民航資源網2012年4月20日消息：“在做好高端旅客服務的同時，突出要客服務，做到萬無一失”，廈門航空有限公司（Xiamen Airlines Ltd.，簡稱“廈航”）旅客服務部行李處高標準、嚴落實，努力踐行公司服務理念，不斷提升高端行李服務水平，并在日常業(yè)務流程保障中不斷加以完善。

　　4月11日晚，廈航行李處接到空港貴賓室來電告知，稱機場方面接待的當日乘坐MF8086航班貴州省政協(xié)代表團一行由于他們工作失誤導致發(fā)生行李錯領，且沒能提供錯領的行李號碼和更多有價值的信息，廈航行李處立即上報部門值班經理和行李處經理。廈航旅客服務部高度重視高端旅客行李異常事件，立即指示全力查找旅客行李。

　　一場與時間賽跑的行李異常保障開始了！廈航行李處值班主任楊恒、帶班長楊韜和業(yè)務主辦洪祥榕經過與貴州省政協(xié)代表團溝通了解到其錯領的行李牌號碼，進而查到該行李實際所有者的相關信息，但根據售票系統(tǒng)中旅客登記的電話號碼聯(lián)系旅客卻一直無法接通。廈航行李處后得知旅客當晚即又乘坐MF8169航班由廈門前往北京，而此時旅客乘坐的MF8169航班已經起飛，這意味著被錯領的行李已經在飛往北京的途中！廈航行李處工作人員通過貴賓處協(xié)助查詢得知，該團旅客為武夷山市政府領導一行。兩組要客在廈門機場停留期間均為空港貴賓室接待，并由空港貴賓室工作人員在現場代領行李后，在交付要客團時出現差錯。雖然廈航在此次行李領取差錯中沒有任何疏失，但是，本著對乘坐廈航航班旅客的負責態(tài)度，廈航行李處主動接手全面負責后續(xù)行李的查找處理工作。

　　經商務調度了解，當日MF8169航班將于0005分落地北京首都機場。廈航要趕在航班落地北京前聯(lián)系好后續(xù)的各個環(huán)節(jié)，并在旅客到達北京后，第一時間確定其行李接收情況。廈航首都機場站站長孫彬接到行李處的情況通報后，立即安排北京場站代表小陸專門與廈門行李處協(xié)調處理此事。MF8169航班于4月12日00:17到達北京后，行李處立即聯(lián)系上武夷山市政府一行的聯(lián)絡人，并在廈航首都機場代表小陸的協(xié)助下，確認被旅客錯領的行李。至此，MF8086兩組要客團相互錯領的行李已全部在廈航的監(jiān)控之下。隨后，廈門和北京兩地廈航工作人員按行李處統(tǒng)一安排，在4月12日將兩件行李用最早的航班分別運送北京和廈門，并于當日由廈航工作人員送交旅客手中。貴州省政協(xié)代表團和武夷山市政府一行均對廈航專業(yè)、高效的業(yè)務水平給予贊揚，空港貴賓室領導對公司相關單位采取有效措施挽回旅客損失深表感謝。

　　此次要客行李異常事件的成功處置，體現了廈航員工優(yōu)秀的服務品質和對高端旅客的高水平保障。通過高效的多部門、跨航站的聯(lián)動協(xié)作，使得事件雙方旅客都避免了損失，獲得了旅客和同行的贊譽。

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