圖1：細心地周建英

　　民航資源網2012年2月16日消息：龍年新春當大家在享受著與親人團聚的歡樂時光時，有無數(shù)的中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）客運人正守著自己的崗位，為每一位回家過年的旅客保架護航，他們沒有怨言，只有付出，有太多的東航員工用自己的實際行動譜寫著感人的回家故事，下面就讓我們來認識幾個可愛的東航人。

　　一、細心地周建英

　　某日，工作人員周建英在監(jiān)控MU5465航班時，發(fā)現(xiàn)登機口柜臺前地上有本護照。當時航班靠三號橋，即將登機結束。當時她的第一反應就是找失主，但是環(huán)望四周沒有旅客尋找的跡象。即刻，她憑借自己的經驗到可以通過護照姓名及證件號查旅客所乘坐的航班，通過航班來找尋旅客。很快，她查到遺失護照的旅客正是三號橋的MU5465航班的旅客：ZHANG/YIN?？墒窃趺崔k，眼下航班立馬就要到關艙門時間了，說時遲，那時快，只見她一個箭步沖到了該航班的橋口，還好還來得及，上機后她在最快的時間內找到了該名旅客。當拿到自己的證件時旅客自己還沒發(fā)現(xiàn)，等緩過神來，旅客萬分感激，不停地說“你真細心，東航的服務真到位！”，周建英的機智和熱情為旅客挽回了諸多的利益。

　　此事不僅體現(xiàn)了一名航班監(jiān)控員在處理問題上的果斷，靈活應變，以及急旅客所急，想旅客所想，更表現(xiàn)了“以客為尊”的理念。這樣的事情在柜臺上、登機口時有發(fā)生，經常有員工因拾金不昧得到旅客的贊揚，東航人堅信，只要有真心，旅客才能感受到溫馨。

　　二、熱心的王喆瑤

　　某日，工作人員王喆瑤在負責辦理MU5371航班時，發(fā)現(xiàn)登機口有一位神情慌張的八、九歲的小孩子，王喆瑤即刻上前了解情況，得知小朋友找不到自己的媽媽了。王喆瑤深知自己擔任此航班保障的重任，不可馬虎，但是小朋友找媽媽的事也比較急，權衡之下，她讓小朋友在她身邊，一邊安撫他，一邊讓廣播室尋找大人，直到小孩的母親找到登機口，母子團聚。

　　保障好每一個航班是東航員工的職責，讓每一位旅客舒心、安心也是東航人的分內事，只有傾心服務，熱心付出，不但能讓東航人的內心得到更高的升華，也能讓旅客感受到溫暖。東航人以旅客的信任為豪，不管是拾到旅客的證件，還是遇到遺失小孩，東航人不會坐視不理，熱心幫助更能體現(xiàn)“以客為尊”！

　　圖2：熱心的王喆瑤

　　三、貼心的湯靜

　　某日，東航MU561航班訂座全滿，航班關閉時間19:35，19:10航班臨近關閉時來了公務艙一家三口旅客，一個媽媽帶著兩個孩子，三人一起旅行。由于訂座記錄編號完全分開，事先在進行座位預留時，未能提前預知到是家庭旅客，未能安排一起的座位預留。而該三人到達時，公務艙其他訂座旅客已經全部辦理完值機手續(xù)，整個公務艙只剩下3個可利用座位，并完全分開，由于是媽媽帶著兩個孩子，旅客完全無法接受這樣的座位安排，一時間情緒較為激動。

　　在得知該情況后，東航高艙位柜臺值班主任湯靜第一時間和旅客進行溝通，告知這一情況，并和旅客解釋了為什么發(fā)生這樣情況的原因，請旅客稍稍等候片刻，將盡力為旅客解決這個問題。由于高端旅客在柜臺辦理手續(xù)時，會在得到旅客允許的情況下，都留下了旅客的聯(lián)系方式，柜臺當即安排幾名員工分別致電其他公務艙旅客，與單個出行的旅客進行溝通，解釋情況，誠懇的希望得到其他旅客的諒解。通過不懈的努力，終于得到幾名旅客的理解和幫助，為該家庭更換到了合適的座位。

　　在值班主任湯靜積極與其他旅客聯(lián)系期間，該家庭旅客把東航的積極工作態(tài)度都看在了眼里，從一開始非常不可理解的情緒失控，到最后感謝地握住湯靜的手，感激不已。在為該三名旅客辦理完畢后，湯靜再次向旅客解釋并建議旅客下次帶著兒童出行購買機票時，盡量選擇一起購買機票，或者在同一個記錄里面出票，防止再次發(fā)生類似的情況。

　　該事件然不是由于東航的工作失誤造成旅客的座位安排，但從高端旅客的服務出發(fā)，柜臺值班主任在發(fā)生這樣的情況時，未進行推諉，而是積極主動的為旅客協(xié)調溝通，并在合理范圍內盡量為旅客爭取最好的安排，為東航多保留了一位高端客戶，用我們的軟性服務彌補了硬件造成的不足，讓旅客感受到東航真誠優(yōu)質的服務。

　　圖3：貼心的湯靜

　?。ㄗ髡邌挝唬褐袊鴸|方航空股份有限公司上海保障部）