民航資源網(wǎng)2012年2月27日消息：2012年春運(yùn)已經(jīng)悄然結(jié)束了，繁忙的首都機(jī)場三號航站樓也從人山人海的繁忙景象恢復(fù)了往日的平靜……春運(yùn)一年一度，在剛剛過去的40天春運(yùn)時間里，每天都上演著一幕幕服務(wù)故事，有些故事，有些人，至今讓人難忘而感動。

熱心服務(wù)助老人順利成行

　　2月4日，一位上了年紀(jì)的老人來到三號航站樓中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）國際值班經(jīng)理柜臺，老人告知國航工作人員她是從長春來北京的，因?yàn)樘鞖庠驔]有趕上外航前往新加坡的航班，請求國航值班經(jīng)理柜臺工作人員幫忙。因在機(jī)場長時間滯留，老人看上去很虛弱，因其女兒在新加坡馬上要臨產(chǎn)，無人照料，她央求著表示現(xiàn)在一定要盡快去新加坡，她此時在北京又舉目無親，身無分文，實(shí)在沒有辦法了，只好求助國航工作人員。國際值班經(jīng)理柜臺主管李京華立即上報值班經(jīng)理，并積極協(xié)助旅客想辦法，安撫老人情緒，同時安排老人先在座椅上休息，他馬上去協(xié)調(diào)。經(jīng)過與售票柜臺、外航等多方聯(lián)系，考慮到老人的身體狀況及特殊情況，最終為老人安排改簽到國航最早前往新加坡的航班上。接到國航服務(wù)員送來的登機(jī)牌，老人感動的熱淚盈眶，再三感謝國航工作人員的全力協(xié)助，讓她如愿可以盡快趕到新加坡去照顧即將臨產(chǎn)的女兒，懸著的心立刻踏實(shí)地落了下來。

愛心關(guān)注 待旅客勝似親人

　　2月8日晚上，哈爾濱到北京的航班順利到港，登機(jī)口綜合服務(wù)引導(dǎo)員張武杰像往常一樣引導(dǎo)進(jìn)港旅客。這時，一個女孩的異常反應(yīng)引起了她的注意，這個女孩眉頭緊鎖，臉色蒼白，走路搖搖晃晃像隨時可能摔倒一樣，憑工作經(jīng)驗(yàn)判斷，這是旅客明顯的暈機(jī)狀況。張武杰立刻跑到女孩身邊，攙扶著女孩來到座椅邊躺下休息。女孩有氣無力地說：“這是我第一次坐飛機(jī)來北京，沒想到身體這么不適應(yīng)，出現(xiàn)了這樣的狀況，真是的不好意思……”說著，女孩嘔吐起來。張武杰見狀趕緊拿來紙巾和清水，并詢問女孩是否需要叫醫(yī)生。女孩委婉地拒絕了，說在椅子上躺躺就好了。還是放心不下這個女孩的張武杰，怕她還會發(fā)生什么其它意外狀況，就在忙完自己手頭的工作后請示主管，又回到女孩身邊一直照顧她。女孩休息到晚上八點(diǎn)多，眩暈的狀態(tài)才好多了，張武杰攙扶著女孩走出大廳，直到送到她家人面前。臨別前，女孩再三感謝到：“謝謝，太謝謝你們了！給你們添麻煩啦，你們讓我覺得親人就在身邊……”

拾金不昧  手包完璧歸趙

　　1月21日，也就是春節(jié)前的兩天。地服工作人員史寧寧在綜合服務(wù)柜臺工作時，發(fā)現(xiàn)柜臺上有一名牌女士手包。她連忙聯(lián)系值班經(jīng)理趕到，為了及時聯(lián)系到失主，經(jīng)請示上級同意后與同事一起現(xiàn)場將女包打開尋找線索，最終通過檢查包內(nèi)物品確定了旅客身份。憑借著嫻熟的工作技巧，史寧寧查到了旅客所乘坐的航班，發(fā)現(xiàn)該航班馬上就要“客齊”了，為了能盡快物歸原主，給旅客減少不必要的麻煩，史寧寧迅速跑往登機(jī)口，在飛機(jī)關(guān)閉艙門之前找到了旅客。接過手包的女旅客握著小史的手一再表示感謝：“真是太謝謝你們了，這包里有非常重要的東西要帶回去，如果找不到了后果不堪設(shè)想啊，多虧了你們國航這些有責(zé)任心的員工，給我省了多少麻煩。以后我還會選擇你們國航！”

小小棒棒糖  情暖旅客心

　　春運(yùn)期間，無人陪伴兒童非常多，尤其是春節(jié)前一周，每天都有幾十個無人陪伴兒童。一米八幾的大個子楊飛是國航地服登機(jī)口的主管，有一天，他送一個無人陪伴的小女孩。小女孩突然哇哇哭了起來，對楊飛說：“哥哥，我想爺爺了”。楊飛拉著小女孩的手，蹲下來幫她擦眼淚說：“不哭了，咱們長大了，要學(xué)會堅強(qiáng)，這個假期見不到爺爺，不過你馬上不就可以見到媽媽了嗎！”然后，像變戲法似的從口袋里變出了一個棒棒糖遞給小女孩，小女孩破涕為笑，開心地吃著棒棒糖。同事問楊飛怎么會隨身裝著棒棒糖。楊飛回答說：“最近是春運(yùn)高峰，無人陪小朋友也會增多，好多小朋友都是在老家生活，然后到北京跟爸爸媽媽一起過春節(jié)，所以想家是在所難免的，隨身裝幾個棒棒糖，是哄他們開心的。”

　　緊張忙碌的春運(yùn)結(jié)束了，那些溫暖的問候、親切的關(guān)心、動人的畫面依舊在記憶中……國航地服可愛的員工們，用他們平凡的勞動和真誠的愛心詮釋著服務(wù)的真諦。

　　（作者單位：中國國際航空股份有限公司地面服務(wù)部黨群工作室）