航空消費者投訴量或許會如同其他指標(biāo)一樣，伴隨2010年中國民航承運旅客數(shù)量的再攀高峰而有所增長，在民航運力吃緊、惡劣天氣頻發(fā)的狀況下，它的增長速度超過其他指標(biāo)也是完全可能的，畢竟航空消費者投訴量，不僅取決于民航是否做好了自身的各項工作，也與消費者對民航服務(wù)能力的需求不斷提升密切相關(guān)。

　　但記者日前從中國民用航空局（Civil Aviation Administration of China，簡稱“民航局”）消費者事務(wù)中心發(fā)布的《2010年航空運輸消費者投訴及處理情況通報》（以下簡稱《通報》）中，卻得到一個與人們預(yù)期有較大差異的結(jié)果，旅客向民航各級消費者事務(wù)主管部門投訴的總量、有效投訴量均大為減少，國內(nèi)航空公司有效投訴率也大幅下降……

有效投訴數(shù)量為近7年最低

　　《通報》顯示，2010年全年，民航局運輸司、機場司、各地區(qū)管理局、中國航空運輸協(xié)會和民航局消費者事務(wù)中心等民航官方機構(gòu)共受理消費者投訴1334件，其中有效投訴243件。

　　民航局消費者事務(wù)中心主任劉玉梅介紹說，2010年他們受理的消費者投訴總數(shù)是近3年來最少的一次，有效投訴件數(shù)更是創(chuàng)下了自該中心成立7年來的新低，不僅比2009年的415件減少了近200件，也比歷史上最少的2007年的341件少了近100件。

　　她表示，民航服務(wù)工作在2010年能取得這樣的成績，與民航局去年開展的保障航班正常和大面積航班延誤應(yīng)急處置專項整治工作密不可分，由于航空公司和機場在惡劣天氣造成的大面積航班延誤后積極采取各項應(yīng)急措施，加強與旅客的溝通，努力做到“航班延誤，服務(wù)不延誤”，最大限度地爭取了旅客對民航的理解與支持。

　　“除此之外，去年航空公司和機場在提升自身服務(wù)品質(zhì)上也做了大量工作，海航、南航分別獲得了SKYTRAX五星和四星航空公司評級，其他航空公司和機場的服務(wù)也有了較大幅度的提升，客觀上也使得我們這邊受理的投訴數(shù)量減少。”民航局消費者事務(wù)中心副主任李洪濤解釋說，旅客對航空服務(wù)不滿意，既可以向民航局消費者事務(wù)中心等民航官方機構(gòu)投訴，也可以直接向相關(guān)航空公司、機場進行投訴，很多旅客的投訴在航空公司、機場層面得以化解。

　　實際情況也驗證了這一點，正是因為各航空公司在組織機構(gòu)、人力資源配備和管理手段等方面的日臻完善，才使得很多投訴在基層得以解決，因而官方機構(gòu)受理的有效投訴數(shù)量逐年減少。另外，李洪濤提示說，只有當(dāng)航空公司和機場對旅客所遭遇的問題和損失確實負(fù)有不可推卸的責(zé)任的時候，才界定此投訴為有效投訴。而有些情況，如遇到天氣原因造成大面積航班延誤，旅客要求索賠時，就不能判定為航空公司和機場的責(zé)任，而應(yīng)歸因于不可抗力，當(dāng)然，如果事實證明航空公司和機場信息告知等相關(guān)服務(wù)不到位，也是會判定為有效投訴的。

5家國內(nèi)航空公司去年實現(xiàn)“零有效投訴”

　　在2010年發(fā)生的243件有效投訴中，對國內(nèi)航空公司的投訴依舊占據(jù)了大頭，共發(fā)生163件。不過，在中國民航全年旅客運輸量超過2.67億人次的大背景下，航空公司的有效投訴率僅為萬分之零點零零六，即近乎每200萬名乘坐國內(nèi)航空公司的旅客中只有一人次，向民航官方機構(gòu)進行了有效投訴。

　　《通報》統(tǒng)計的25家航空公司中，僅有5家航空公司有效投訴率超過了萬分之零點零一，且全部為中小航空公司，他們名列榜單前茅的原因不是旅客投訴量大，而是旅客運輸量相對較少，比如有效投訴率排在前三位的華夏航空有限公司（China Express Airlines Company Limited，簡稱“華夏航空”）、河北航空有限公司（Hebei Airlines Co. Ltd.，簡稱“河北航空”）和河南航空，加起來的有效投訴件數(shù)才為5件。三大航中的中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）、中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”），雖然各自發(fā)生了30件與36件有效投訴，但因為運輸量是前者的百倍以上，有效投訴率反而都保持在了萬分之零點零零六這一平均水平。

　　“船小好掉頭”，2010年5家年旅客運輸量低于200萬人次的小航空公司——西部航空、重慶航空、奧凱航空、大新華航空和幸福航空均未發(fā)生旅客有效投訴，實現(xiàn)“零有效投訴”。

　　至于旅客對航空公司投訴的類型，李洪濤介紹說，占據(jù)頭兩位的還是“?？汀薄桨鄦栴}和行李運輸，各自均發(fā)生52件，除此之外，旅客投訴較多地集中在預(yù)訂、票務(wù)與登機以及旅客服務(wù)等方面。她表示，航空公司需要格外關(guān)注的是常旅客服務(wù)與殘疾人服務(wù)方面的投訴，2010年這兩類問題的投訴分別發(fā)生9件和2件。

行李類投訴占據(jù)3榜單榜首

　　與國內(nèi)航空公司一樣，機場的有效投訴數(shù)量在2010年也有了較大幅度的下降，不過兩者的投訴類型榜單的榜首出現(xiàn)的是同一個詞——行李。

　　在消費者對機場的21件有效投訴中，行李收運方面的投訴達(dá)到5件，超過了去年的位居前兩位的辦理乘機手續(xù)和安全檢查方面的投訴。更值得人關(guān)注的是，5件投訴中包括了廣州白云機場、西安咸陽機場這樣旅客吞吐量過千萬人次的樞紐機場，烏魯木齊地窩鋪機場和呼和浩特白塔機場這樣的?。▍^(qū)）會機場，還有西昌青山機場這樣的支線機場，顯示出做好行李收運工作對大中小機場都已是刻不容緩。

　　受困行李問題的不只是國內(nèi)的民航企業(yè)，《通報》顯示，行李運輸也位居國外航空公司被投訴的榜單首位，且4家發(fā)生有效投訴的國外航空公司——新航、達(dá)美、荷航、土航，都是只有行李丟失這一種投訴類型。

　　劉玉梅表示，對于行李運輸差錯這個投訴熱點，他們下一步將加大對航空公司、機場做好這方面工作的監(jiān)督檢查力度，建議其盡可能地利用先進技術(shù)手段，對行李運輸?shù)娜^程進行有效監(jiān)控，或不斷改造行李傳送系統(tǒng)，減少行李運輸差錯。今年他們還將密切關(guān)注航班延誤信息發(fā)布與機場“無界服務(wù)”理念的推行，借助做好航班正常性工作之機，攜手各方，一道提升全行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理水平。