(xì)化措施　提升品質(zhì)　優(yōu)質(zhì)服務(wù)呈現(xiàn)給廣大旅客

　　如何提升服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能，為旅客呈現(xiàn)出高品質(zhì)的服務(wù)，是“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”的重要內(nèi)容之一。結(jié)合今年“服務(wù)年”活動(dòng)的開(kāi)展，浙江分公司各部門(mén)積極行動(dòng)，以“提升服務(wù)，青年先行”主題實(shí)踐活動(dòng)為載體，推出各項(xiàng)服務(wù)舉措。地服、客艙、杭州營(yíng)業(yè)部等服務(wù)一線單位以CSM上線為契機(jī)，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)新服務(wù)規(guī)范，客艙部還與地服部聯(lián)合開(kāi)展了空地交流，就服務(wù)中的常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行相互探討，共同提高。近期，分公司在旅客中廣泛開(kāi)展了服務(wù)滿意度調(diào)查，從多角度了解旅客需求，并推出多項(xiàng)措施提升高端旅客服務(wù)。地服部在候機(jī)樓值機(jī)區(qū)域增設(shè)一個(gè)高端旅客柜臺(tái)，并安排專(zhuān)人在遠(yuǎn)機(jī)位CIP擺渡車(chē)上為高端旅客進(jìn)行服務(wù)、引導(dǎo)。在提高員工服務(wù)禮儀方面，邀請(qǐng)客艙部教員進(jìn)行授課，每天航班任務(wù)開(kāi)始前，由班組長(zhǎng)對(duì)組員進(jìn)行崗前檢查和工作分配。針對(duì)10月11日即將在浙江舉行的第八屆全國(guó)殘疾人運(yùn)動(dòng)會(huì)，地服部也認(rèn)真制定保障方案，對(duì)特種車(chē)輛和升降平臺(tái)操作人員開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并特設(shè)殘運(yùn)會(huì)專(zhuān)用值機(jī)柜臺(tái)。

　　據(jù)悉，浙江分公司將通過(guò)一系列措施，將“愛(ài)服務(wù)、懂服務(wù)、會(huì)服務(wù)”的要求落實(shí)到個(gè)人，并通過(guò)定期培訓(xùn)，梳理流程，評(píng)選“崗位明星”和“崗位標(biāo)兵”等，激勵(lì)青年員工的奮發(fā)向上、潮氣蓬勃的工作熱情，提升服務(wù)品質(zhì)。