中國民航網(wǎng) 通訊員黃耀民 報道：航空公司也好，機(jī)場當(dāng)局也罷，毋庸置疑，最難做的服務(wù)工作非航延后的服務(wù)莫屬。

　　眾所周知，人們的行為乃受思想支配的。航延后旅客的種種表現(xiàn)與所作所為，亦盡皆是其心理作用的結(jié)果。做好航延后的服務(wù)工作很難，民航人對此感同身受。刨根問底，航延后的服務(wù)工作究竟難在何處？其實難就難在能否把握旅客的心理特點(diǎn)上。唯有充分把握旅客的心理特點(diǎn)，采取相應(yīng)的對策，方能增強(qiáng)航延后服務(wù)工作的針對性與有效性。

　　據(jù)調(diào)研，航延后旅客的心理特點(diǎn)既有共性，亦有個性，有其復(fù)雜性。有的可能只有一種心理，有的可能有兩種心理，有的可能多種心理兼而有之。具體而言，航延后旅客的心理特點(diǎn)主要有下列情緒：

　　一是焦急情緒。盡管飛機(jī)作為最現(xiàn)代化的交通工具有安全、快捷、舒適、方便等諸多優(yōu)勢，但據(jù)調(diào)查，在現(xiàn)今的中國旅客選擇乘機(jī)出行，86%以上都是圖的一個“快”字。航班的延誤，尤其是航班長時間的延誤，導(dǎo)致他們愈來愈著急，愈來愈焦慮。他們往往坐立不安，來回走動，急切盼望航班延誤能夠盡快結(jié)束，盡早踏上行程。

　　二是擔(dān)心情緒。大凡旅客出行，都是有其目的性的。而對行程安排，鮮有考慮到航班延誤的。但一旦遇上航班延誤，不能按時到達(dá)，大多數(shù)旅客立馬便會產(chǎn)生擔(dān)心情緒?；驌?dān)心不能接轉(zhuǎn)下一個航班，或擔(dān)心影響工作，或擔(dān)心影響旅游，或擔(dān)心影響商機(jī)，或擔(dān)心影響參加會議、參加喜事與喪事等。

　　三是期盼情緒。盼望更多地獲得航班信息，掌握航班動態(tài)，知曉航班所在的位置，重新安排行程，盡快成行。

　　四是窩火情緒。有些旅客認(rèn)為，航班延誤畢竟是少數(shù)，卻被自己趕上了，感到倒霉、憋氣、窩火、不吉利，這種旅客往往沾火就著。倘若服務(wù)一旦不周，則會把怨氣一股腦地發(fā)泄出來，頗易做出一些不理智、甚至違法的事情來。

　　五是被騙情緒。當(dāng)聽到航班因天氣的原因延誤的信息后，有些旅客頓時會想到“兩個方面”，對航空公司產(chǎn)生一種不信任感或自己被欺騙感、被愚弄感。一方面，懷疑航空公司為了逃避對旅客的補(bǔ)償，故意把因機(jī)械或人為原因說成為天氣原因；一方面，懷疑當(dāng)班的旅客較少，為了與下一班合并而減少成本，故意把天氣沒有大礙說成是影響飛行的。此種情緒一旦占據(jù)一定比例，頗有可能出現(xiàn)占機(jī)、不上飛機(jī)和沖擊飛行禁區(qū)一些現(xiàn)象的發(fā)生。

　　六是挑剔情緒。正因為存在上述心理，所以航班延誤后一些旅客的情感極其脆弱，頗易將自己的怨氣表現(xiàn)出來、發(fā)泄出來。往往看民航這也不順眼，那也不順眼，顯得非常挑剔，哪怕遇到服務(wù)的一點(diǎn)點(diǎn)瑕疵，他們都可能火冒三丈，跳將出來，挑起事端。

　　從上述心理特點(diǎn)中我們不難看出，航班延誤后服務(wù)工作的復(fù)雜性與艱巨性。但只要我們針對旅客上述心理特點(diǎn)，采取強(qiáng)有力的舉措，把工作做到位，不僅能夠做好航延后的服務(wù)工作，且能通過航班延誤來提升航空企業(yè)的知名度與美譽(yù)度。調(diào)研的結(jié)果告訴我們，做好航班延誤后的服務(wù)工作，有其很多對策，主要是做到“八到位”：

　　第一，航班信息要到位。及時得到航班信息是航延后旅客最為突出的心理需求。作為航空公司或負(fù)責(zé)地面代理的機(jī)場當(dāng)局，必須堅持誠實守信，取信于人，按照《旅客及行李運(yùn)輸規(guī)則》的要求，及時、準(zhǔn)確地將航班信息傳遞給相關(guān)旅客，滿足旅客對航班的知情權(quán)與合理的心理需求。堅決杜絕把機(jī)械人為原因說成是天氣原因、把為了并班說成是因天氣原因而延誤的惡劣現(xiàn)象的發(fā)生。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，便要嚴(yán)格處罰，毫不留情。

　　第二，微笑服務(wù)要到位。航班延誤，直接影響了旅客出行的計劃性與目的性，旅客的焦急、煩躁、挑剔等情緒油然而生。此時此刻，哪怕是服務(wù)人員的臉色不好、口語不當(dāng)、說話生硬，都可能沾火就著、引起事端，帶來一場干戈與乖戾。故在航班延誤后，十分需要我們的服務(wù)人員秉承“以客為尊”的服務(wù)理念，有其遇事而不驚的大家風(fēng)范，面帶微笑地為旅客服務(wù)，使服務(wù)如同縷縷春風(fēng)，吹散旅客心中的愁結(jié)、煩悶與不快，化干戈為玉帛，變乖戾為祥和，以此來融洽關(guān)系，化解矛盾。

　　第三，安排食宿要到位。要按照有關(guān)規(guī)定，按時給旅客提供飲水或飲料，按時安排三餐；需要住宿時，及時安排好旅店或過夜用房。說到底，就是要把旅客在航延期間的物質(zhì)需求工作想在前面，做到前面，給大家一種溫馨熱情、賓至如歸之感。

　　第四，安排行程要到位。有時航班較長時間的延誤，打亂了旅客的行程。有的旅客，尤其是首次乘坐飛機(jī)的旅客，由于不甚了解航線航班的情況，一時不知所措，不知如何是好。作為航空公司及其代理機(jī)場的服務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)借助自己熟練了解航線航班的優(yōu)勢，主動為旅客當(dāng)參謀、出主意，幫助旅客安排好下一步的行程，使其盡快到達(dá)目的地，把航延的損失降到最低限度。

　　第五，辦理退轉(zhuǎn)要到位。由于較長時間的延誤，有的旅客可能要改乘其他交通工具，需要退票，作為航空公司及其代理人要無條件地給予退票；有的旅客可能要坐后續(xù)的航班，同樣要熱情地給予辦理簽轉(zhuǎn)手續(xù)，盡最大努力讓旅客如愿以償。

　　第六，解決困難要到位。航班的延誤，往往給旅客帶來一些意想不到的困難。譬如孩子哺乳、孕婦待產(chǎn)、身體殘疾、不了解機(jī)場的服務(wù)流程等等的困難。作為一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)以雷鋒和郭明義為榜樣，急旅客之急，幫旅客之需。積極為旅客辦實事、做好事、解難事，最大限度地為旅客提供方便。

　　第七，品牌服務(wù)要到位。如前所述，航班延誤是最難做的服務(wù)工作，但也正是服務(wù)品牌大顯身手的時候。如有的打造“航延助理”的品牌，當(dāng)航班延誤時，主動為旅客當(dāng)助理，為其排憂解難；有的打造“愛心、熱心、耐心、細(xì)心、放心”的“五心品牌”，在航延時周到細(xì)致地為旅客服務(wù)。有的服務(wù)人員穿上“有困難找我”醒目的“紅馬甲”，航延時穿梭于旅客之間，專門為大家解決困難。這些都彰顯了較強(qiáng)的“旅客效應(yīng)”與“社會效應(yīng)”，為航延的服務(wù)工作增添了光彩，形成了一道道亮麗的風(fēng)景線。不僅如此，這些品牌還在航延的情況下提高了航空公司和機(jī)場的知名度與美譽(yù)度。今后做好航延后的服務(wù)工作，當(dāng)然離不開品牌的示范作用。

　　第八，執(zhí)行法規(guī)要到位。一方面，對于因機(jī)務(wù)和人為原因造成航班延誤超過4個小時以上的，作為航空公司要無條件地按照有關(guān)文件對旅客進(jìn)行賠償。一方面對于一些諸如“霸機(jī)”、沖擊停機(jī)坪、無理取鬧、搞打砸搶的個別不法旅客，要按照法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，依法進(jìn)行處理，為進(jìn)一步搞好航延后的服務(wù)工作創(chuàng)造條件。