中國民航新聞信息網(wǎng) 通訊員趙智宇 報道：東航江西分公司福州基地擁有一支充滿朝氣、訓練有素、業(yè)務扎實、經(jīng)驗豐富的服務保障隊伍，在基地領導的帶領下，全體員工團結奮進、愛崗敬業(yè)、勤學苦練，在保證航班安全運行的同時，為旅客提供了優(yōu)質、高效、溫馨的客運服務，特別是在出現(xiàn)航班延誤等特殊情況時，更能顯示出這支隊伍過硬的服務本領。

　　任務來襲 啟動預案

　　"叮鈴鈴"，10月10日清晨，一聲急促的電話鈴聲劃破了福州基地飛行調度辦公室的寧靜，"這里是山西分公司簽派，由于機械故障，今日太原經(jīng)南京到福州的MU5253航班的起飛時間由原定的07：15推遲到16：30，具體時間待定，預計延誤七小時，請你部做好回程航班出發(fā)旅客的保障工作"。

　　鈴聲就是命令。接到通知后，福州基地立即啟動不正常航班處置預案?；乜偨?jīng)理李凌杰和分管客運服務工作的副總經(jīng)理杜康在第一時間趕到了基地服務保障分部設在長樂國際機場的辦公室。這間小小的房間立刻成為了臨時的指揮部，一個個命令從這里發(fā)出，很快，服務、運行、后勤保障等各個崗位的人員安排到位。在這期間發(fā)生了一個小插曲，原來基地的補償備用金僅有3萬元，不足以應付該航班100多位旅客的補償需求，面對這種情況，基地的干部員工挺身而出，紛紛從銀行取出自己的存款墊上。緊張有序的工作就此拉開了序幕。

　　突出重點 主動服務

　　考慮到延誤時間較長，在通知機場各業(yè)務部門做好延誤航班的保障工作后，基地特地在值機柜臺開辟了專門的延誤處置柜臺，安排專人疏導勸解旅客，解決由于航班延誤給旅客帶來的各種棘手問題?；匾髾C場代理方向每位旅客致歉，安排旅客前往市區(qū)休息，為老人和兒童開辟機場休息室，免除他們來回奔波的疲勞，同時向每位旅客解釋延誤原因，公布預計起飛時間，消除旅客的猜疑。種種舉措贏得了旅客的理解，原本喧囂的現(xiàn)場逐漸趨于平靜。

　　下午14：30，山西分公司簽派再次通知，該航班在太原的起飛時間推遲到18：30，這一下現(xiàn)場炸開了鍋。"騙人"、"不會取消吧"、"等飛過來都幾點了"，各種各樣的不滿、懷疑和憤怒的情緒在旅客中蔓延。面對著激動的旅客，基地的工作人員一遍又一遍地耐心解釋?？紤]到航班延誤時間已超過了十個小時，一些旅客抵達目的地后交通不便等等因素，基地主動聯(lián)系山西、江蘇等分子公司，請求為旅客安排交通。由于細致入微的工作和良好的服務態(tài)度，再次贏得了旅客的諒解。

　　云開月明 終于成行

　　雖然十個多小時的延誤在福州基地的服務保障史中算的上是時間最長的之一，但仍然有守得云開見月明的那一刻。在眾人的望眼欲穿中，飛機姍姍來遲。"對不起"，"你們辛苦了"，在登機口工作人員的一聲聲問候中，旅客們終于順利登機。而當一些旅客向基地員工伸出友好的雙手說"你們也辛苦了"的時候，忙碌了一天的疲勞在這一瞬間被拋到了九霄云外。