民航資源網(wǎng)2011年8月16日消息：全面提升服務質量為中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）今年的重點工作，國航天津分公司自去年起對客艙服務的各個環(huán)節(jié)進行了認真研究、重新梳理和補充歸納，并重新統(tǒng)一服務規(guī)范、創(chuàng)新服務內(nèi)容，硬件上從改造飛機設備、服務器具，軟件上從服務上下大力氣提升，創(chuàng)新服務程序、建立服務評價體系，一體化服務等，從旅客的需求出發(fā)，改進服務質量，為國航服務質量的持續(xù)提升做出貢獻。

以服務提升為目標

　　國航天津分公司今年在改進客艙服務質量方面確定了五項提升內(nèi)容，客艙餐飲項目提升由分公司領導牽頭負責，高度重視今年冬春季改餐工作，由客艙服務部高級經(jīng)理帶隊考察餐食配備情況，召開乘務長座談會，收集對餐食的意見和建議，及時與航空食品公司溝通，確保餐食質量的穩(wěn)步提高。另外四項客艙服務項目提升由分公司客艙服務部負責，為使全員感受到壓力，客艙服務部專門召開了“提升客艙服務項目專題工作會議”，確立了服務提升工作的具體實施方案，各項目組的實施方案進行了總體的對接，制定了各個項目提升的目標值，由客艙服務部高級經(jīng)理親自進行航班檢查，客艙服務部各分部經(jīng)理擔任項目組負責人和項目提升檢查組組長，共同設計培訓內(nèi)容。對服務中出現(xiàn)的問題，堅持“四不放過”，即原因分析不清不放過、責任人沒有受到教育不放過、分部及個人沒有采取切實可行的防范措施不放過、責任者沒有受到嚴肅處理不放過，同時加大獎懲力度，以新近出臺的《客艙服務部獎懲規(guī)定》為規(guī)范，進一步推進服務質量的提高。

以旅客需求為基點

　　自2010年6月始，天津分公司按照國航建立的服務評價體系，開始實施旅客滿意度調查工作，力圖通過獲取的信息進行正確地解讀，對存在的問題能切實解決或改進。分公司客艙服務部要求全員高度關注旅客意見卡的發(fā)放和回收。每名發(fā)卡人員必須留意旅客填寫的結果，只要發(fā)現(xiàn)旅客提出不滿意的情況，必須立即訪問，記錄問題和旅客的聯(lián)系方式，及時上報回饋信息，并回復旅客，表示我們對旅客的尊重。為加強對旅客的需求反應速度，專門下發(fā)“即時貼”，要求全員在航班中使用，隨時記錄旅客要求并及時有效的在組員中進行信息傳遞，保證對旅客的要求能及時滿足。

以服務監(jiān)督為手段

　　對調查結果顯示的當月排名倒數(shù)五名的旅客不滿意航線，天津分公司客艙服務部專門制定了“服務質量調查卡”，內(nèi)容以乘務員友好與熱情、乘務員表達能力、機上廣播發(fā)音及流利度、客艙巡視頻度及反應速度這四項服務短板為主，并要求乘務長本人親自在次月這些航班上發(fā)放，達到真實反映旅客需求及意見，實時監(jiān)控客艙服務水平的目的，另外，分公司還專門聘用了主要由后艙乘務員擔任的30名服務質量監(jiān)督員，負責管理后艙的服務質量。為加強機上巡視頻率，保證衛(wèi)生間清潔，客艙服務部還參考了麥當勞、肯德基的管理方法，采用衛(wèi)生間值日表來記錄巡視時間及做衛(wèi)生的流程。為保證不流于形式，要求乘務長及區(qū)域責任人必須確認工作的完成情況，客艙服務部由專人負責統(tǒng)計回收此記錄表并抽查完成情況，每周例會上進行公布。使客艙服務的調查更有針對性，更能有的放矢地開展后續(xù)服務質量提高。