中國民航網(wǎng) 通訊員丁宇平、張凌 報道：一名延誤旅客悄悄地為在暴雨中奔波的服務(wù)員撐起一把傘；另一名延誤旅客在聽了問訊員專業(yè)的解釋后欣然接受改乘火車的建議；上百名延誤旅客深夜受到精心安排，第二天平靜離去……8月8日，受“?？庇绊?，南京祿口國際機(jī)場數(shù)千旅客滯留，但是沒有出現(xiàn)曾經(jīng)的“劍拔弩張”，反倒是旅客與工作人員的一幕幕溫馨、包容的景象。近日，立榮、華信兩家航空公司又先后給南京祿口國際機(jī)場發(fā)來感謝信，表揚(yáng)他們在航班延誤時的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　航班延誤一直是旅客煩心、民航焦心的服務(wù)難點，今年，南京祿口國際機(jī)場積極開動腦筋，突出在旅客情緒安撫、信息傳遞、困難解決三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)下實工，有效提升了不正常航班服務(wù)保障水平。

　　“信息”及時傳

　　8月24日，家住浦口的吳女士將7歲的女兒“郵寄”給駐成都出差的丈夫。不巧的是小女孩乘坐的深航4506航班，受成都機(jī)場流量控制原因而延誤。工作人員立即將延誤情況致電吳女士，吳女士情緒激動，不能理解。在吳女士多次罵完掛機(jī)的情況下，工作人員含著眼淚，仍然堅持每半小時的電話報備制度，同時聯(lián)系機(jī)組照顧好小女孩。在6次電話告知后，小女孩終于平安起飛，吳女士對自己的態(tài)度表示抱歉，請工作人員諒解。

　　記者了解到，南京祿口國際機(jī)場運(yùn)輸服務(wù)部在航班延誤后，第一時間聯(lián)系航空公司代辦，對沒有代辦的航空公司即與前方站聯(lián)系，掌握第一手資料。除了在候機(jī)樓廣播外，還配置了登機(jī)口小廣播，并在登機(jī)口張貼延誤告示。對單飛兒童提供“安心回呼”、“愛心專服”等特別服務(wù)，“安心回呼”電話滿意率達(dá)到100%。

　　“抱怨”耐心聽

　　“為什么別的飛機(jī)不受流量控制就我們飛機(jī)受流量控制？”“有沒有準(zhǔn)確的起飛時間？”“晚飯如何安排？”“你們耽誤了我很重要的事情！”晚上7點多，山航4704航班由于流控原因延誤，服務(wù)科代理副科長邵睿在登機(jī)口和顏悅色、不厭其煩地一遍一遍地回答著旅客的各種問題，并不時點頭附和旅客的抱怨。半小時后旅客的情緒發(fā)泄得差不多了，邵睿再次將航班動態(tài)詳細(xì)地向旅客作解釋，旅客情緒漸漸平靜下來。兩個小時后，飛機(jī)還未抵達(dá)，幾名旅客又激動起來，在飛機(jī)到達(dá)后拒絕登機(jī)，并慫恿其他旅客也不登機(jī)。邵睿逐個地向這幾名旅客道歉最終令他們登機(jī)。

　　邵睿告訴記者，及時安撫旅客情緒是做好延誤后服務(wù)的“法寶”之一，他們改變了原來對延誤航班旅客半小時巡查一次的做法，在航班延誤時安排骨干人員提前守候在登機(jī)口，并全程陪同旅客。上崗前工作人員要了解好延誤航班的全部信息，并調(diào)整好自身情緒，重溫與旅客溝通技巧。他們還開展了形式豐富的溝通能力培訓(xùn)，有效提高了員工們“聽”和“說”的技巧。

　　“困難”眾人幫

　　“我們從上海備降到南京，現(xiàn)在已經(jīng)晚上7點多，我們要趕最晚一班動車回上海，可是行李拿不到怎么辦？”一次，因為上海天氣原因，6架航班備降，500多名旅客要提取行李趕往上海，國內(nèi)值機(jī)主任劉燁被旅客團(tuán)團(tuán)圍住。正常情況下，大面積航班備降行李要3個多小時才能取出。劉燁立刻安排5名換崗休息的值機(jī)員去行李科幫助分揀搬運(yùn)。1個多小時后，500多件行李全部發(fā)放完畢。

　　記者了解到，航班延誤時南京祿口國際機(jī)場運(yùn)輸服務(wù)部想方設(shè)法解決旅客的各種困難。如落實首問責(zé)任制；增設(shè)旅游團(tuán)隊通道；提前與快遞公司進(jìn)行聯(lián)系，確保延誤行李的及時送達(dá)等等。

　　治標(biāo)更治本

　　為加強(qiáng)航班延誤保障中好的經(jīng)驗、方法固定下來，形成長效管理，今年4月南京祿口國際機(jī)場運(yùn)輸服務(wù)部重新修訂了大面積航班延誤處置預(yù)案。對延誤超過2小時的航班科領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場處理，超過4小時的，部領(lǐng)導(dǎo)出面表示歉意。在大面積不正常航班的次日召開總結(jié)講評會。該部還把不正常航班保障納入目標(biāo)責(zé)任管理，有效調(diào)動了各科室和員工的積極性。