民航資源網(wǎng)2012年4月19日消息：入春以來廣州雷雨天氣不斷增多，4月13日，廣州連降暴雨，廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)共發(fā)布4次雷雨警報(bào)，由于受到天氣影響，機(jī)場(chǎng)進(jìn)出港航班大面積延誤，高峰時(shí)延誤一小時(shí)以上航班近90班次，機(jī)場(chǎng)啟動(dòng)大面積航班延誤橙色預(yù)警，很多旅客由于不滿航班延誤情緒激動(dòng)，海航某航班旅客更是強(qiáng)行沖過登機(jī)口，沖上機(jī)坪及滑行道，給機(jī)場(chǎng)正常運(yùn)行帶來嚴(yán)重安全隱患。

　　這起事件中天氣是造成延誤的根本原因，屬于不可抗力，但同時(shí)航空公司未能與旅客進(jìn)行良好溝通，妥善處理延誤旅客的安置與賠償問題也是導(dǎo)致事件進(jìn)一步惡化的重要原因。旅客對(duì)待延誤采取的過激行為一方面體現(xiàn)了旅客維權(quán)意識(shí)的日益增強(qiáng)，但從另一側(cè)面則更多地反映出旅客對(duì)相關(guān)法律缺乏全面地了解，從而通過采取不恰當(dāng)?shù)姆绞絹砭S護(hù)自己的權(quán)益，嚴(yán)重?cái)_亂機(jī)場(chǎng)運(yùn)行秩序。根據(jù)有關(guān)數(shù)字顯示，我國(guó)國(guó)內(nèi)航班每年有近1/5不正常，約有1000萬(wàn)以上的旅客遭遇過航班延誤。在民航與旅客之間的發(fā)生的眾多沖突中，因航班延誤引發(fā)的糾紛居各類之首。

　　面對(duì)這種現(xiàn)狀，旅客和航空公司能否從法律的角度理清航班延誤的責(zé)任，讓延誤賠償變得有法可依、有章可循？

　　一、關(guān)于航班延誤的法律法規(guī)

　　根據(jù)國(guó)際民用航空組織（ICAO）對(duì)航班延誤作出的定義，我國(guó)航空法學(xué)界普遍認(rèn)為，航空運(yùn)輸中的航班延誤是指：“承運(yùn)人花費(fèi)的運(yùn)輸時(shí)間超過了一般情況下完成該項(xiàng)運(yùn)輸所需要的合理時(shí)間”。在實(shí)際航空運(yùn)輸過程中，一般把航班降落時(shí)間比計(jì)劃降落時(shí)間延遲30分鐘以上或航班取消的情況稱為延誤。

　　第一個(gè)對(duì)航班延誤問題做出規(guī)定的國(guó)際公約是在1929年第二次航空私法國(guó)際大會(huì)上通過的《華沙公約》，公約第19條明確指出：“對(duì)于航空運(yùn)輸中延誤所引起的對(duì)旅客、行李或貨物損失，承運(yùn)人應(yīng)負(fù)責(zé)任?！薄度A沙公約》是世界上第一個(gè)關(guān)于國(guó)際航空運(yùn)輸?shù)膰?guó)際公約，它明確了航班延誤的責(zé)任性質(zhì)，但是對(duì)于歸責(zé)標(biāo)準(zhǔn)卻沒有進(jìn)一步解釋。

　　在我國(guó)，關(guān)于航班延誤的法律規(guī)定主要體現(xiàn)在《民航法》第126條：“旅客、行李或者貨物在航空運(yùn)輸中因延誤造成的損失，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任；但是，承運(yùn)人證明本人或者其受雇人、代理人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔(dān)責(zé)任?！?/P>

　　1996年國(guó)務(wù)院民航主管部門頒布了《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》（簡(jiǎn)稱“《國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》”），該規(guī)則第57條至第62條對(duì)航班延誤后的服務(wù)做出了明確的規(guī)定：“由于機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、商務(wù)、機(jī)組等原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)向旅客提供餐食或住宿等服務(wù)。”；“由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運(yùn)人原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，承運(yùn)人應(yīng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費(fèi)用可由旅客自理?！保弧昂桨嘣诮?jīng)停地延誤和取消，無(wú)論何種原因，承運(yùn)人均應(yīng)負(fù)責(zé)向經(jīng)停旅客提供膳宿服務(wù)?！贝艘?guī)則雖然針對(duì)不同原因?qū)е碌暮桨嘌诱`詳細(xì)規(guī)定了相應(yīng)的善后服務(wù)內(nèi)容，但并沒有規(guī)定承運(yùn)人因航班延誤應(yīng)承擔(dān)的賠償責(zé)任。

　　2004年6月中國(guó)民航總局出臺(tái)了《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》，要求航空公司因自身原因造成航班延誤4小時(shí)以上必須即時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)孛窈焦芾聿块T，因主觀原因或客觀原因延誤后不作有效處理，造成航班延誤12小時(shí)以上的，將視情節(jié)輕重暫?；虺蜂N航班或航線經(jīng)營(yíng)許可權(quán)。航空公司因自身原因延誤4小時(shí)以上，要對(duì)旅客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，具體補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)和補(bǔ)償方案由各航空公司自行制定。隨后，上航、海航、川航、南航、東航和國(guó)航等六家航空公司公布了《旅客服務(wù)承諾》，但并沒有制定具體的補(bǔ)償辦法。

　　2007年民航總局新下發(fā)的《民航航班正常統(tǒng)計(jì)辦法（征求意見稿）》對(duì)什么是“正常航班”做出了具體規(guī)定：正常航班標(biāo)準(zhǔn)為執(zhí)行航班的飛機(jī)按航班時(shí)刻表公布的離港時(shí)間內(nèi)關(guān)艙門，并在關(guān)門后15分鐘（北京、浦東、廣州以及境外機(jī)場(chǎng)30分鐘，虹橋、深圳機(jī)場(chǎng)25分鐘，成都、昆明機(jī)場(chǎng)20分鐘）之內(nèi)正常起飛未發(fā)生返航、改航和備降等不正常情況的航班。

　　除此之外，航空公司為處理航班延誤相關(guān)問題，也做出了不少努力。2003年，上海市工商機(jī)場(chǎng)分局與東航、深航、南航、廈航、海航等11家航空公司簽訂了《上海航空客運(yùn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)應(yīng)急措施協(xié)定》（簡(jiǎn)稱《協(xié)定》）。《協(xié)定》對(duì)航班延誤情況進(jìn)行了分類，并明確規(guī)定了承運(yùn)人責(zé)任。2004年7月，深圳航空公司率先對(duì)外發(fā)布了《深航顧客服務(wù)指南》，其中規(guī)定，因工程機(jī)務(wù)、航班計(jì)劃、運(yùn)輸服務(wù)、空勤人員等四種屬于深航公司自身原因造成的航班延誤，最高將給予旅客所持客票票面價(jià)格100%的現(xiàn)金補(bǔ)償。

　　實(shí)際上涉及航班延誤的法律法規(guī)有很多，民航總局，各地區(qū)管理局，航空公司對(duì)于應(yīng)對(duì)航班延誤也采取了一些積極的舉措，但是現(xiàn)行的民航法及相關(guān)法規(guī)對(duì)于航班延誤的界定、承擔(dān)延誤責(zé)任的原因及方式、延誤賠償限額等問題或者沒有規(guī)定，或者規(guī)定太籠統(tǒng)、不統(tǒng)一，缺乏可操作性，這從另一方面也導(dǎo)致了航空公司在面對(duì)航班延誤時(shí)不能采取統(tǒng)一賠償標(biāo)準(zhǔn)，使旅客和航空公司都陷入旅客不鬧事就不賠償，鬧事越嚴(yán)重就賠償越多的怪圈當(dāng)中。

　　二、航班延誤中旅客享有的權(quán)利

　　民用航空運(yùn)輸?shù)谋举|(zhì)是在航空承運(yùn)人與旅客、托運(yùn)人等消費(fèi)者之間進(jìn)行的一種等價(jià)有償?shù)姆?wù)交易，屬于運(yùn)輸合同的關(guān)系。航班延誤是對(duì)航空運(yùn)輸合同的不正常履行，根據(jù)不同原因，機(jī)場(chǎng)、航空公司和旅客需要承擔(dān)的責(zé)任也各不相同?！睹窈胶桨嗾＝y(tǒng)計(jì)辦法》中將延誤航班原因分類為十類，其中常見的延誤原因有以下幾方面：

　　天氣原因——雨、雪、大風(fēng)、雷電等惡劣天氣導(dǎo)致天氣條件低于飛機(jī)或機(jī)場(chǎng)最低運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，或是因?yàn)?zāi)害性天氣造成機(jī)場(chǎng)或航路通信導(dǎo)航設(shè)施損壞；因降雨跑道積水或因降雪跑道積雪、積冰等；

　　航空公司原因——臨時(shí)調(diào)整航班計(jì)劃；飛機(jī)機(jī)械故障；飛機(jī)晚到，影響后續(xù)航班的正常執(zhí)行；例行的維修檢查工作未按時(shí)完成；機(jī)務(wù)地面勤務(wù)工作未按時(shí)完成；機(jī)組等原因；

　　空管原因——流量控制；航行保障設(shè)備設(shè)施故障；未及時(shí)提供氣象服務(wù)；航行情報(bào)服務(wù)不及時(shí)或有誤；

　　機(jī)場(chǎng)原因——包括機(jī)場(chǎng)跑道、滑行道等道面損壞或燈光故障；機(jī)場(chǎng)運(yùn)行保障設(shè)備故障；停機(jī)位安排不當(dāng)、登機(jī)口不足；鳥害；機(jī)場(chǎng)運(yùn)行信息發(fā)布不及時(shí)；有人、畜、車輛進(jìn)入跑道或滑行道；安全檢查；食品供應(yīng)等；

　　旅客原因——包括旅客未按時(shí)登機(jī)；旅客丟失登機(jī)牌，重新辦理乘機(jī)手續(xù)；旅客登機(jī)后終止旅行，重新進(jìn)行客艙及行李安全檢查；旅客中的突發(fā)事件等。

　　發(fā)生航班延誤時(shí)，旅客有三項(xiàng)基本權(quán)利，即知情權(quán)、選擇權(quán)、索賠權(quán)。不管是由于什么原因發(fā)生的延誤，旅客都有權(quán)利知道航班延誤的信息，而作為承運(yùn)人的航空公司，應(yīng)當(dāng)及時(shí)、準(zhǔn)確地把延誤的理由、何時(shí)能正常起飛的時(shí)間告訴旅客。當(dāng)旅客需要退票和改簽的時(shí)候，航空公司應(yīng)給予旅客必要和合理的協(xié)助。

　　當(dāng)由于航空公司的原因造成延誤的情況下，如果嚴(yán)重影響旅客行程的，旅客有權(quán)利選擇解除合同。另外，旅客也可以要求航空公司安排其改乘其他班次。在航班延誤已造成旅客損失的情況下，旅客有權(quán)索賠。

　　三、針對(duì)航班延誤問題的建議

　?。ㄒ唬┩晟莆覈?guó)有關(guān)航班延誤的法律法規(guī)

　　專門針對(duì)航班不正常問題制定法律，或是進(jìn)一步完善現(xiàn)有法律法規(guī)。在民航主管部門有關(guān)規(guī)章或相關(guān)的立法解釋中，應(yīng)對(duì)各種原因?qū)е碌暮桨嘌诱`進(jìn)行分類，明確航空公司與機(jī)場(chǎng)、空管等各自對(duì)航班延誤的責(zé)任，這樣可以使旅客的權(quán)利落到實(shí)處，同時(shí)避免因航空公司自行制定補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)而出現(xiàn)的混亂，如同樣的航線，延誤同樣的時(shí)間，補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)可能在不同的航空公司之間不一樣，這樣可以很大程度上避免延誤賠償引發(fā)的糾紛。

　?。ǘ┮?guī)范航空公司行為，預(yù)防航班延誤糾紛

　　首先民航總局應(yīng)對(duì)各個(gè)航空公司的航班正常率進(jìn)行監(jiān)督和管理，鼓勵(lì)航空公司提高航班正常率，減少航班延誤的發(fā)生。另外，航空公司可以在機(jī)場(chǎng)設(shè)立處理乘客航班延誤糾紛的相關(guān)機(jī)構(gòu)，建立合理的處理乘客延誤投訴的制度。當(dāng)航班延誤發(fā)生后，相關(guān)機(jī)構(gòu)應(yīng)迅速做出反應(yīng)，分清原因，對(duì)航班延誤原因及其給顧客造成的損失進(jìn)行認(rèn)真的分析評(píng)估，理清雙方的責(zé)任，根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定確定雙方應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和損失，對(duì)乘客做出及時(shí)補(bǔ)償或賠償，穩(wěn)定乘客情緒，以免影響擴(kuò)大影響航空公司的其他工作，對(duì)于屬于航空公司自身原因引起的航班延誤就應(yīng)當(dāng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。

　　（三）鼓勵(lì)旅客合法理智維護(hù)權(quán)利

　　面對(duì)航班延誤及航空公司的其他不當(dāng)行為，旅客應(yīng)通過合法途徑投訴航空公司的行為。乘客可以向民航管理部門投訴，向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，也可以向法院提起訴訟。航班延誤是乘客、航空公司、機(jī)場(chǎng)、民航部門都不愿意看到的，在處理航班延誤問題時(shí)，各方之間信息溝通、相互理解和彼此配合尤為重要。乘客不能一旦出現(xiàn)航班延誤或?qū)?a href=http://www.benrey.cn/hk/305/ target=_blank class=infotextkey>航空公司的行為不滿意，就罷機(jī)、拒絕登機(jī)、亂機(jī)場(chǎng)秩序，更不應(yīng)與航空公司工作人員發(fā)生謾罵、打架、沖突等，否則就是將維權(quán)變成了違法，《中國(guó)民用航空安全保衛(wèi)條例》、《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》和《刑法》明確規(guī)定，對(duì)破壞航空秩序和危害公共安全的行為予以制裁，構(gòu)成犯罪的將追究其刑事責(zé)任，不構(gòu)成犯罪的也要依法進(jìn)行行政處罰。

　?。ㄗ髡邌挝唬簭V州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)股份公司運(yùn)行指揮中心）