1月8日至2月16日為期40天的2012年春運(yùn)中，上海虹橋國際機(jī)場和浦東國際機(jī)場共保障航班起降6.40萬架次（其中，虹橋2.50萬架次，浦東3.90萬架次），同比增長6.6%；保障進(jìn)出港旅客813.78萬人次（其中，虹橋338.30萬人次，浦東475.48萬人次），同比增長5.8%。最高一天的客流出現(xiàn)在1月28日年初六，達(dá)到234123人次，較去年最高的一天又增加了1萬多人次。春運(yùn)期間，上海機(jī)場各級生產(chǎn)和服務(wù)保障單位合理調(diào)配資源、落實(shí)安全措施、創(chuàng)新服務(wù)舉措、完善應(yīng)急保障，攜手各駐場單位確保旅客走得安全、走得及時(shí)、走得有序、走得滿意。

　　多種渠道隨時(shí)為旅客提供問訊服務(wù)。旅客和公眾可以通過撥打96990上海機(jī)場服務(wù)熱線查詢兩場客運(yùn)航班信息和服務(wù)信息、預(yù)約貴賓服務(wù)和特殊旅客接送機(jī)服務(wù)、訂購兩場機(jī)票。航班信息手機(jī)短信服務(wù)是上海機(jī)場為方便旅客查詢航班信息推出的，旅客可通過手機(jī)短信編寫所需查詢的航班號（包括英文字母和數(shù)字）發(fā)送至02123330999，即可隨時(shí)收到該航班當(dāng)日的實(shí)時(shí)動態(tài)信息。此外，為了方便旅客問訊，兩場還在航站樓的出發(fā)和到達(dá)大廳設(shè)置了現(xiàn)場問訊柜臺——浦東機(jī)場“翔音問訊”和虹橋機(jī)場“藍(lán)馨問訊”全國用戶滿意服務(wù)明星班組，訓(xùn)練有素的服務(wù)明星隨時(shí)為旅客提供問訊服務(wù)。春運(yùn)高峰期間，兩場還組織黨團(tuán)員志愿者在航站樓內(nèi)為旅客提供流動問訊、導(dǎo)乘、提攜行李等志愿服務(wù)。春運(yùn)期間，96990人工問訊量達(dá)8.32萬人次，自動問訊量達(dá)60.75萬人次，接受短信訂閱13.84萬條；兩場共接待現(xiàn)場問訊79.07萬人次。

　　“溫馨通道”和“愛心通道”為特殊旅客提供接送機(jī)“一條龍”服務(wù)。特殊旅客接送機(jī)服務(wù)是兩場會同航空公司、一關(guān)三檢等駐樓單位為無人陪伴的70歲以上老人、孕婦及殘障等特殊旅客開辟的“綠色通道”，在虹橋機(jī)場被稱為“溫馨通道”服務(wù)品牌，在浦東機(jī)場被稱為“愛心通道”服務(wù)品牌。有需求的旅客可以通過事先撥打96990上海機(jī)場服務(wù)熱線或到兩場現(xiàn)場問訊柜臺預(yù)約此項(xiàng)服務(wù)。服務(wù)人員將根據(jù)預(yù)約信息，為旅客提供優(yōu)先辦票、優(yōu)先通關(guān)、優(yōu)先邊檢、優(yōu)先安檢、優(yōu)先登機(jī)、優(yōu)先坐出租車等全程免費(fèi)接送機(jī)“一條龍”服務(wù)。春運(yùn)期間，兩場“溫馨通道”和“愛心通道”共為360位特殊旅客提供服務(wù)。

　　兩場安檢部門繼續(xù)推行“N＋1”模式縮短旅客排隊(duì)候檢時(shí)間。面對春運(yùn)客流高峰，兩場安檢部門引入世博勤務(wù)模式，預(yù)先與航空公司聯(lián)系，了解客流高峰時(shí)段，根據(jù)客流量和現(xiàn)場排隊(duì)情況，始終保持多開1條通道，在高峰時(shí)段加派備勤人員開啟所有安檢通道，安排導(dǎo)流員加強(qiáng)現(xiàn)場疏導(dǎo)，平衡各通道待檢旅客數(shù)量，盡量減少旅客排隊(duì)候檢時(shí)間。同時(shí)，為緩解后方安檢通道的檢查壓力，幫助旅客快速通過安檢，兩場安檢部門在安檢區(qū)前端設(shè)置了違禁物品實(shí)物展示柜和告知牌，以實(shí)物、圖片的形式形象展示禁止旅客隨身攜帶或托運(yùn)的物品、禁止隨身攜帶但可作為行李托運(yùn)的物品、限量隨身攜帶物品以及鋰電池規(guī)定等，提醒旅客提前對托運(yùn)行李和隨身行李進(jìn)行自檢，妥善處置相關(guān)物品，避免因托運(yùn)或攜帶違禁物品耽誤行程。

　　兩場商業(yè)部門聯(lián)合商家推出商業(yè)促銷活動。兩場商業(yè)部門在春運(yùn)期間加大對商家的督查力度，重點(diǎn)檢查商家承諾的航站樓內(nèi)品牌連鎖店的商品和餐飲售價(jià)與市區(qū)對標(biāo)商圈（徐家匯、南京西路、淮海路、靜安寺等）同一品牌連鎖店同質(zhì)同價(jià)的執(zhí)行情況。同時(shí)，兩場商業(yè)部門聯(lián)合商家在春運(yùn)期間推出各類商業(yè)促銷、優(yōu)惠活動，滿足往來旅客的購物、用餐需求。

　　兩場航站樓管理部門積極營造溫馨舒適候機(jī)環(huán)境。春運(yùn)期間，兩場航站樓將布置一新營造濃郁的新春氛圍，保持樓內(nèi)照明、空調(diào)、飲用水、手推車等服務(wù)設(shè)施供應(yīng)正常，隨時(shí)調(diào)整播放春節(jié)聯(lián)歡會等受旅客歡迎的電視節(jié)目，努力為旅客營造溫馨舒適的候機(jī)環(huán)境。虹橋機(jī)場會同各駐樓單位還推出了“首看螢火蟲服務(wù)”，這是對原有首問服務(wù)的延伸，旨在引導(dǎo)全體駐樓員工細(xì)心體察所處環(huán)境和周圍旅客的困難和需求，在旅客開通尋求幫助前“主動上前一步式”服務(wù)，以“自覺主動”的服務(wù)意識，從主動幫助特殊需求旅客、主動拾撿地面垃圾、主動通報(bào)設(shè)備故障等方面做起，變“要我服務(wù)為我要服務(wù)”，變“被動服務(wù)為主動服務(wù)”。目前首看服務(wù)設(shè)定了12條內(nèi)容，涉及疑難解答、主動幫困、指引示范等3類服務(wù)。

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