民航資源網(wǎng)2011年8月18日消息：上半年，中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司（Air China Limited，簡(jiǎn)稱“國(guó)航”）內(nèi)蒙古分公司客艙服務(wù)滿意度呈現(xiàn)穩(wěn)步提升和持續(xù)保持態(tài)勢(shì)，內(nèi)蒙古分公司通過(guò)密切關(guān)注服務(wù)績(jī)效指標(biāo)和服務(wù)提升項(xiàng)目目標(biāo)，以服務(wù)提升管理點(diǎn)為抓手，以服務(wù)績(jī)效考核為手段，重點(diǎn)開展了服務(wù)管理一體化建設(shè)、服務(wù)績(jī)效管理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查等各項(xiàng)服務(wù)工作，系統(tǒng)解決服務(wù)發(fā)展難點(diǎn)，一、二季度服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)指數(shù)均達(dá)T2值以上。分公司區(qū)域未發(fā)生運(yùn)輸服務(wù)等級(jí)事故，服務(wù)質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效。

　　實(shí)施“標(biāo)本兼治”，加大服務(wù)管理力度。內(nèi)蒙古分公司統(tǒng)籌近期服務(wù)效果提升和長(zhǎng)期服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)兩個(gè)方面工作。短期要以滿意度提升為“標(biāo)”，長(zhǎng)期要以服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)為“本”，要對(duì)服務(wù)呈現(xiàn)的“標(biāo)”和服務(wù)管理的“本”進(jìn)行綜合治理。一是立足當(dāng)前，深入總結(jié)服務(wù)中存在的“瓶頸”，做好整改落實(shí)；二是著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，更加關(guān)注服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，利用各種載體，大力開展服務(wù)意識(shí)教育，做好能力現(xiàn)狀分析和課程體系設(shè)計(jì)，傳到服務(wù)提升壓力，宣傳服務(wù)先進(jìn)典型；三是要把服務(wù)管理寓于日常生產(chǎn)運(yùn)行中，積極為一線員工排憂解難。

　　梳理內(nèi)部鏈條，不斷夯實(shí)服務(wù)管理基礎(chǔ)。組建分公司檢查員團(tuán)隊(duì)并實(shí)施培訓(xùn)，梳理檢查標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化檢查內(nèi)容，加大服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查力度；設(shè)計(jì)“分公司管理手冊(cè)文件系統(tǒng)”，完成分公司管理手冊(cè)電子化工作；建立分公司服務(wù)信息報(bào)告制度，暢通服務(wù)信息溝通渠道；發(fā)布質(zhì)量信息簡(jiǎn)報(bào)，編制服務(wù)績(jī)效展板，組織召開服務(wù)工作協(xié)調(diào)會(huì)，專題研究并解決服務(wù)和服務(wù)保障問(wèn)題；加強(qiáng)與總部服務(wù)管理部門的溝通協(xié)調(diào)；強(qiáng)化對(duì)服務(wù)工作的宣傳，進(jìn)一步營(yíng)造了服務(wù)提升氛圍。

　　突出過(guò)程管理，持續(xù)開展服務(wù)提升管理點(diǎn)活動(dòng)。策劃并實(shí)施服務(wù)提升管理點(diǎn)四大項(xiàng)目13個(gè)子項(xiàng)目，統(tǒng)籌分公司服務(wù)重點(diǎn)和創(chuàng)新性工作。上半年，提升服務(wù)績(jī)效項(xiàng)目三個(gè)子項(xiàng)目均達(dá)到項(xiàng)目目標(biāo)值；改進(jìn)服務(wù)短板項(xiàng)目中，提升不正常航班服務(wù)水平、提升乘務(wù)員機(jī)上廣播水平子項(xiàng)目均達(dá)到季度考核目標(biāo)值。有序開展一線服務(wù)人員英語(yǔ)培訓(xùn)，收到良好效果。管理點(diǎn)的逐步推進(jìn)成為分公司服務(wù)品質(zhì)提升的重要抓手；持續(xù)開展分公司區(qū)域服務(wù)明星評(píng)價(jià)活動(dòng)，樹立服務(wù)先進(jìn)典型。二季度服務(wù)明星乘務(wù)長(zhǎng)包迎薇，在執(zhí)行CA105北京至香港航班中，公務(wù)艙一位女士由于面部嚴(yán)重燙傷，前往香港進(jìn)行治療。她考慮到提前登機(jī)，難免會(huì)引起其他旅客好奇觀望，從而影響旅客情緒，于是與旅客溝通后，安排該旅客最后登機(jī)。登機(jī)后，乘務(wù)組提前為旅客將食物切成丁，并為旅客在飲料杯中放置了吸管，真誠(chéng)、細(xì)致的服務(wù)，令旅客及其家人都非常的感動(dòng)。

　　采用激勵(lì)機(jī)制，有效開展服務(wù)績(jī)效管理。將服務(wù)指標(biāo)納入各單位組織績(jī)效合約，各單位共擔(dān)服務(wù)績(jī)效指標(biāo)；分解服務(wù)提升目標(biāo)值，與分公司及區(qū)域相關(guān)單位簽訂服務(wù)責(zé)任書。積極組織旅客滿意度調(diào)查工作，持續(xù)進(jìn)行區(qū)域滿意度數(shù)據(jù)深度分析，分析、改進(jìn)服務(wù)短板。上半年，客艙服務(wù)部和地面服務(wù)部質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)指數(shù)均達(dá)T2值以上。

　　深入開展宣貫，有效落實(shí)CSM后續(xù)各項(xiàng)任務(wù)。按照公司統(tǒng)一部署和要求，分公司服務(wù)管理體系（CSM）建設(shè)已由文件編寫、修改驗(yàn)證進(jìn)行培訓(xùn)宣貫階段。要以管理干部、服務(wù)單位和主要保障支持部門為重點(diǎn)，全面、深入開展宣貫，做到全員覆蓋；緊密監(jiān)控部分新文件以及修改內(nèi)容的實(shí)施情況，平穩(wěn)銜接與轉(zhuǎn)換，做到動(dòng)態(tài)完善。緊抓“客戶界面服務(wù)一致性”工作，有效落實(shí)11個(gè)服務(wù)規(guī)范、3個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、“關(guān)鍵服務(wù)補(bǔ)償和賠償標(biāo)準(zhǔn)一致性”工作。