圖：東航河北分公司地面服務(wù)部打贏2012年暑運(yùn)地面服務(wù)保障戰(zhàn)

    2012年9月10日消息：2012年的暑運(yùn)工作與以往有很大的不同，臺(tái)風(fēng)不斷、雷雨頻發(fā)、客流如潮。暑運(yùn)期間，中國(guó)東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡(jiǎn)稱“東航”）河北分公司地面服務(wù)部連續(xù)創(chuàng)造了“零”有效投訴的服務(wù)記錄。地面服務(wù)部的全體員工們用實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)和默默的堅(jiān)守，鋪就了旅客們的溫馨旅程……

心貼心推進(jìn)主動(dòng)服務(wù)

　　7月18日中午，值機(jī)員李鵬正在20號(hào)值機(jī)柜臺(tái)值班，他看到一位旅客步履蹣跚的向他的柜臺(tái)走來(lái)，旅客左手拄著拐杖，右手還拖著一個(gè)行李箱，李鵬趕緊走出柜臺(tái)攙扶住旅客，熱情主動(dòng)的問到：“您好！有什么可以幫助您的嗎？”旅客回答到：“小伙子，你看我這個(gè)航班開始辦理乘機(jī)手續(xù)了沒有？”說(shuō)著就掏出了行程單，李鵬雙手接過(guò)機(jī)票進(jìn)行核實(shí)，MU2778起飛時(shí)間19:55。旅客不好意思地說(shuō)：“小伙子，我經(jīng)常坐飛機(jī)，知道咱們都是按照起飛前90分鐘開始辦理登機(jī)牌，但是我有點(diǎn)兒特殊情況，因?yàn)槁糜沃械囊馔馑牧俗笸?，所以行?dòng)很不方便，你看能不能幫我先辦理一下？”李鵬聽完旅客的話，面帶微笑語(yǔ)氣平和的對(duì)旅客說(shuō)：“先生，東航河北分公司地服部現(xiàn)在推出全天侯值機(jī)服務(wù)，我們隨時(shí)都可以幫您辦理登機(jī)牌。”說(shuō)著李鵬迅速為該旅客在值機(jī)系統(tǒng)里辦理手續(xù)，考慮到旅客的腿腳不方便，他又主動(dòng)幫旅客把托運(yùn)行李送到傳送帶上。迅速辦理了值機(jī)手續(xù)后，李鵬又聯(lián)系服務(wù)引導(dǎo)人員將旅客攙扶到安檢口。旅客動(dòng)情地說(shuō)：“今天真是遇到好人了，河北真是景色好，人更好！雖然這次因?yàn)橐馔猓崆敖Y(jié)束了我的行程，等我傷好了以后我還要坐東航的飛機(jī)再次到河北來(lái)，能不能把你的聯(lián)系方式留給我？等我再來(lái)的時(shí)候，我要好好的感謝你。”李鵬親切的說(shuō)：“先生，您太客氣了，這是我們應(yīng)該做的，只要您在東方航空的值機(jī)柜臺(tái)向任何一位工作人員尋求幫助，您都會(huì)得到同樣的幫助，謝謝您對(duì)東方航空工作人員服務(wù)的認(rèn)可，歡迎您再次到河北石家莊來(lái)！”

面對(duì)面解決具體困難

　　8月10日，受臺(tái)風(fēng)?？绊憱|航MU2315航班由于前站杭州機(jī)場(chǎng)天氣原因（強(qiáng)雷陣雨）無(wú)法起飛，且尚無(wú)準(zhǔn)確的時(shí)間，此時(shí)此刻?hào)|航貴賓休息室內(nèi)坐滿了高艙位旅客。“我是有非常著急的事情才急忙趕到機(jī)場(chǎng)的，晚飯都沒來(lái)得及吃，到了這里你們告訴我延誤了，你們?cè)趺椿厥?？你們東航都不知道電話通知一下旅客的，是吧？服務(wù)太差勁了！”金卡旅客張先生對(duì)我們工作人員的解釋根本不與理睬。“張先生，您先喝杯茶，我馬上幫您了解一下航班的最新動(dòng)態(tài)。”貴賓室服務(wù)員孔榮立刻和值班主任取得聯(lián)系進(jìn)一步了解航班情況，得知杭州天氣是在17點(diǎn)左右突然轉(zhuǎn)壞的，目前天氣已經(jīng)在轉(zhuǎn)好，起飛的希望很大。集合意見后孔榮來(lái)到旅客身邊微笑著說(shuō)：“張先生，我們剛剛進(jìn)一步了解了情況，最近受臺(tái)風(fēng)影響全國(guó)的天氣都不太樂觀，杭州的天氣是17點(diǎn)左右突然轉(zhuǎn)壞的，與這個(gè)航班的辦票時(shí)間非常接近，而且航班旅客非常多，售票處逐一通知旅客也是需要時(shí)間的，請(qǐng)您原諒！另外，杭州的天氣已經(jīng)開始轉(zhuǎn)好了，估計(jì)過(guò)段時(shí)間天氣就達(dá)到咱們的起降標(biāo)準(zhǔn)了！請(qǐng)您耐心等待一下，一有消息我會(huì)立刻通知您！”得知這個(gè)消息后旅客已經(jīng)不再像剛才那么生氣了，隨后，她又給旅客準(zhǔn)備了晚飯，水果，熱飲。“張先生，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了晚飯，請(qǐng)您慢用，有什么需要隨時(shí)叫我。航班有新的消息我會(huì)及時(shí)通知您！”孔榮用她盡心的服務(wù)再一次消散了航班延誤對(duì)張先生情緒的影響。

　　兩個(gè)半小時(shí)后航班開始廣播登機(jī)，張先生臨走時(shí)對(duì)貴賓室服務(wù)員孔榮說(shuō)：“我的很多時(shí)間都是在機(jī)場(chǎng)和飛機(jī)上度過(guò)的，我去過(guò)很多機(jī)場(chǎng)，你的服務(wù)態(tài)度是我見過(guò)最好的！我很感動(dòng)！東航河北分公司的貴賓室讓我感到了家的溫暖！”雖然航班延誤了張先生卻拿起手機(jī)撥通了東航服務(wù)熱線95530“我是東航的金卡旅客，我要表?yè)P(yáng)東航石家莊貴賓室……”

手把手交運(yùn)晚到行李

　　8月20日02:50，剛剛接完最后一個(gè)進(jìn)港航班的行李查詢員石靜，已經(jīng)顧不上工作了一天的疲憊，他提著沉重的行李和同事黃恒猛趕往市區(qū)火車站，兩名可愛的一線員工登上石家莊開往北京站的T232火車，因?yàn)檐嚻睕]有座位，兩人只能在車廂連接處的地面鋪上兩張報(bào)紙，在只有一平方米的空間里背靠背坐著，為了保證四件行李的安全，雖然已經(jīng)是后半夜了工作了一天的兩個(gè)人依然強(qiáng)打精神，不敢合眼不敢有一絲松懈，清晨火車到達(dá)北京西站。他們顧不上路途的辛苦，連出站都是托著行李一路小跑，因?yàn)檫@四件晚到行李是兩名外賓旅客的，他們今天早晨八點(diǎn)就要出發(fā)去外地，時(shí)間緊急！必須在這之前及時(shí)將行李送到賓館，這樣才能化解旅客因?yàn)樾欣钔淼疆a(chǎn)生的不滿情緒。當(dāng)石靜將行李手把手的交到旅客手中時(shí)，賓館大堂的時(shí)鐘剛好指在7:30，雖然行李晚到了，可是他們真誠(chéng)的道歉得到了旅客的諒解，看著石靜疲憊的身軀，熬紅的雙眼，和額頭的汗珠，旅客也很感動(dòng)，說(shuō)：我們乘坐東航航班雖然行李是晚了，可是你們的行動(dòng)、你們的真誠(chéng)讓我很感動(dòng)，我以后還會(huì)繼續(xù)乘坐東航的航班，繼續(xù)支持你們！”

　　暑運(yùn)工作已接近尾聲，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)七、八月份，地面服務(wù)部在石家莊機(jī)場(chǎng)共運(yùn)送出港旅客約9萬(wàn)余人次，運(yùn)送出港托運(yùn)行李3.3萬(wàn)件，沒有發(fā)生一起旅客有效投訴事件，先后收到表?yè)P(yáng)信10余封，口頭表?yè)P(yáng)更是比比皆是。為了旅客的滿意，地面服務(wù)部全體員工舍小家顧大家、勇于拼搏、甘于奉獻(xiàn)，用自己的行動(dòng)詮釋了東航“以客為尊傾心服務(wù)”的理念。