圖：在浦東機(jī)場中轉(zhuǎn)柜臺前，員工正為辦好值機(jī)手續(xù)的旅客指引方向　攝影：林文乾

　　民航資源網(wǎng)2011年9月8日消息：9月正值美國長航線旺季，加之颶風(fēng)“艾琳”影響，使MU587上海到紐約航班一票難求。而該航班作為東航直達(dá)美國東部唯一航班，中轉(zhuǎn)旅客占到一半。因此確保中轉(zhuǎn)旅客順利轉(zhuǎn)機(jī)，避免登機(jī)口減客，造成座位虛耗，成為中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）上海保障部浦東客運(yùn)部每天中轉(zhuǎn)旅客接待工作的重中之重。

　　從8月至今的一個月時間里，中轉(zhuǎn)部的每位員工每天上班的第一件事就是通過轉(zhuǎn)機(jī)預(yù)報了解MU587旅客轉(zhuǎn)機(jī)信息，并根據(jù)進(jìn)出港航班動態(tài)信息制定詳細(xì)的旅客保障方案。

優(yōu)先保障——特殊旅客需要幫助

　　9月1日，根據(jù)預(yù)報顯示，當(dāng)天MU587航班共有來自20個航班的143名轉(zhuǎn)機(jī)旅客，中轉(zhuǎn)值班主任提前預(yù)收旅客登機(jī)牌，安排員工到橋口引導(dǎo)旅客，同時為了便于區(qū)分旅客，中轉(zhuǎn)部特意為轉(zhuǎn)機(jī)旅客準(zhǔn)備“星光”胸牌，并注明旅客抵達(dá)的航班號。

　　一切都進(jìn)行得有條不紊，時鐘很快就指向10:10，雖然離關(guān)閉時間還早，但MU587航班經(jīng)濟(jì)艙已無空余座位。此時三名手持登機(jī)牌的旅客焦急地找到值班主任，原來這是一家三口：一位父親帶了兩個年幼的孩子，其中一個孩子患有非常嚴(yán)重的蛋白質(zhì)過敏癥，需要父親全程照料，稍有疏漏都可能發(fā)生因孩子誤食過敏源食品而窒息的意外。值班主任立即想到要為旅客調(diào)換座位，然而此次航班已滿。正左右為難之時，中轉(zhuǎn)部副經(jīng)理立即與離港部值班主任取得聯(lián)系，趕上機(jī)艙尋找愿意更換座位的旅客，在她的不懈努力下，終于找到了好心人。當(dāng)值班主任將登機(jī)牌交到旅客手中之時，這位父親激動萬分，表示下次一定會再次選擇東航航班。

重點保障——創(chuàng)造超短時間中轉(zhuǎn)奇跡

　　一波未平，一波又起，剛安排妥這一家三口，中轉(zhuǎn)廳3號信息總控柜臺報告:原本預(yù)到11:29的MU5183航班機(jī)位由遠(yuǎn)機(jī)位調(diào)整到14號橋，MU587航班登機(jī)口由19號調(diào)整到為17號。為了保障這兩位高艙位旅客能順利銜接上航班，中轉(zhuǎn)部室主任立刻通知調(diào)度安排員工舉牌到艙門口迎接旅客，一切工作安排井然有序。

　　然而，事與愿違，由于適逢浦東機(jī)場航班高峰，停靠14號橋的外航飛機(jī)無法準(zhǔn)時起飛，導(dǎo)致MU5183航班臨時改停靠遠(yuǎn)機(jī)位，這無疑又加大了中轉(zhuǎn)保障的難度。時間越來越緊迫，每個環(huán)節(jié)只要能多節(jié)約哪怕一分鐘，對旅客來說就多一分成行的可能性。最終，在員工的幫助下這兩位高艙位旅客，奇跡般趕上了MU587航班，旅客的激動心情難以言表。

緊急保障——不讓旅客耽誤行程

　　時針指向11:54，信息總控柜臺值班主任通過登機(jī)監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)MU587未登機(jī)的旅客中包括3位MU5506的轉(zhuǎn)機(jī)旅客，值班主任一方面詢問出境邊防MU587航班辦理出境的人數(shù)；另一方面立即安排一名主管在登機(jī)口沿途尋找旅客。11:56，終在19號登機(jī)口附近尋找到這三名旅客，值機(jī)主管迅速將此信息傳達(dá)至離港登機(jī)口，同時火速帶領(lǐng)旅客奔跑至登機(jī)口登機(jī)?？吹铰每晚樌菣C(jī)，值機(jī)主管來不及拭去臉頰上的汗水，就投入了下一個航班的保障中。

　　為了確保每一位東航旅客順利出行，需要各部門之間的通力配合，環(huán)環(huán)相扣、爭分奪秒、傾心服務(wù)、通力協(xié)作，這不僅是中轉(zhuǎn)工作的要訣所在，也是全面推進(jìn)樞紐建設(shè)的基礎(chǔ)，為確保每一位中轉(zhuǎn)旅客順利成行，將繼續(xù)努力。