11月29日，石家莊機(jī)場(chǎng)官方微博成立2周年紀(jì)念日，一位粉絲在石家莊官方微博上這樣留言。“一晃都兩年快過(guò)去了，那時(shí)自己剛有微博，因喜歡看飛機(jī)那時(shí)正想看看有沒(méi)有河北機(jī)場(chǎng)的微博，可以多了解機(jī)場(chǎng)的動(dòng)態(tài)知識(shí)還有能看近距離看灰機(jī)圖片，于是就粉到了你，并在以后時(shí)間內(nèi)感到了你們的平易近人和與互動(dòng)。”

微博應(yīng)該是目前企業(yè)又愛(ài)又恨的一個(gè)交流發(fā)布平臺(tái)了，企業(yè)借助微博擴(kuò)大自己影響力的同時(shí)，企業(yè)形象也可能因?yàn)槲⒉┥弦稽c(diǎn)負(fù)面消息的“病毒式”傳播而遭受重創(chuàng)。可謂成也微博，敗也微博。“只要真誠(chéng)溝通，互相體諒，微博的正面宣傳作用是不可忽視的。”石家莊機(jī)場(chǎng)官方微博管理員卻認(rèn)為，未來(lái)是一個(gè)開(kāi)放的世界，旅客發(fā)布和了解消息的途徑越來(lái)越多，作為服務(wù)型企業(yè)的機(jī)場(chǎng)要敞開(kāi)胸懷、不僅提供好服務(wù)，更要接受批評(píng)監(jiān)督。換一個(gè)角度，微博也是了解旅客需求，做好服務(wù)的一個(gè)平臺(tái)。

2011年，旅客吞吐量402萬(wàn)的石家莊機(jī)場(chǎng)在全國(guó)機(jī)場(chǎng)排名26，但是成立僅僅兩年的石家莊機(jī)場(chǎng)官方微博，在2011年微博傳播影響力評(píng)比中排名全國(guó)機(jī)場(chǎng)第三，截止目前，石家莊機(jī)場(chǎng)新浪官方微博的微博發(fā)布的數(shù)量在全國(guó)機(jī)場(chǎng)中排名第二、粉絲人數(shù)在全國(guó)機(jī)場(chǎng)中排名第十。石家莊機(jī)場(chǎng)的“小編”就像一個(gè)鄰家的小妹妹，時(shí)而活潑開(kāi)朗時(shí)而認(rèn)真溫柔，讓旅客感受到了家的溫馨。在網(wǎng)絡(luò)媒體快速發(fā)展的今天，石家莊機(jī)場(chǎng)的“微現(xiàn)象”，值得進(jìn)一步研究與思考。

現(xiàn)象一：萬(wàn)能“微博君”門庭若市

“小編，請(qǐng)問(wèn)我坐火車到石家莊以后怎么去機(jī)場(chǎng)？”

“小編我的電腦忘在飛機(jī)上了怎么辦？”

“小編今天一早飛廣州的航班有沒(méi)有起飛？”

石家莊機(jī)場(chǎng)官方微博定位為信息發(fā)布、服務(wù)與溝通互動(dòng)。微博開(kāi)通后，每天都有旅客通過(guò)微博進(jìn)行咨詢和求助。因?yàn)闄C(jī)場(chǎng)所處地位的特殊性，機(jī)場(chǎng)微博與航空企業(yè)的不同就是機(jī)場(chǎng)微博中淡化了很多營(yíng)銷的色彩，機(jī)場(chǎng)微博能為旅客提供更多的服務(wù)功能，不論是咨詢乘機(jī)流程還是航班動(dòng)態(tài)，不論是失物求助還是廣播尋人，石家莊機(jī)場(chǎng)的“萬(wàn)能”微博總會(huì)及時(shí)為旅客提供相關(guān)幫助信息。

2012年1月1日，石家莊機(jī)場(chǎng)由于大霧能見(jiàn)度達(dá)不到起降標(biāo)準(zhǔn)，石家莊機(jī)場(chǎng)官方微博除了一直及時(shí)更新航班動(dòng)態(tài)外，還收到了一位粉絲的求助，王先生乘坐9C8903航班到達(dá)石家莊機(jī)場(chǎng)后將隨身攜帶的筆記本電腦遺忘在了旅客班車上，經(jīng)石家莊機(jī)場(chǎng)微博聯(lián)系，了解到班車司機(jī)也正在尋找這位失主，在確認(rèn)失物后，班車司機(jī)連夜將電腦送到王先生手中。王先生做夢(mèng)也沒(méi)想到，自己沒(méi)有報(bào)希望的一條微博竟然真的幫自己找回了電腦。此后，石家莊機(jī)場(chǎng)官方微博與旅客服務(wù)公司、地面運(yùn)輸公司和機(jī)場(chǎng)公安局建立了緊密的聯(lián)系，并開(kāi)通了#失物招領(lǐng)#專題，利用微博傳輸速度快及覆蓋面廣的特點(diǎn)，先后為旅客找回了丟失的手機(jī)、身份證、錢包等物品。

每當(dāng)石家莊機(jī)場(chǎng)遭遇不正常天氣，機(jī)場(chǎng)官方微博都以“石家莊機(jī)場(chǎng)特殊天氣”為主題，及時(shí)更新航班延誤和取消情況，并發(fā)布地面班車信息、高速公路信息以及實(shí)時(shí)航班動(dòng)態(tài)的查詢方式，為旅客提供大量出行查考。第一時(shí)間告知旅客最新航班信息是機(jī)場(chǎng)的職責(zé)，而微博這種迅捷的工具恰好充當(dāng)了信息發(fā)布的良好渠道。航班何時(shí)恢復(fù)正常、怎樣辦理改簽手續(xù)……候機(jī)旅客的問(wèn)題五花八門。石家莊機(jī)場(chǎng)微博對(duì)旅客的問(wèn)題一一回復(fù)。每次遭遇天氣，都是機(jī)場(chǎng)官方微博的繁忙時(shí)刻。

針對(duì)旅客提問(wèn)較多的信息，石家莊機(jī)場(chǎng)官方微博還在每周一設(shè)置了#微博服務(wù)臺(tái)#專題，為旅客提供乘機(jī)的注意事項(xiàng)和相關(guān)信息。每天早晨的#出行早知道#專題不僅為旅客提供最新的航班動(dòng)態(tài)還為當(dāng)天出門的旅客準(zhǔn)備了實(shí)時(shí)天氣信息。

現(xiàn)象二：機(jī)場(chǎng)和飛友也是好朋友

在每個(gè)城市都有這樣一群航空愛(ài)好者，他們雖然不是機(jī)場(chǎng)的工作人員，卻喜歡用目光追隨飛機(jī)的足跡，喜歡用照片記錄飛機(jī)在藍(lán)天翱翔的身影。石家莊機(jī)場(chǎng)官方微博開(kāi)通后，就和石家莊地區(qū)的飛友成為了好朋友。每當(dāng)有DC10、伊爾-96這樣的較為少見(jiàn)的貨運(yùn)飛機(jī)以及國(guó)航的特別機(jī)型的飛機(jī)降落本場(chǎng)或是有飛行訓(xùn)練時(shí)，官方微博不僅會(huì)發(fā)布相關(guān)的消息，也會(huì)自己拍攝一些飛機(jī)的照片與飛友交流互動(dòng)。“忘了什么時(shí)候開(kāi)始關(guān)注石家莊國(guó)際機(jī)場(chǎng)了，以前總感覺(jué)機(jī)場(chǎng)是個(gè)神秘的地方，是個(gè)高高在上的地方，去機(jī)場(chǎng)拍飛機(jī)都提心吊膽的。后來(lái)發(fā)現(xiàn)咱們的機(jī)場(chǎng)竟然如此親近，就像一個(gè)朋友，隨時(shí)歡迎著八方來(lái)客。”一位飛友在微博上留言說(shuō)。

除了和飛友交朋友外，石家莊機(jī)場(chǎng)官方微博還與粉絲積極互動(dòng)，并組織了“石家莊機(jī)場(chǎng)我來(lái)評(píng)——微博粉絲走進(jìn)石家莊機(jī)場(chǎng)”等專題活動(dòng)。10名石家莊機(jī)場(chǎng)新浪官方微博的粉絲代表參觀了石家莊機(jī)場(chǎng)，體驗(yàn)了機(jī)場(chǎng)的貴賓服務(wù)，并與石家莊機(jī)場(chǎng)新浪微博的管理員一起進(jìn)行了互動(dòng)。“女士上花茶，男士上綠茶，還真細(xì)心。”一名參加活動(dòng)的粉絲在體驗(yàn)了石家莊機(jī)場(chǎng)的貴賓服務(wù)以后在微博上寫(xiě)道。粉絲們參觀了機(jī)場(chǎng)機(jī)坪、現(xiàn)場(chǎng)指揮中心等地，并近距離與飛機(jī)合影。今年，石家莊機(jī)場(chǎng)官方微博還會(huì)推出“石家莊機(jī)場(chǎng)我來(lái)拍――飛友石家莊機(jī)場(chǎng)拍飛機(jī)活動(dòng)”。

現(xiàn)象三：小小微博涌動(dòng)人間情暖

小小微博涌動(dòng)人間情暖，一條微博幫助7名寒門學(xué)子順利地完成了第一次航空之旅。2012年8月10日，昆明航空公司官方微博發(fā)布了一條“2012助夢(mèng)起航”的消息，昆明航空將在云南省征集40名獲得大學(xué)錄取通知的貧困新生及10名大學(xué)生志愿者，并為他們提供“勵(lì)志免費(fèi)機(jī)票”。石家莊機(jī)場(chǎng)官方微博第一時(shí)間轉(zhuǎn)載了此條微博，機(jī)場(chǎng)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)明確表示：“要大力支持這樣的愛(ài)心活動(dòng)，如果有學(xué)子乘機(jī)到石家莊機(jī)場(chǎng)，我們將為他們提供接站服務(wù)”，在石家莊機(jī)場(chǎng)官方微博與昆明航空公司官方微博的積極聯(lián)系下，一場(chǎng)為寒門學(xué)子志愿服務(wù)的愛(ài)心接力活動(dòng)就這樣展開(kāi)了。從8月25日至9月11日，石家莊機(jī)場(chǎng)共為袁忠祥、尹琦、黃文東、王琳、李燦文、白海瀛、伍星杰等7位云南貧困學(xué)子提供了志愿接站服務(wù)，并免費(fèi)通過(guò)機(jī)場(chǎng)班車將他們送到了火車站。

現(xiàn)象四：“知錯(cuò)就改的機(jī)場(chǎng)微博”

微博在成為服務(wù)平臺(tái)的同時(shí)，也是一個(gè)旅客投訴建議的平臺(tái)，旅客投訴建議，官方微博管理員都會(huì)第一時(shí)間進(jìn)行回復(fù)。“不論是不是石家莊機(jī)場(chǎng)的問(wèn)題我們都會(huì)首先對(duì)旅客旅途造成的不便表示歉意，并積極向有關(guān)部門反應(yīng)及時(shí)解決旅客的問(wèn)題。”石家莊機(jī)場(chǎng)的微博管理員說(shuō)，“我們將旅客的建議和意見(jiàn)作為我們機(jī)場(chǎng)改進(jìn)服務(wù)提升水平的一個(gè)重要舉措。”

一位旅客在微博上反映石家莊機(jī)場(chǎng)衛(wèi)生間標(biāo)識(shí)英文有錯(cuò)誤，官方微博管理員第一時(shí)間通知旅客服務(wù)公司，第二天錯(cuò)誤標(biāo)識(shí)就全部進(jìn)行了更新。一位粉絲投訴說(shuō)候機(jī)樓內(nèi)餐食價(jià)格比較高，旅客服務(wù)公司在與候機(jī)樓餐飲單位研究協(xié)調(diào)后，推出了18、28元的經(jīng)濟(jì)餐供旅客選擇。有粉絲抱怨候機(jī)樓內(nèi)有發(fā)卡人員給旅客的旅途造成了困擾，相關(guān)部門很快提出了整改措施。“有一次，粉絲抱怨說(shuō)石家莊機(jī)場(chǎng)有難聞的氣味，經(jīng)我們了解這是由周邊村子排污所造成的，雖然與機(jī)場(chǎng)沒(méi)有關(guān)系，但是我們還是嘗試將此事通報(bào)了有關(guān)部門。”石家莊機(jī)場(chǎng)的微博管理員說(shuō)，“對(duì)于旅客的投訴建議，我們都會(huì)及時(shí)將結(jié)果反饋給旅客，因此我們也擁有了一批非常忠誠(chéng)的粉絲群，有的粉絲還會(huì)主動(dòng)幫機(jī)場(chǎng)給其他旅客答疑解惑。”

現(xiàn)象五：微博體系，讓各部門動(dòng)起來(lái)

作為官方微博，發(fā)面信息和開(kāi)展互動(dòng)的及時(shí)、內(nèi)容的豐富至關(guān)重要。在河北機(jī)場(chǎng)集團(tuán)宣傳部門建議下，石家莊機(jī)場(chǎng)各重點(diǎn)服務(wù)保障單位均開(kāi)通了官方微博，建立了石家莊機(jī)場(chǎng)的微博體系，開(kāi)了全國(guó)機(jī)場(chǎng)官方微博的先河。遇到不正常天氣，現(xiàn)場(chǎng)指揮中心的微博會(huì)發(fā)布航班動(dòng)態(tài)和天氣情況，旅客服務(wù)公司的微博則以發(fā)布旅客服務(wù)信息為主，通過(guò)石家莊機(jī)場(chǎng)官方微博的轉(zhuǎn)發(fā)和充實(shí)，旅客只需要通過(guò)微博就可以了解完整的信息。如果有旅客提出較為專業(yè)的問(wèn)題或是針對(duì)某個(gè)部門的意見(jiàn)，石家莊機(jī)場(chǎng)會(huì)將情況轉(zhuǎn)給這個(gè)部門的微博管理員，由他們給予專業(yè)的答復(fù)。

除了配合石家莊機(jī)場(chǎng)官方微博互動(dòng)外，石家莊機(jī)場(chǎng)各部門的微博維護(hù)也有各自的特點(diǎn)，石家莊機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)公司的微博注重班組文化，以班組的名義發(fā)布航班動(dòng)態(tài)、乘機(jī)常識(shí)、幽默故事等內(nèi)容。機(jī)務(wù)工程部的官方微博注重與飛友互動(dòng)，并且以圖為并茂的方式向公眾普及航空知識(shí)。物業(yè)公司的微博將目光聚焦到機(jī)場(chǎng)區(qū)內(nèi)大大小小美景和節(jié)能減排小舉措，并配有勵(lì)志小故事發(fā)布。從家飛商旅中心的微博不僅有特價(jià)機(jī)票信息，還有航空旅游的景點(diǎn)介紹。微博體系的建立不僅是公眾了解石家莊機(jī)場(chǎng)的一個(gè)窗口，也成為機(jī)場(chǎng)廣大員工了解機(jī)場(chǎng)的一個(gè)新渠道，更成為展示石家莊機(jī)場(chǎng)形象的一個(gè)新平臺(tái)。