民航資源網(wǎng)2011年8月16日消息：自今年拉薩航空市場進入旺季以來，旅客出行需求急劇攀升，并在8月達到峰值。由于今年的運力投入低于往年同期水平，客座資源的有限和人員配備的相對緊缺，給拉薩營業(yè)部銷售工作的開展帶來了重重困難。中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）西藏分公司從發(fā)揮保障職能出發(fā)，立足于拉薩營業(yè)部銷售工作實際，充分調(diào)動各類資源，不俱困難，多措并舉，迎難而上，全力做好旺季期間的銷售保障工作，確保旺季銷售的正常進行。

加強對外協(xié)調(diào)，爭取外部資源

　　一是爭取客座資源，減輕分配壓力。為滿足自治區(qū)黨政軍等重要客戶的出行需求，緩解因客座資源緊缺帶來的分配難題，分公司領導多次與西南營銷中心溝通，協(xié)調(diào)加班事宜。目前已爭取到13日至17日每天一班的加班航班，為銷售工作的正常有序開展奠定了基礎。

　　二是爭取人力資源，緩解人員缺口。由于人員離職、產(chǎn)假等因素，今年旺季期間人員緊缺的情況尤為嚴峻。分公司積極與西南營銷中心聯(lián)系，協(xié)商人員補充事宜，力保旺季期間的人力資源配備。首先是通過協(xié)調(diào)加快調(diào)入人員的到位進度，目前從廊坊營業(yè)部調(diào)入的員工已趕在旺季前到位。其次是積極爭取西南營銷中心支持，從營銷中心借調(diào)了一名人員幫助工作。上述人力資源的補充，有效緩解了拉薩營業(yè)部的人員缺口，為銷售工作的正常開展提供了保障。

　　三是積極協(xié)調(diào)農(nóng)行，延長租點收款時間。經(jīng)協(xié)商，拉薩營業(yè)部農(nóng)行租點的收款服務時間從原來的4點半延長到5點半，調(diào)整后的服務時間將持續(xù)到今年10月份；此外，今后每年5月至10月旺季期間都將按照此收款時間執(zhí)行，并作為一項長期服務保障措施延續(xù)下去。收款時間的延長極大地緩解了柜臺收款壓力，同時也減少了銷售尾款現(xiàn)金，減少銷售資金風險。

集中內(nèi)部資源，改善內(nèi)部環(huán)境

　　一是努力做好現(xiàn)場保障協(xié)調(diào)。首先是積極挖掘候補資源，分攤銷售壓力；其次是在保證空防安全的前提下，充分發(fā)揮現(xiàn)場綜合服務柜臺職能，幫助旅客更正票務方面的問題，減輕旅客返回營業(yè)部更正的壓力；第三是積極協(xié)調(diào)其他兄弟航空公司解決因運力調(diào)整、航班不正常所帶來的超售問題；第四是當航班長時間延誤造成中轉旅客無法銜接時，及時協(xié)調(diào)解決旅客簽轉問題。

　　二是協(xié)助處理旅客投訴。針對旅客購票過程中出現(xiàn)的投訴，分公司運行安全質(zhì)量管理部主動出擊，協(xié)助營業(yè)部處理相關投訴，通過主動與旅客聯(lián)系，協(xié)調(diào)投訴事宜，減輕營業(yè)部投訴處理壓力。據(jù)統(tǒng)計，今年旺季以來，分公司運質(zhì)部直接接手或協(xié)助營業(yè)部處理旅客投訴20余起。

　　三是加強大客戶風險程度識別。分公司計劃財務部積極與拉薩營業(yè)部溝通，對于黨政軍等類似政府機構收款風險較低的單位，適當擴大大客戶欠款范圍，同時，根據(jù)實際情況，減少欠款審批環(huán)節(jié)，從營業(yè)部實際業(yè)務操作層面減少部分工作環(huán)節(jié)，減輕銷售壓力。

　　四是及時解決銷售結算中出現(xiàn)的問題。分公司計劃財務部認真審核每張銷售報表，避免旺季亂中出錯，造成不必要的損失；同時，由于旺季期間銷售人員往往需要加班工作到10點之后，計劃財務部均安排人員值班至當天銷售工作完成，確保做好銷售尾款清點和晚班銷售票證收取工作。

　　五是加強購票大廳秩序維護。由于客座資源的緊缺，今年旺季以來，營業(yè)部購票大廳一直呈現(xiàn)旅客爆滿的狀態(tài)。為維持有序的購票環(huán)境，減輕銷售人員工作壓力，分公司綜合辦公室一方面加大售票大廳的保安配備數(shù)量，規(guī)范購票秩序；另一方面加強了工作區(qū)域來訪人員的審核力度，減輕后臺工作人員直接面對旅客的壓力。

　　六是關愛一線銷售人員。由于旺季期間工作量的增加，一線銷售人員往往需要加班工作到深夜。分公司從實際出發(fā)，為加班工作的銷售人員準備了宵夜和飲品，為加班工作的銷售人員送去了溫暖和問候。

　　隨著西藏分公司保障職能的不斷完善，在面對旺季客流高峰的時候，無論是在內(nèi)部資源的合理調(diào)配，還是外部資源的積極爭取上，西藏分公司逐步發(fā)揮著出不可替代的重要作用。分公司也將繼續(xù)以銷售工作和現(xiàn)場生產(chǎn)為核心，開拓創(chuàng)新，創(chuàng)建和諧，為營業(yè)部銷售工作的有效開展提供著資源支持和環(huán)境保障。