民航資源網(wǎng)2011年9月27日消息：日前，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）重慶分公司召開了服務工作專題會議。在對分公司服務工作進行系統(tǒng)總結、分析的同時，針對存在的服務短板明確了改進目標，制定了改進措施。分公司將抓好改進措施的落實，確保分公司整體服務工作品質(zhì)有質(zhì)的提升。

學先進，踐行為民服務

　　在三季度，分公司各服務提升重點項目工作穩(wěn)步推進，其中不乏亮點。比如，機組廣播服務重點提升項目推進效果十分突出。分公司飛行員彭川、匡多不拘一格給力服務。他們積極與各方配合，在爭取航班盡早起飛的同時，協(xié)助乘務組及時有效傳遞航班動態(tài)信息，主動深入到旅客中發(fā)布權威翔實的信息，贏得了旅客的理解和贊許，用實際行動踐行了全員參與服務、全員為旅客服務的服務理念。分公司一方面對其事跡進行了積極的宣傳報道，另一方面，組織各級服務管理人員對他們的服務案例進行了專門分析和學習。通過學習，進一步增強了基層服務管理人員對為民服務、以客為尊等理念的理解和認同，增強了基層員工的主動服務意識和工作責任心。

找差距，明確改進方向

　　經(jīng)過職能部門的分析演示，各級服務管理人員明確了分公司服務工作的短板所在。比如，分公司服務呈現(xiàn)的穩(wěn)定性有待提高，窗口服務單位的服務品質(zhì)還有較大的提升空間等。在服務重點提升項目整體有效推進過程中，也出現(xiàn)了一些亟待解決的問題。分公司將繼續(xù)堅持CSS顧客滿意度數(shù)據(jù)的定期分析，及時向各單位提示顧客滿意度變化趨勢，發(fā)現(xiàn)不足，及早改善。會上，分公司副總經(jīng)理陳文學強調(diào)要緊盯目標抓服務。要在最短的時間內(nèi)，用最少的資源，取得最快速有效的服務提升。分公司黨委書記肖鵬指出，通過此次會議，進一步了統(tǒng)一員工思想，各單位對自身的服務有比較清晰的認識，看到了自身存在的不足和問題。只有做好自我定位，找準問題，才能認真思考，群策群力，著力改進。

定措施，做到對癥下藥

　　對于服務品質(zhì)提升工作中的問題，分公司都明確了責任單位，要求責任單位分析原因、采取措施，確保服務品質(zhì)工作的提升。比如，針對出現(xiàn)的機上耳機聽不到聲音的現(xiàn)象，肖書記責成工程技術分公司重慶維修基地找出具體的原因采取措施，提高機上娛樂系統(tǒng)設備的完好率。

　　結合目前的服務工作現(xiàn)狀，分公司對四季度的服務工作進行了具體部署，吹響了年底攻堅戰(zhàn)的號角。一是要進一步統(tǒng)一思想，增強信心，堅決實現(xiàn)預定目標；二是進一步細化行動計劃，確保服務措施落地；三是進一步加強自我督察力度，增強推進效果；四是正確處理好服務與安全、重點提升項目與其他服務工作的關系。

抓落實，提升服務品質(zhì)

　　為抓好各項措施的落實，分公司提出了五點要求：一是各級管理者要投入更多的精力，有效提升服務滿意度。要緊盯目標抓服務，制定行動計劃，細分目標、任務或因素，從而細分服務舉措，使各項工作落到實處；二是積極兌現(xiàn)創(chuàng)先爭優(yōu)、為民服務活動承諾。在創(chuàng)先爭優(yōu)、為民服務活動中，分公司提出了34項對內(nèi)服務承諾，涉及12個保障部門。全體員工要按照服務承諾，制定可行的行動計劃，定期傾聽承諾對象的意見，以實際行動積極踐諾；三是要以人為本，確保服務隊伍的和諧穩(wěn)定。基層管理者要通過多種途徑了解員工訴求，積極解決員工困難。要加強宣傳引導，鼓舞員工士氣；四是繼續(xù)按照服務管理體系要求，加強服務工作，做好準備迎接服務管理體系的各類審核；五是加強聯(lián)動協(xié)作，完善航班延誤應急處置預案，強化應急值班，全力做好重要運輸任務、國慶等傳統(tǒng)節(jié)日的運輸服務工作。

　　分公司肖書記認真聽取了各單位的工作匯報，提出了五點具體要求：一是要帶好隊伍。這是抓服務的基礎性工作和核心問題；二是要針對問題定措施。在設定改進目標時一定要有準確的定位，設定的目標值要客觀、公平、可行、可操作，經(jīng)過努力后能達到；三是要認真學習國航蔡總裁的“七論落實”講話精神，狠抓服務工作的落實；四是要兌現(xiàn)服務承諾，持續(xù)配合服務提升開展工作；五是管理干部要有激情，要能感染和激發(fā)員工的工作激情。