明明按流程付款購票，到達機場時卻被告知機票超售不得不改簽其他航班……國慶長假期間，多位旅客都遭遇如此“鬧心”經(jīng)歷。業(yè)內(nèi)人士坦言，機票超售系國際慣例，并非只有中國航企才有，超售目的是為了提高航班客座率，防止座位虛耗。

　　然而，記者了解到，目前除了少數(shù)航空公司在處理機票超售問題時給予明確賠償標準，國內(nèi)多數(shù)航空公司在處理超售賠償時仍缺乏相關明細標準。

　　民航方面透露，未來即將出臺的《民航市場監(jiān)管條例》中，將會增加機票超售的相關內(nèi)容，屆時由超售帶來的混亂現(xiàn)象有望得到好轉(zhuǎn)。

【案例】

機票超售旅客行程被耽誤

　　10月7日，白領丁小姐原打算乘坐某航空公司航班從洛杉磯飛回上海，誰知到達機場時，由于地勤人員失誤，將其姓名與另一名字相似的旅客搞混，導致兩人座位相同，上飛機后，丁小姐發(fā)現(xiàn)這一問題，不得不與另外九名由于機票超售而耽誤行程的旅客一起，被安置到機場附近的酒店。

　　無獨有偶，四川的薛先生近日通過旅行社的朋友買了某航空公司兩張上海到成都的機票，登機時間為晚上7點40分。薛先生夫妻二人在上海浦東機場換登機牌時卻被告知自己買的機票是超售的，無法登機，無奈只得改簽。薛先生告訴記者，同一航班的另外兩個男士也和他們一樣，買到了超售的機票。

　　“他們沒有給任何解釋，沒機票了，改簽就是了。 ”被告知自己的機票是超售機票后，薛先生并沒有得到航空公司的任何解釋。接著，航空公司的值班主任建議他們改簽，并告知晚上8點10分國航有上海飛成都的航班。時間緊迫，薛先生和另外兩個男士匆忙趕去改簽機票，結果國航的機票已經(jīng)售完。

　　他們再次找到了該航空公司的值班主任，該值班主任這才協(xié)助他們改簽到另一航空公司晚上9點10分的機票，而當時已是晚上8點35分左右。

　　記者注意到，長假期間不少網(wǎng)友都在微博上感慨類似的遭遇，網(wǎng)友 “小石頭2012”10月7日從成都轉(zhuǎn)機回上海遭遇超售，耽誤一、兩個小時行程；網(wǎng)友“小番茄嘛嘛”則在微博感慨，10月7日被一通電話通知機票超售11張，導致晚8點20分的航班，一家三口下午1點鐘就在機場候機，該網(wǎng)友調(diào)侃：“原來超售的現(xiàn)象所有航空公司都有，頭等艙也不例外，估計這年頭只有買駕駛艙才不會出現(xiàn)超售。 ”

【回應】

“機票超售”系國際慣例

　　為何航空公司屢屢超售機票，降低旅客體驗呢？滬上某航空公司營銷部門負責人向記者解釋，機票超售是全球民航業(yè)通行的做法，并非只有中國航企才有，超售目的是為了提高航班客座率，防止座位虛耗。

　　“很多航班上，都會出現(xiàn)旅客購票后主動放棄行程，特別是目前航空公司為商務艙旅客、經(jīng)濟艙全價票旅客提供自由變更客票的服務，這部分旅客可以隨意退票或改簽而不必事先通知航空公司，這就有可能會造成航班座位虛耗。 ”該負責人表示，為了減少虛耗、提高座位利用率、增加營運收入，航空公司通常會在部分容易出現(xiàn)座位虛耗的航班上，進行適當超售。 ”

　　“機票超售雖然會造成一些旅客可能登不上飛機，但也能為旅客出行帶來方便，例如超售可讓更多旅客得到乘坐首選航班的機會，無需改乘其他備選航班。 ”該負責人表示，凡是出現(xiàn)超售的航班上，低價票所占比例通常也比較高，可以幫助旅客降低出行成本，節(jié)省部分開支。

　　該負責人還說，航空公司一般只會在部分容易出現(xiàn)座位虛耗的航班上適當超售，“主要是航班密度大的航線會出現(xiàn)超售，而獨飛航班、每天最后一個航班、春運高峰期都不能超售。 ”

屢屢超售有損品牌形象

　　事實上，對于航空公司而言，發(fā)生旅客“被改簽”“被滯留”等情況實屬“情非得已”。一家民營航空公司市場部人士告訴記者，航空公司一般會根據(jù)歷史經(jīng)驗，判斷每個航班的超售額度。 “業(yè)內(nèi)所說的超售分兩種情況討論，一種是根據(jù)收益管理系統(tǒng)計算超額售票數(shù)，就和餐飲企業(yè)發(fā)放月餅票性質(zhì)類似，不會有實際的旅客改簽或滯留，還能夠提高座位利用率；另一種則為實際發(fā)生的超售情況，可能是航空公司計算失誤、或是遇到重大的節(jié)假日，導致部分旅客因此而改簽或滯留，后者對品牌形象會造成負面影響，甚至導致客戶流失，得不償失。因此，航空公司并不希望類似情況發(fā)生。 ”

　　該人士指出，與前幾年不同，近年來隨著其他便捷交通方式的普及，一票難求的狀況較少出現(xiàn)，實際超售導致旅客“被改簽”的情況僅可能在節(jié)假日期間發(fā)生，平時發(fā)生的概率不大。

【說法】

票代：國內(nèi)航空公司超售不提前通知旅客

　　盡管機票超售并非 “百害無一利”，然而，國內(nèi)旅客一般都不愿意遇到這類情況。業(yè)內(nèi)人士指出，我國航空公司在超售機票時，缺乏人性化操作，經(jīng)常讓旅客陷入被動；在善后處理時，也沒有統(tǒng)一的賠償標準，隨意性很強。

　　據(jù)一些機票代理商介紹，國外航空公司一般會書面告知旅客本次航班超售，讓旅客根據(jù)實際情況自主選擇是否購買；一旦出現(xiàn)超載，航空公司會立即征集旅客自愿“讓座”，改簽到其他航班，并會給改簽者提供升級坐公務艙的機會，或者發(fā)放一筆補償金。

　　而國內(nèi)航空公司，大多不會提前告知旅客航班超售，一旦發(fā)生實際旅客人數(shù)多出航班座位數(shù)的情況時，通常按機票折扣情況，優(yōu)先保證金銀卡客戶和全價票旅客登機，不會征集旅客意見。

　　補償金方面，國內(nèi)航空公司的標準都是每人200元到400元，和國外相比有一定差距。超售幅度方面，國外一般是2%，國內(nèi)有時會達到5%，也就是說，一架158座的A320航班，超售機票最多可達8張。

律師：處理賠償應以旅客立場為先

　　上海對外貿(mào)易學院院副教授李磊指出，超售這一國際慣例引入我國時間較短，沒有形成廣泛認知。因此，航空公司應向旅客進行全面而充分的告知。旅客購票后實際上已和航空公司之間形成格式合同，航空公司無法履行運輸義務，應當承擔違約責任。 “問題是，在格式合同中，旅客只有接受或不接受兩種選擇，無法更改合同條款，因此，按照國家規(guī)定，如格式合同相關條款產(chǎn)生爭議，應當以不利于制定方的立場，即以旅客為先來解決問題。 ”

【措施】

少數(shù)航空公司已出臺賠償明細

　　記者了解到，目前四川航空、深圳航空、春秋航空、海南航空、山東航空等均發(fā)布超售服務條款。在海南航空官網(wǎng)，記者看到一則關于超售致旅客的公開信，信上指出，對于因超售而改簽的旅客，公司將給予至少200元人民幣的補償。如后續(xù)航班和原定航班相差4小時（含）以內(nèi)，將補償旅客所持票面價格的30%；如后續(xù)航班和原定航班相差4-8小時（含），將補償旅客所持票面價格的60%；如后續(xù)航班和原定航班相差8小時以上，將補償旅客所持票面價格的100%，以上補償金額若低于200元人民幣，則按照200元人民幣補償。在深圳航空的官網(wǎng)，記者看到與上述賠償原則類似的條款，此外，該航空公司還承諾：如超售問題發(fā)生是正值用餐時間，公司將為旅客提供免費艙食；如果改簽后航班與原航班時刻差距在4小時（含）以上，將為旅客提供免費酒店休息。

　　除上述五家航空公司外，記者在另外一些航空官網(wǎng)上并未發(fā)現(xiàn)類似的賠償細則?！綜ARNOC補充：航空公司關于超售服務措施】

將出臺條例治理超售亂象

　　對于機票超售現(xiàn)象，很多旅客都表示，比起升艙與幾百元賠償金，他們更看重出行時間，航空公司在旅客不知情的情況下，以“機票超售”讓旅客改簽其他航班，做法未免太霸道。

　　溫州市龍灣區(qū)工商局曾進行過統(tǒng)計，2008年-2010年，該局共受理航空糾紛161件，其中近10%涉及機票超售。2010年11月5日，該局以當事企業(yè)涉嫌欺詐為由，在全國開出第一張?zhí)幚沓蹤C票的罰單，責令當事企業(yè)改正違法行為，并繳納罰款5000元。

　　事后，該局還向中國民航局、民航華東管理局、中國航空運輸協(xié)會發(fā)送《關于規(guī)范機票超售維護消費者合法權益的建議函》，提出實行事先告知制度、制定統(tǒng)一補償后續(xù)措施、實行有選擇性的超售制度、加強信息宣傳、完善法律法規(guī)制度等5條建議。呼吁民航部門進一步完善規(guī)范機票超售機制，穩(wěn)定市場秩序，防止群體性投訴的發(fā)生。

　　然而，目前國內(nèi)航空公司在面對機票超售問題時，依然各自為政，缺乏統(tǒng)一的處理標準。民航業(yè)內(nèi)人士表示，未來即將出臺的《民航市場監(jiān)管條例》中，將會增加機票超售的相關內(nèi)容，屆時由超售帶來的混亂現(xiàn)象，有望得到好轉(zhuǎn)。

【鏈接】

國內(nèi)外機票超售賠償比較

　　■我國：一般賠償200-400元

　　國內(nèi)航班超售，中短程航班，升艙或賠償200元；遠程航班，升艙或補償400元。

　　國際航班超售，由航空公司與旅客自行協(xié)商。

　　■美國：最多賠償1300美元

　　如果旅客因航空公司超售而被拒載，將獲得相當于票價兩倍的賠償，上限為650美元。如果長時間延誤，旅客將獲得相當于票價四倍的賠償額，上限為1300美元。

　　■歐洲：至少賠償250歐元

　　航程在1500公里以內(nèi)為250歐元；航程在1500公里至3500公里之間為400歐元；3500公里及其以上為600歐元。補償金可以以現(xiàn)金、銀行電子轉(zhuǎn)帳、銀行匯票或銀行支票的形式支付，也可以與旅客協(xié)議，以其它的方式支付。