圖：東航北京地服要客部員工在值機(jī)柜臺(tái)服務(wù)旅客　攝影：王娟

　　民航資源網(wǎng)2011年9月8日消息：每年六、七、八三個(gè)月的雷雨高峰期，是航空公司航班保障工作最為艱難的一段時(shí)期，也是對(duì)航空公司巨大的挑戰(zhàn)。

　　航班延誤是個(gè)老生常談問(wèn)題，中國(guó)東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡(jiǎn)稱(chēng)“東航”）雖然連續(xù)三年正點(diǎn)率冠軍，也僅達(dá)到79.04%。仔細(xì)分析影響航班正點(diǎn)的因素，十分復(fù)雜，其中有許多因素是地面服務(wù)部門(mén)無(wú)法控制也無(wú)權(quán)解決的，只有等待消息。但是，如何做好航班延誤后的延伸服務(wù)和妥善處置，穩(wěn)定旅客情緒，做好后續(xù)安排，直接體現(xiàn)航空公司的專(zhuān)業(yè)技能水平和對(duì)客服務(wù)的職業(yè)操守。

　　據(jù)民航部門(mén)統(tǒng)計(jì)，大部分航班延誤原因中，所謂“航空公司自身原因”，例如機(jī)械故障以及因地面服務(wù)造成的航班延誤比例極低，基本和旅客自身原因持平，大部分的原因是由于惡劣天氣、機(jī)場(chǎng)流量控限、航空管制、機(jī)組調(diào)配以及前飛飛機(jī)晚到等造成。

　　旅客最大的要求就是準(zhǔn)時(shí)，尤其是在歸心似箭的節(jié)假日，這種期望值最高。東航北京地服部員工深深理解旅客的心情，他們換位思考，把自己看作旅客，把旅客視為親人，無(wú)微不至的為旅客提供高質(zhì)量的服務(wù)。他們運(yùn)用嫻熟的專(zhuān)業(yè)技能，高效快捷地保障每一班飛機(jī)準(zhǔn)時(shí)起飛，讓每一位旅客滿(mǎn)意是他們的最高追求。

　　服務(wù)工作重視的是細(xì)節(jié)，強(qiáng)調(diào)的是態(tài)度，追求的是效率。東航北京地服部始終秉承熱心、細(xì)心、耐心、愛(ài)心的理念，把旅客的需求放在第一位，并將這個(gè)宗旨落實(shí)在平日的服務(wù)工作中。

　　惡劣天氣造成的航班大面積延誤，是對(duì)航空公司地面工作人員最大的考驗(yàn)。面對(duì)數(shù)千名旅客指責(zé)和追問(wèn)，他們心頭的壓力可想而知。同樣的一句話(huà)，他們可能會(huì)重復(fù)上數(shù)百次，面對(duì)旅客的謾罵、人格侮辱甚至拳腳相加，他們回報(bào)的只能是微笑。他們也是血?dú)夥絼偟哪贻p人，還是家里的掌上明珠，但此刻他們深知身上的制服賦予他們的職責(zé)：他們代表著公司，代表著民航人的形象，一句不經(jīng)意的話(huà)語(yǔ)就可能給旅客敏感的心情造成極大的傷害。他們理解旅客的心態(tài)，理解他們的過(guò)激舉動(dòng)。他們耐心慰藉旅客，隨時(shí)通報(bào)著前方第一手信息，讓旅客做到心中有數(shù)，急而不慌。他們積極聯(lián)絡(luò)交通住宿，妥善安置旅客，想盡一切方法撫慰旅客焦躁的心情。一句話(huà)、一瓶水，一個(gè)盒飯雖然不算什么，但他們?cè)谟眯袆?dòng)傳遞著一個(gè)信息：“我們和你們?cè)谝黄?，我們的心情和你們一樣焦急，?qǐng)相信我們”。看著他們忙碌的身影和疲憊的雙眼，大部分旅客給予了理解和配合。

　　航空公司在努力提高一線員工服務(wù)水平和技能的同時(shí)，也期望廣大旅客，在因?yàn)閻毫犹鞖饣蚱渌?a href=http://www.benrey.cn/hk/305/ target=_blank class=infotextkey>航空公司不可抗力而導(dǎo)致的航班大面積延誤時(shí)，能夠與航空公司員工相互尊重，更為理性的提出訴求。如果對(duì)航空公司的做法有質(zhì)疑或強(qiáng)烈不滿(mǎn)，可以運(yùn)用法律的武器進(jìn)行維權(quán)。同樣，如果一線員工遭到了某些侵害，法律也將平等的保護(hù)你們。