民航資源網(wǎng)2012年5月11日消息：日前，中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司（Air China Limited，簡(jiǎn)稱“國(guó)航”）重慶分公司召開(kāi)了服務(wù)工作專(zhuān)題會(huì)議。分公司對(duì)近期服務(wù)工作進(jìn)行系統(tǒng)分析和總結(jié)，充分發(fā)揮服務(wù)管理體系作用，各項(xiàng)服務(wù)提升重點(diǎn)項(xiàng)目工作有效開(kāi)展，穩(wěn)步推進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升。

加強(qiáng)管理，落實(shí)服務(wù)管理體系

　　分公司對(duì)重慶區(qū)域涉及CSM體系的所有單位CSM相關(guān)文件流程進(jìn)行了審核，并考核了一季度各單位體系運(yùn)行情況。通過(guò)員工訪談、現(xiàn)場(chǎng)觀察及抽樣檢查的形式，分公司檢驗(yàn)了各單位服務(wù)管理體系的落地情況，強(qiáng)化服務(wù)管理體系的執(zhí)行力度，同時(shí)針對(duì)體系存在的問(wèn)題，明確服務(wù)管理體系的改進(jìn)方向和重點(diǎn)，逐步建立服務(wù)管理的長(zhǎng)效機(jī)制。同時(shí)，分公司以服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查機(jī)制為抓手，按檢查要求、流程實(shí)施監(jiān)督檢查指導(dǎo)工作，對(duì)服務(wù)指標(biāo)狀態(tài)進(jìn)行有效監(jiān)控，通過(guò)CSS滿意度調(diào)查分析改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。

穩(wěn)步推進(jìn)，服務(wù)工作亮點(diǎn)頻出

　　一季度，分公司運(yùn)管部組織區(qū)域投訴管理、承辦人員和檢查員，由國(guó)航產(chǎn)品服務(wù)部教員針對(duì)“旅客意見(jiàn)反饋管理系統(tǒng)”進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。隨著“旅客意見(jiàn)反饋管理系統(tǒng)”的有效運(yùn)用，將有效提高分公司旅客需求管理水平。此外，分公司在客艙清潔項(xiàng)目推進(jìn)會(huì)上進(jìn)一步明確了清潔項(xiàng)目各責(zé)任單位的檢查職責(zé)、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題。

　　各服務(wù)提升重點(diǎn)項(xiàng)目工作穩(wěn)步推進(jìn)，其中不乏亮點(diǎn)。一季度CSS旅客滿意度、客艙清潔情況穩(wěn)步提升，得到了國(guó)航總部的表?yè)P(yáng)。在客艙服務(wù)中，分公司薛芳乘務(wù)組執(zhí)行的CA1635航班，國(guó)家衛(wèi)生部副部長(zhǎng)馬曉偉以表?yè)P(yáng)信的方式對(duì)該乘務(wù)組在客艙服務(wù)中以平和語(yǔ)氣和堅(jiān)決態(tài)度維護(hù)安全和公眾利益的行為表示了稱贊，表?yè)P(yáng)乘務(wù)組是一個(gè)負(fù)責(zé)的好團(tuán)隊(duì)。

明確方向，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)

　　為加強(qiáng)各項(xiàng)工作的落實(shí)，分公司提出一是強(qiáng)調(diào)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)。抓基層班組建設(shè)，使各項(xiàng)服務(wù)管理要求和規(guī)章生根落地，重點(diǎn)是用好基層班組長(zhǎng)和乘務(wù)長(zhǎng)，加強(qiáng)對(duì)班組長(zhǎng)和乘務(wù)長(zhǎng)的培訓(xùn)和考核。地服和客艙部要繼續(xù)鞏固和運(yùn)用前期開(kāi)展的班組、乘務(wù)組建設(shè)獲得的經(jīng)驗(yàn)，繼續(xù)將績(jī)效考核落實(shí)到責(zé)任班組和責(zé)任人；二是繼續(xù)強(qiáng)化員工職業(yè)化服務(wù)心態(tài)的培養(yǎng)。切實(shí)發(fā)揮地服部固定班組、客艙部乘務(wù)班組的團(tuán)隊(duì)組織作用。重點(diǎn)是做好力量搭配，從班組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)組織能力、應(yīng)急處置能力、業(yè)務(wù)水平，以及班組成員的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、業(yè)務(wù)技能等方面，充分做好人員搭配，提高團(tuán)隊(duì)整體戰(zhàn)斗力。三是深入基層開(kāi)展專(zhuān)題輔導(dǎo)。分公司將深入到服務(wù)提升項(xiàng)目組、深入到基層班組、深入到重點(diǎn)崗位，開(kāi)展專(zhuān)性的調(diào)研和輔導(dǎo)，狠抓重點(diǎn)問(wèn)題的“落實(shí)”。

　　分公司總經(jīng)理陳洪認(rèn)真聽(tīng)取了相關(guān)單位匯報(bào)，并提出了四點(diǎn)具體要求，一是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的呈現(xiàn)必須體現(xiàn)在有效的生產(chǎn)組織之中。服務(wù)水平的高低實(shí)際是生產(chǎn)組織過(guò)程中的沉淀的表現(xiàn)，服務(wù)管理者要理性看待服務(wù)管理，認(rèn)真分析管理過(guò)程，從管理的計(jì)劃性、系統(tǒng)性和穩(wěn)定性上下工夫，抓規(guī)律、抓特征，要充分運(yùn)用現(xiàn)有的資源，梳理各項(xiàng)管理工作的輕重緩急，在具體的工作環(huán)節(jié)、業(yè)務(wù)流程中抓好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)。提高生產(chǎn)效率是提升旅客滿意度的重要基礎(chǔ)。二是各級(jí)管理者要從過(guò)程管理的角度客觀看待內(nèi)外部服務(wù)評(píng)價(jià)。充分考慮過(guò)程管理的合理性、可持續(xù)性，做到職工隊(duì)伍的真實(shí)狀況心中有數(shù)，各個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)呈現(xiàn)的好壞心中有數(shù)。三是對(duì)員工的人文關(guān)懷必須建立在嚴(yán)格的管理基礎(chǔ)上。各服務(wù)單位管理者要深化日常管理，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)規(guī)范。四是誠(chéng)信必須從服務(wù)管理者做起，把誠(chéng)信理念傳遞給員工，員工才能誠(chéng)信對(duì)待旅客，才能讓旅客體會(huì)真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

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