5月下旬，筆者應(yīng)邀赴新加坡參加國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)（ACI）第七屆亞太地區(qū)會(huì)議，隨團(tuán)選擇了新加坡航空公司（Singapore Airlines Ltd.，簡(jiǎn)稱“新航”）北京——新加坡SQ805航班公務(wù)艙。選擇新航不僅因?yàn)橹憋w航班可以節(jié)省時(shí)間，更重要的是作為一名分管服務(wù)工作的管理者，筆者想體驗(yàn)一次新航的服務(wù)。

　　剛開始登機(jī)，新航在機(jī)艙門口便有特別熱情的迎客服務(wù)，除了新航乘務(wù)員特有的職業(yè)微笑外，他們還將我指引到相應(yīng)的座位上，協(xié)助我安放手提行李、掛放衣物等，讓人感受到服務(wù)的細(xì)致、專業(yè)、熱情，一下拉近了與旅客的距離。

　　細(xì)節(jié)一：乘務(wù)人員強(qiáng)烈的安全意識(shí)給旅客以信任感

　　在飛行過(guò)程中，新航乘務(wù)員強(qiáng)烈的安全意識(shí)給我留下了深刻的印象。上飛機(jī)后，我習(xí)慣性地讓乘務(wù)員提供一杯熱水，但是乘務(wù)員親切地告訴我，由于目前安全指示燈尚未熄滅，暫時(shí)無(wú)法提供熱水，以防因顛簸造成旅客燙傷。雖然沒(méi)有及時(shí)喝到熱水，但是服務(wù)人員的安全意識(shí)卻讓我記憶猶新。此外，在飛行過(guò)程中，通過(guò)雷達(dá)觀察，機(jī)組提前5分鐘~10分鐘預(yù)報(bào)將會(huì)有20分鐘的顛簸，提前提示旅客系緊安全帶。新航服務(wù)人員不但有出色的安全意識(shí)，還用實(shí)際行動(dòng)來(lái)落實(shí)安全第一的要求，讓旅客在飛行過(guò)程中產(chǎn)生安全感，從而產(chǎn)生信任感，這點(diǎn)非常難能可貴。

　　細(xì)節(jié)二：機(jī)長(zhǎng)廣播讓旅客感到舒服自然、溫馨愉快

　　新航機(jī)長(zhǎng)有非常強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，也是我這次飛行的一個(gè)重要感受。在飛行過(guò)程中，機(jī)長(zhǎng)常規(guī)廣播語(yǔ)速恰當(dāng)，由于是外籍機(jī)長(zhǎng)，故廣播均為英文?？紤]到在此次航班上中國(guó)乘客較多，機(jī)長(zhǎng)廣播后由中國(guó)籍乘務(wù)員將其翻譯成中文廣播，開頭均為“來(lái)自機(jī)長(zhǎng)的廣播……”機(jī)組之間的默契和諧讓旅客感到舒服自然。機(jī)組和乘務(wù)組在整個(gè)航班中營(yíng)造了一個(gè)溫馨愉快的氛圍，影響著旅客對(duì)整個(gè)航班的感受。

　　細(xì)節(jié)三：空中服務(wù)補(bǔ)救做得也很出色

　　為收集新航相關(guān)服務(wù)資料，我在填寫了新航意見(jiàn)卡后，見(jiàn)意見(jiàn)卡設(shè)計(jì)新穎別致，提出想要一份留作紀(jì)念，卻被告知這是公司內(nèi)部資料，不能提供。新航員工的保密意識(shí)令我驚嘆。隨即乘務(wù)員贈(zèng)送給我一副撲克牌和新加坡的明信片，以示歉意。禮物雖小，但是這種積極服務(wù)、主動(dòng)補(bǔ)救的態(tài)度令人感動(dòng)。

　　細(xì)節(jié)四：周到服務(wù)中不忘為公司減少開支

　　值得一提的是新航的機(jī)供品管理。新航公務(wù)艙配備的拖鞋是筒襪式，既是拖鞋又是襪子，這種設(shè)計(jì)不但方便旅客使用，還防止客艙有異味，一舉兩得。在飛機(jī)下降前，乘務(wù)員會(huì)逐一向旅客回收耳機(jī)和毛毯，防止機(jī)供品流失，減少公司的損失。

　　細(xì)節(jié)五：8分鐘流量控制也要告知旅客

　　在不正常航班服務(wù)方面，新航非常重視旅客感受，第一時(shí)間把信息告訴旅客，保障旅客的知情權(quán)。在本次飛行過(guò)程中，由于香港實(shí)施空中流量控制，導(dǎo)致多飛8分鐘，機(jī)長(zhǎng)也如實(shí)廣播，讓旅客知道本次飛行將多飛8分鐘，并且告知旅客為何晚8分鐘落地，細(xì)節(jié)服務(wù)十分到位。

　　細(xì)節(jié)六：針對(duì)不同國(guó)籍旅客提供個(gè)性化服務(wù)

　　在飛行過(guò)程中，我和乘務(wù)員作了全面交流。通過(guò)交流得知，新航資深乘務(wù)長(zhǎng)年齡較大，男性不少，而且都溫文爾雅。按照新航新標(biāo)準(zhǔn)，員工可工作到50周歲；新航乘務(wù)員工作滿一年后，可自動(dòng)申請(qǐng)升級(jí)考試，機(jī)會(huì)人人均等，個(gè)人可以較好地規(guī)劃職業(yè)生涯。下飛機(jī)前，乘務(wù)長(zhǎng)和頭等艙、公務(wù)艙旅客一一道別，飛行全程均有姓氏、稱謂服務(wù)，令人備感親切。

　　此次新航之旅不僅讓我體驗(yàn)了世界一流的空中服務(wù)，更帶給我對(duì)服務(wù)工作的一些新感悟。與新航相比，國(guó)內(nèi)航空公司在具體服務(wù)等系統(tǒng)工作上還須扎實(shí)推進(jìn)，特別是在關(guān)注細(xì)節(jié)服務(wù)、營(yíng)造友好自然的服務(wù)氛圍、信息傳遞透明暢通等方面，還應(yīng)進(jìn)一步完善提升，落實(shí)到位。

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