在服務(wù)中，似乎暗藏著一種說不清的東西，相同的一次服務(wù)經(jīng)歷，不同的人對服務(wù)的結(jié)果會產(chǎn)生截然不同的看法。同樣是一名服務(wù)人員，不同的客戶有時會對他產(chǎn)生不同的評價。是什么東西左右了人的認識，又是什么力量形成了人們認識上的差距？

　　記得在上世紀(jì)70年代，我剛?cè)胄袝r，中國還處于物質(zhì)匱乏時期，居民的物質(zhì)供應(yīng)受到很大限制，各種票據(jù)充斥在每個角落。相比之下，民航屬于特供行業(yè)，機上供應(yīng)的糖果、中華牌香煙和口香糖都屬于緊俏商品。當(dāng)我們提著茶壺為旅客倒上一杯清茶或遞上幾顆糖果時，旅客回報給我們的是感謝和滿足的目光。

　　到了上世紀(jì)八九十年代，中國的改革開放帶來了物資的不斷豐富，機上的供應(yīng)也從單一的中國產(chǎn)品到融入了更多的國際知名品牌。同時，旅客群體呈現(xiàn)出多元化趨勢。在外來潮流的影響下，旅客的消費觀念從不成熟走向成熟，他們開始挑剔起我們的服務(wù)。上世紀(jì)90年代后，中國的變化日新月異，航空服務(wù)變成了大眾消費，旅客選擇的機會越來越多。雖然我們的飛機變大了，機艙的設(shè)備更新了，但旅客對我們的評價卻越來越復(fù)雜了。從中我們可以看出，不同的年代旅客對服務(wù)有著不同的感受。

　　在我的服務(wù)經(jīng)歷中，我經(jīng)常會遇到這樣的情況。我們與旅客之間似乎存在著一些誤會，這些誤會是怎么形成的呢？上世紀(jì)90年代末，在一個飛往大阪的航班上，飛機因為機械故障在地面延誤了很長時間。機上有400多名旅客，一會兒有旅客突發(fā)疾病，一會兒有旅客提出在大阪的中轉(zhuǎn)時間不夠了，乘務(wù)員穿梭在旅客之間，大家都感到身心疲憊。直到飛機起飛后，客艙才安靜下來。沒想到開始分發(fā)餐食時，普通艙有一位年長的日本女性，由于餐盤中少了一份醬油而大發(fā)雷霆。此時剩下的備份餐食已不知分布在哪個餐車?yán)铮粫r找起來需要花費不少時間。在前后幾個廚房的乘務(wù)員的合作下，終于找到了醬油。顯然，長時間的耽擱已讓這位旅客很難體諒我們，她認為乘務(wù)員是在有意欺負她。無論我們怎么解釋，她都表示自己因為生氣不愿意進餐了。即使后來我們將頭等艙的食物端到了她的面前，她也不領(lǐng)情，此時任何安慰都無濟于事?？吹揭驗槌藙?wù)員的一個小疏忽，而對旅客造成的傷害，我意識到，我們有些失誤是不可補救的。在她情緒穩(wěn)定后，我又一次迎了過去，真誠地表達了我的歉意?？吹轿业膽B(tài)度很有誠意，她緩和了一下說，我的醬油不要了，水果可以吃。一場風(fēng)波終于平息了。

　　另外一件事也同樣給我留下了深刻印象。有一位公務(wù)艙的旅客給我們寫了一封信，投訴我們的乘務(wù)員歧視他的宗教信仰，信中的措辭非常激烈，看來問題很嚴(yán)重。在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，乘務(wù)員送餐時按照順序從前往后送，由于這位旅客坐在后排，輪到他選擇時已沒有了他想要的食物。同樣的事情在該航班的兩次供餐時都發(fā)生了，因此這位旅客非常生氣。這件事給我的震動非常大，乘務(wù)員的不敏感和機械的服務(wù)方式，讓一件小事差點兒釀成了國際事件。由此不得不引發(fā)我們對乘務(wù)員的培訓(xùn)課程和服務(wù)程序進行改革的思考。

　　是什么讓我們的乘務(wù)員不以為然，又是什么讓我們的旅客變得容易發(fā)怒，我們與旅客之間的認識為何會形成如此大的差異？我發(fā)現(xiàn)在每一次爭論和誤解中，其背后都有一股力量在作用，這股力量就是文化的力量。

　　文化來源于一個人的習(xí)慣，是一個社會的現(xiàn)象，也是一個國家的歷史。文化是由時間和心靈釀造出來的，是自然積淀而成的，它是個性且獨特的。我們在一定時期內(nèi)所形成的思想、理念、行為風(fēng)格代表了一個時代，以及這個時代的群體。每個人所受的教育和經(jīng)歷又讓彼此之間形成了差異，服務(wù)者和被服務(wù)者身上都銘刻了時代的烙印和文化的特征。

　　服務(wù)的本質(zhì)是人與人之間的文化溝通、價值確認和情感互動。服務(wù)是一個動態(tài)的過程，服務(wù)的對象是千變?nèi)f化的個體，我們很難尋找到一個統(tǒng)一的服務(wù)模式。但我們卻能找到其中的規(guī)律和原則，那就是尊重我們的旅客，尊重他們的文化和歷史?，F(xiàn)今的航空公司已越來越多地認識到文化對企業(yè)的影響，從服務(wù)人員招聘開始，他們更加注重應(yīng)聘者的態(tài)度和與人溝通的能力，在培訓(xùn)方面也更側(cè)重從文化層面解決服務(wù)問題。

　　服務(wù)無界限，文化能共鳴。提高乘務(wù)員的個人修養(yǎng)和道德情操，特別是學(xué)習(xí)和了解不同的文化在旅客中表現(xiàn)的特性，有助于我們贏得旅客的理解和信任，也有助于解開服務(wù)者心中的困惑。因為不了解而發(fā)生誤會，因為誤會而加大服務(wù)的難度，可以說，文化產(chǎn)生隔閡，文化也能溝通心靈，文化是服務(wù)之根。只有將文化融入服務(wù)之中，服務(wù)才具有真正的靈魂。（連載二）

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