11月23日，大霧籠罩哈爾濱機(jī)場(chǎng)上空，能見度最低不足100米，導(dǎo)致航班大面積延誤。哈爾濱機(jī)場(chǎng)先后啟動(dòng)了大面積航班延誤黃色預(yù)警和紅色預(yù)警。

在這場(chǎng)沒有硝煙的戰(zhàn)斗中，哈爾濱機(jī)場(chǎng)廣大員工迅速響應(yīng)，盡職盡責(zé)，整體聯(lián)動(dòng)，密切配合，妥善安置旅客一萬余名，受到了廣大旅客的好評(píng)。

啟動(dòng)預(yù)警 吹響集結(jié)號(hào)

"大霧啟動(dòng)黃色預(yù)警。"23日7點(diǎn)07分，正在睡夢(mèng)中的哈爾濱機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)部副經(jīng)理王瑋收到短信后，一滑溜從床上爬起來，迅速穿上衣服，來不及洗漱，來不及吃飯，就急匆匆跑向通勤車站，乘坐通勤車趕往機(jī)場(chǎng)。

大霧擋不住公司干部職工前往機(jī)場(chǎng)的腳步。黑龍江機(jī)場(chǎng)集團(tuán)總經(jīng)理孫春京、副總經(jīng)理李長(zhǎng)勇、王巖忠等公司領(lǐng)導(dǎo)火速趕往機(jī)場(chǎng)。中層管理人員和相關(guān)保障人員有的乘坐通勤車、有的乘坐機(jī)場(chǎng)巴士、有的開私家車、有的打車迅速趕到機(jī)場(chǎng)。

"黃色預(yù)警啟動(dòng)后，不僅公司領(lǐng)導(dǎo)趕到現(xiàn)場(chǎng)，各部門中層管理管理人員及相關(guān)保障人員都必須到機(jī)場(chǎng)，我們?cè)?0分鐘后專門發(fā)一臺(tái)通勤車。"哈爾濱機(jī)場(chǎng)運(yùn)行指揮中心經(jīng)理方矩紅介紹說，針對(duì)航班延誤情況，哈爾濱機(jī)場(chǎng)制定了"大面積航班延誤應(yīng)急處置響應(yīng)機(jī)制"，將航班延誤情況細(xì)分為黃色、橙色和紅色三級(jí)預(yù)警，并制定了詳細(xì)的處置措施，使哈爾濱機(jī)場(chǎng)各保障部門能夠權(quán)責(zé)明確，確保保障工作的順利開展。

"啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)后各單位應(yīng)該做些什么，預(yù)案中已有明確。我們只是對(duì)其中重要內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，以便相關(guān)單位在最短時(shí)間內(nèi)開展工作。同時(shí)也通過這種形式向干部職工發(fā)布一個(gè)緊急動(dòng)員令。"黑龍江機(jī)場(chǎng)集團(tuán)負(fù)責(zé)人說，其實(shí)當(dāng)啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別的時(shí)候，哈爾濱機(jī)場(chǎng)各保障單位就已經(jīng)開始做相應(yīng)的工作了。

中心問詢由2人增加到4人、機(jī)場(chǎng)售票窗口全部開放、公安民警現(xiàn)場(chǎng)維持秩序;在機(jī)場(chǎng)主要路口，民警開啟警燈，提示過往車輛注意安全;在高架橋上，民警正有序指揮車輛，疏導(dǎo)交通……黃色預(yù)警啟動(dòng)后，黑龍江機(jī)場(chǎng)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)深入一線指導(dǎo)工作，中層管理人員分片包干到班組，哈爾濱機(jī)場(chǎng)各崗位工作人員履職盡職，有序開展工作。

暢通信息 第一時(shí)間告知旅客

"您好!您乘坐的HU7128已經(jīng)取消，請(qǐng)與航空公司聯(lián)系辦理改簽手續(xù)，這是航空公司的聯(lián)系電話。"在候機(jī)大廳，哈爾濱機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)部陳雪蓮正向旅客解釋道。

"在面對(duì)航班延誤時(shí)，哈爾濱機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)部堅(jiān)持'到旅客中去'。"旅客服務(wù)部經(jīng)理田偉介紹說。哈爾濱機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)部成立了專門的航班延誤處置小組，由經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)骨干組成。當(dāng)出現(xiàn)大面積航班延誤時(shí)，航班延誤處置小組成員都會(huì)第一時(shí)間出現(xiàn)在旅客面前，做好解釋工作，并及時(shí)將航班信息告知旅客。

為暢通信息傳遞，哈爾濱機(jī)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行指揮中心積極與空管和航空公司聯(lián)系，并及時(shí)向相關(guān)保障部門通報(bào)航班延誤、取消、備降等信息，而各保障部門間也會(huì)將運(yùn)行所需的各類信息進(jìn)行交流和傳遞，如候機(jī)樓里滯留旅客的情況、航班延誤、取消的狀況等都能被相關(guān)部門及時(shí)掌握。這樣的溝通機(jī)制有效地提高了工作效率，達(dá)到了統(tǒng)一指揮、合作聯(lián)動(dòng)、信息共享的效果。

與此同時(shí)，哈爾濱機(jī)場(chǎng)利用電子顯示屏、機(jī)場(chǎng)廣播、人員問詢等方式以及在航站樓內(nèi)設(shè)置多處手工信息提示板，及時(shí)告知旅客航班最新動(dòng)態(tài)及相應(yīng)服務(wù)措施。

哈爾濱機(jī)場(chǎng)官方微博也成了發(fā)布信息的重要平臺(tái)。負(fù)責(zé)微博管理的現(xiàn)場(chǎng)指揮中心工作人員將延誤、取消航班的信息及時(shí)發(fā)布出來。

此外，哈爾濱機(jī)場(chǎng)還與省市新聞媒體建立起聯(lián)系，并通過電視臺(tái)、電臺(tái)、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體平臺(tái)及時(shí)將信息發(fā)布出去。

集中會(huì)商 科學(xué)研判及早決策

為了盡量減少航班延誤帶來的影響，使各保障單位真正能在第一時(shí)間行動(dòng)起來，哈爾濱機(jī)場(chǎng)在航班"預(yù)判"上狠下工夫。

哈爾濱機(jī)場(chǎng)立即啟動(dòng)大面積航班延誤應(yīng)急會(huì)商機(jī)制，民航黑龍江監(jiān)管局、黑龍江機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、空管分局、南航黑龍江分公司等單位主要負(fù)責(zé)人及各航空公司代辦召開專題會(huì)議就航班大面積延誤等相關(guān)事宜進(jìn)行了會(huì)商，并根據(jù)天氣趨勢(shì)，認(rèn)真研判，及時(shí)做出決策。

"少折騰旅客，讓旅客在航班大面積延誤時(shí)盡量不趕往機(jī)場(chǎng)。"黑龍江機(jī)場(chǎng)集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，避免旅客在航站樓內(nèi)大量滯留的最好方式是在天氣異常情況下，航空公司根據(jù)天氣情況迅速制定航班取消計(jì)劃，第一時(shí)間通知旅客。

哈爾濱機(jī)場(chǎng)與空管、航空公司保持密切聯(lián)系，及時(shí)會(huì)商情況，預(yù)測(cè)下步保障需求和可能遇到的問題。同時(shí)，加強(qiáng)同航空公司溝通協(xié)調(diào)，分階段建議航空公司調(diào)整航班，有效防止了旅客聚集而發(fā)生大面積滯留。

整體聯(lián)動(dòng) 妥善安置滯留旅客

23日，受大霧影響，哈爾濱機(jī)場(chǎng)全天無航班起降，209個(gè)航班先后取消，一萬多名旅客出行受到影響。為此，哈爾濱機(jī)場(chǎng)上下一心，整體聯(lián)動(dòng)，積極做好后續(xù)服務(wù)工作，妥善安置滯留旅客。

哈爾濱機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)部全員上崗，在候機(jī)大廳增加流動(dòng)問詢?nèi)藛T20余名，為旅客提供咨詢、協(xié)助辦理退票、改簽等服務(wù);增加24小時(shí)問詢?nèi)藛T5名，及時(shí)為旅客答疑解惑;啟用了4臺(tái)流動(dòng)送水車，為旅客提供飲用水。旅客服務(wù)部問詢前移，安排10名工作人員在航站樓門前高架橋等候，在旅客下車前，提前告知旅客航班取消、延誤情況，使旅客直接返回市區(qū)，有效緩解了候機(jī)樓客流壓力。與此同時(shí)，為了避免大量旅客滯留機(jī)場(chǎng)，旅客服務(wù)部緊急聯(lián)系空港服務(wù)公司調(diào)配車輛，按航班取消順序，先后將900多名旅客安置到11家協(xié)議賓館休息，并安排14名工作人員現(xiàn)場(chǎng)提供改簽及后續(xù)服務(wù)。

空港服務(wù)公司協(xié)調(diào)龍運(yùn)集團(tuán)、駿祥等運(yùn)輸公司，臨時(shí)增加20臺(tái)空調(diào)巴士免費(fèi)運(yùn)送旅客返回市區(qū)?？推变N售公司市內(nèi)售票處利用LED顯示屏、公告牌進(jìn)行信息發(fā)布，通過短信提示、電話通知等方式提前告知旅客，全天共發(fā)布溫馨提示700余條，通知旅客2000余人次;機(jī)場(chǎng)售票處增加了10名工作人員，為旅客辦理退票、改簽手續(xù)，在候機(jī)大廳安排5名流動(dòng)工作人員為旅客開具退票證明?？推变N售公司機(jī)場(chǎng)和市內(nèi)售票處全天共辦理退票、改簽手續(xù)2000余人次，開具退票證明3000余張。餐飲公司工作人員放棄休息時(shí)間，加班加點(diǎn)，共制作免費(fèi)餐盒3000余份，保證旅客及時(shí)用餐。航站樓管理部將在家休息的15名保潔員充實(shí)到一線崗位，對(duì)候機(jī)大廳、衛(wèi)生間等場(chǎng)所實(shí)行不間斷巡視和清掃，全天共清理垃圾100余桶，是平時(shí)一倍多，保證了航站樓內(nèi)整潔;及時(shí)更換飲用水50余桶，保證了旅客飲用水供應(yīng)。

1644航班旅客請(qǐng)跟我走，到2門乘坐民航班車返回市區(qū);7130航班旅客請(qǐng)跟我走……經(jīng)過全體工作人員的共同努力，一萬多名旅客全部得到了妥善安置。