中國民航網(wǎng) 通訊員劉莉婭 報道：2011年隨著東航加入天合聯(lián)盟、SKYTRAX對標四星標準，公司在年底明確了向"以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，以客戶體驗為出發(fā)點和落腳點，向運輸產(chǎn)業(yè)鏈的上下游延伸的'航空服務(wù)集成商轉(zhuǎn)型'"的目標。

　　東航河北分公司市場銷售部也在自身定位和轉(zhuǎn)型中確定了新一年的五大能力提升的戰(zhàn)略重點，同時細化了若干行動方案，而作為支撐服務(wù)能力提升之一的精選年度典型服務(wù)案例（第二期）在近期完成了匯編成冊和印刷下發(fā)工作。

　　隨著公司產(chǎn)品的層出不窮和旅客維權(quán)意識不斷增強，旅客對服務(wù)的預(yù)期也逐步升高。市場銷售部在2011年第四季度啟動了案例匯編工作，分析總結(jié)了2011年的典型投訴案例，召開專題討論會，從投訴案例的類型、處置的方法、分析啟示、投訴處理和服務(wù)提高進行全面研討。

　　年度典型案例（第二期）精選了2011年17件典型的投訴案例匯編成冊。從旅客的抱怨和不滿出發(fā)，發(fā)現(xiàn)和改進整體服務(wù)；從解決服務(wù)問題入手，為營銷服務(wù)人員提供服務(wù)經(jīng)驗和服務(wù)指導(dǎo)；從分析研討出發(fā)，分析特殊性、歸納普遍性，鞏固創(chuàng)新舉措和服務(wù)流程。案例匯編中的分析及啟示為一線營銷服務(wù)人員提供了有效的服務(wù)經(jīng)驗。

　　《市場銷售部典型投訴案例匯編》的成冊和印刷下發(fā)，是通過回顧案例，使全員從中得到啟示，提高自身的責(zé)任意識、服務(wù)熱情和危機營銷能力，為接下來的圓滿完成各項年度指標，實現(xiàn)市場銷售部五項能力提升，打下了基礎(chǔ)，在繼續(xù)深化服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)助推營銷中，為公司的轉(zhuǎn)型發(fā)展貢獻力量。