圖：段婭玲傾心服務(wù)輪椅老人

　　民航資源網(wǎng)2012年5月9日消息：“累積點滴進(jìn)步，追求高質(zhì)服務(wù)”是東方航空云南有限公司（China Eastern Yunnan Airlines.，簡稱“東航云南公司”）地面服務(wù)部國內(nèi)值機室兩艙柜臺值機員段婭玲的工作理念，“讓旅客享受舒心的服務(wù)，帶著滿意的微笑乘坐航班”是她一直追求的目標(biāo)，因為“我，就是東航”。

　　她曾經(jīng)是95530的售票員，如今是地服部天合尊享柜臺的值機員。青春的激情、青春的奮斗、青春的強烈的集體榮譽感和奉獻(xiàn)的激情使她積極、熱情、務(wù)實地投入到值機柜臺里鍛煉自我，充實自我。她以員工手冊為準(zhǔn)則，規(guī)范自己的行為與服務(wù)，因為她深知，在崗位上員工就代表公司，員工的形象就代表公司形象，員工的行為就代表公司行為，員工的形象與企業(yè)的形象息息相關(guān)。

　　段婭玲對“以客為尊、傾心服務(wù)”的服務(wù)理念有自己的解讀，她認(rèn)為“傾”：用盡全力、毫無保留?！靶摹保喝耐度?、真誠服務(wù)。傾心應(yīng)該從“熱心、細(xì)心、盡心、開心”這四方面做起，以此來提高服務(wù)品質(zhì)。如何做好這四方面？熱心：以熱情的微笑，真誠的目光迎接每一位旅客。細(xì)心：在與旅客的交流中，仔細(xì)觀察旅客，在旅客有需求時，準(zhǔn)確的提供相應(yīng)的服務(wù)，細(xì)節(jié)則是決定成敗的關(guān)鍵！盡心：多站在旅客的角度思考問題，你才能知道旅客想要的是什么，怎么做才是最有效的服務(wù)。開心：開心的情緒是決定你能否做好服務(wù)工作的重要要素，因為情緒會感染、會傳播，只有把好的情緒帶給旅客，也才能做到熱心、細(xì)心、盡心。雖然她只是一名普通員工，不能像經(jīng)營管理者那樣直接為公司創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，但卻起著保駕護(hù)航的重要作用，她如同是航空器上的一顆小小螺絲釘，雖然很普通，卻發(fā)揮著不可缺少的作用。

　　2011年12月一個嚴(yán)寒的早晨，凌晨5點半不到段婭玲就已經(jīng)堅守在29號值機柜臺。那天，由于迪慶突降大雪，導(dǎo)致昆明到迪慶的航班延誤，有兩位旅客站在29號柜臺一直不停抱怨，焦急地反復(fù)強調(diào)自己有重要的事情要趕到迪慶去處理，要求段婭玲馬上為其解決航班延誤之事，旅客殊不知航空公司其實也是靠天吃飯。此時，只見段婭玲面帶貼心的微笑，親切的和旅客交談，耐心的向旅客解釋。在段婭玲耐心的解釋下，這兩位旅客的情緒漸漸平靜下來，接受了因天氣原因?qū)е潞桨嗖荒苷Ｆ痫w的事實。不一會兒，只見段婭玲端著兩杯熱水出來送給這兩位旅客。只聽段婭玲說：“孫先生、白先生，您們好，現(xiàn)在差不多六點了，您為了趕這趟航班起的這么早，先喝點熱水。”其中一位旅客忙說：“小姐，非常感謝，剛剛我們態(tài)度不是很好，你不嫌我們煩，還這么關(guān)心我們?！彼鎺⑿ΓH切地說：“孫先生、白先生您們的心情我能理解，我希望我能盡我所能幫助您們，幫助所有旅客。我現(xiàn)在馬上幫您看能否改簽其他航班讓您能盡快到達(dá)迪慶處理您的事情?！卑紫壬f：“小姑娘，謝謝你，有了你，讓我真的感覺很舒心?！彼φf：“白先生，這是我應(yīng)盡的工作職責(zé)，能幫助旅客是我最大的心愿，而且我們東航的每一位員工都會這樣做的，您選擇東航就是對我們最大的支持。”……在她的努力協(xié)調(diào)下孫先生、白先生終于在當(dāng)天下午轉(zhuǎn)機到達(dá)了迪慶香格里拉。

　　“累積點滴進(jìn)步，追求高質(zhì)服務(wù)”，在東航企業(yè)大課堂的熏陶下，在三尺小柜臺上，在服務(wù)大舞臺上，在為東航璀璨的明天努力進(jìn)取。

　?。ㄗ髡邌挝唬褐袊鴸|方航空云南有限公司）